Tips voor het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken

We weten allemaal dat klanttevredenheid essentieel is voor het overleven van onze bedrijven, maar hoe kunnen we weten of onze klanten tevreden zijn? De beste manier is gewoon om hen te vragen.

Wat u aan uw klanten vraagt, is belangrijk wanneer u een klanttevredenheidsonderzoek uitvoert. Hoe, wanneer en hoe vaak vraag je de vragen ook belangrijk. Maar wat je met hun antwoorden doet, is het meest kritische onderdeel van het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek.

- 9 ->

Vragen of klanten tevreden zijn

U heeft verschillende mogelijkheden om uw klanten te vragen of zij tevreden zijn met uw bedrijf, uw producten en de dienst die zij hebben ontvangen. U kunt het face-to-face doen aangezien zij uw winkel of kantoor gaan verlaten. U kunt ze telefonisch bellen na hun bezoeken als u hun telefoonnummers en toestemming heeft. Vraag hoe tevreden ze waren. U kunt ook een vragenlijst of een e-mail sturen of mailen, maar als u e-mail gebruikt, zorg er dan voor dat u geen spamwetten schendt. U kunt een uitnodiging emailen om een ​​onderzoek in plaats daarvan te nemen. De resultaten van de post-in-survey zijn voorspelbaar.

Wanneer een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren

De beste tijd om een ​​tevredenheidsonderzoek uit te voeren is wanneer de ervaring fris is in de gedachten van uw klant. Zijn reactie kan minder nauwkeurig zijn als u wacht. Hij mag bepaalde details vergeten, of reageren op een later evenement, zijn antwoorden kleurt door verwarring met andere bezoeken.

Wat moet je vragen in een klanttevredenheidsonderzoek

Er is een gedachtegang die zegt dat je alleen een vraag moet stellen in een klanttevredenheidsonderzoek: "Zal je me nog een keer kopen?" Hoewel het aantrekkelijk is om uw klanttevredenheidsonderzoek naar deze vermeende 'essentie' te verminderen, zul je veel waardevolle informatie missen en je kan gemakkelijk misleid worden.

Het is te gemakkelijk voor een klant om gewoon "Ja" te antwoorden of hij het al dan niet bedoelt. Vraag andere vragen om dichter bij het verwachte gedrag te komen en informatie te verzamelen over wat te veranderen en wat te blijven doen.

Vraag de fundamentele klanttevredenheidsvraagstukken:

• Hoe tevreden bent u met de aankoop die u heeft gemaakt van een product of dienst?
• Hoe tevreden ben je met de dienst die je hebt ontvangen?
• Hoe tevreden ben je met ons bedrijf?

Vraag ook klantenservice vragen:

• Hoe waarschijnlijk krijg je weer van ons te kopen?
• Hoe waarschijnlijk adviseert u ons product / service aan anderen?
• Hoe waarschijnlijk moet u ons bedrijf aan anderen aanbevelen?

Vergeet niet te vragen wat de klant vond of niet leuk vond over het product, uw dienst of uw bedrijf.

Hoe vaak moet u een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren?

Het beste antwoord is "vaak genoeg om de meeste informatie te krijgen, maar niet zo vaak dat de klant irritant wordt." In feite is de frequentie waarmee u klanttevredenheidsonderzoeken uitvoert, afhankelijk van de frequentie waarmee u met uw klanten interactie heeft. Mijn staat verliest rijbewijzen voor vijf jaar, dus het zou dom zijn dat ze me elk jaar vragen wat ik van mijn laatste vernieuwingservaring dacht.

Omgekeerd mag ik belangrijke veranderingen missen die door seizoensgebonden gebeurtenissen kunnen worden aangedreven, als ik eenmaal per jaar alleen de pendelaars op mijn snelle transito-systeem onderzoekt.

Wat ik moet doen met uw antwoorden

Hoe vaak ik mijn klanten vraagt ​​om hun feedback, wat ik me vraag of wanneer ik ze opzoek, is het belangrijkste aspect van de klanttevredenheidsonderzoek wat ik met hun antwoorden doet.

Ja, ik moet de antwoorden van verschillende klanten samenstellen. Ik moet naar trends kijken. Ik moet zoeken naar verschillen per regio en / of product. Ik moet echter wel de informatie die ik van mijn klanten ontvang, wel doorzoeken. Ik moet de dingen oplossen waarover de klanten hebben geklaagd. Ik moet hun suggesties onderzoeken. Ik moet mijn bedrijf en product verbeteren op die gebieden die het meest voor mijn klanten betekenen.

Ik moet voorkomen dat die dingen die ze willen veranderen.

Boven alles moet ik hen laten weten dat hun antwoorden gewaardeerd werden en dat ze erop gehandeld werden. Die feedback kan individuele reacties zijn op de klanten als dit passend is, of het kan eenvoudig de dingen bepalen die ze hebben verteld dat u moet worden opgelost.