Klantervaring engineering voor retail

In de afgelopen jaren heb ik een overzicht gedaan van klanten om hun kans te begrijpen om terug te keren naar een detailhandelaar op basis van de "ervaring" die ze daar hadden gekocht. Ik zou buiten een winkel staan ​​en met klanten praten als ze vertrokken of ik zou posten op een online enquête of zelfs een enquête naar klanten via e-mail verzonden via diverse retailers.

Wat opmerkelijk was, is dat de gegevens na de duizenden inzendingen en interviews de afgelopen drie jaar hetzelfde zijn gebleven.

Klanten willen hun verwachtingen niet meer ontmoet in de detailhandel - ze willen ze overtreffen! Ik ben opgegroeid in een tijd waarin de klantenservice in de winkel alles over de "bevrediging" van de klant ging. Het probleem met dat idee is dat voor de klant - dat is gewoon niet meer genoeg.

In de competitieve markt van vandaag waar uw concurrentie niet alleen de andere winkels in de stad , en ook de andere online winkels is, moet dit de pijn van je afschrikken. Immers, als klant, is het heel gemakkelijk om uw verwachtingen te ontmoeten door een online retailer. Je weet wat je wilt (in ieder geval denk je dat je dat doet). U zoekt het online. Jij koopt het. Ze verzenden het naar uw huis. En aan uw verwachtingen wordt voldaan. Eenvoudig - zolang de bestelling op voorraad is, wordt het eigendom, de website werkt op de eerste proef, enz.

Als u vandaag wilt concurreren, kunt u niet meer in het bedrijfsleven zijn om alleen verwachtingen te vervullen - u moet ze overschrijden!

Er is geen ander pad. Dit is de reden waarom zoveel geloven dat loyaliteit dood is; Want zelfs als je je werk goed doet, winkelt de klant nog steeds de volgende keer. In mijn boek, Signs Sell, mede-auteur met de grote Rick Segel, heb ik de term "experience engineering" gecreëerd.

Om de verwachtingen te overschrijden, moet u een ervaren ingenieur worden. ”.

Ervaring Engineering is de kunst en de wetenschap van technische ervaringen die elke keer een blijvende indruk op elke klant geven.

In dit geval is de ingenieur echt een detailhandelaar - iemand die "begint met het eind in gedachten te houden. "Met andere woorden, ze beginnen met wat de klantervaring moet zijn (in ons geval die verwachtingen overschrijdt ) en dan creëert of engineert de processen, beleid, training, promoties, winkelontwerp, signage en huren terug met het einddoel in gedachten.

Denk terug aan het moment dat je je winkel voor het eerst opende. Je was waarschijnlijk een ingenieur, maar geen ervaring. U richtte zich op het merk en de uitstraling en het ontwerp van uw winkel. Maar heb je overwogen wat de klantenervaring zou zijn? Waarschijnlijk niet. Ik weet dat ik niet met mijn eerste winkel heb gedaan. Ik was gericht op voorraad en merchandising.Ik was meer zorgen over mijn logo dan ik de klantervaring was.

Waarlijk, geen van ons negeert de klant in onze planning - tenminste dat we zullen toegeven - maar als ervaren ingenieur moet u klant zijn en niet de winkel eigenaar zijn. Overweeg dit, als je je winkel bekijkt, denk je als een winkelier. U kijkt naar de netheid en de bewegwijzering en de visuele koopwaar.

Uw focus is het verhogen van de verkoop- of snijkosten. U bekijkt uw winkel via de lens van de P & L verklaring.

Maar uw klant ziet uw winkel heel anders uit. Ze zien het door de lens van ervaring. Overweeg dit, is uw favoriete restaurant de een met het meest fanciest interieur en eindigend? Is het degene met het duurste eten? Of is het degene die je de beste tijd heeft? Onderzoek bewijst dat het laatste is. Het is de ervaring die u heeft wanneer u daar eet, dat het onvergetelijk maakt. Sommige van mijn favoriete plekken zijn oud en lelijk om naar te kijken, maar de mensen en het eten maken het een leuke ervaring. In feite is het verouderde interieur en de 'hole-in-the-wall'-atmosfeer onderdeel van het beroep. (Maar ik gebruik er nooit de badkamer.)

Zelfs online retailers leren dat klantenervaring de sleutel tot succesvolle retail is.

Daarom zien we zo veel online-alleen-retailers die vandaag hun eigen bakstenen- en mortelwinkels openen. Zelfs degenen die zeiden dat het een taboe was om het als Amazon te doen. Ik heb winkels geopend. Ze proberen de klantenervaring met producten te monitoren en te meten, zodat ze het online kunnen vertalen.

Ik herinner me dat ik een paar jaar terug op een panel van deskundigen bij een retailconferentie zat en iedereen op het paneel voorspelde het doom van baksteen en mortel. In feite hebben iedereen op het paneel (behalve mij) gezegd dat winkels binnen 10 jaar zouden zijn gegaan - dat de enige reden om een ​​winkel te hebben, was om als een pick-uppunt voor online bestellingen te dienen.

Hoewel retailers gebruik maken van winkels voor online bestelling, in het kader van een bredere omni-channel-strategie, is het niet de bedoeling dat de retail-baksteen en mortelwinkel verloren gaan. De reden die ik gaf voor mijn overtuiging dat winkels nooit zouden weggaan, was klantenervaring. En vandaag, de grote geweren zoals Amazon bewijzen me goed. Maar je hoefde geen retailprofet te zijn om dit goed te kunnen krijgen - je moet gewoon zelf een klant zijn.

Hier zijn 5 tips om u te helpen ervaren en ervaren ingenieur.

1. Mystery Winkel uw winkel . Het begint met de klantervaring in uw winkel. Dus, als onderdeel van een regulier ritme, heb je winkel de winkel ingezet en de ervaring gemeten. Hoewel ik ermee akkoord ben dat hygiëne een invloed heeft op de ervaring, weerstaan ​​de drang om die soort vragen van uw klanten te vragen. Hier is een goed artikel om u te helpen beginnen. Gebruik je vrienden. Gebruik uw beste klanten. Ik gaf mijn klanten $ 20 voor een geheime winkel voor mij.
2. Trainervaring en niet verkopen . Nu lijkt het misschien dat je aan het vechten bent, maar het punt is dat de dienstverlening vandaag verkoopt en verkoopt is.Dus, als u uw medewerkers richt op de klantenervaring, richt u ze ook op de verkoop, omdat ze vandaag hetzelfde zijn. Klanten willen geen verkoopafdeling en service afdeling. Ze willen een persoon die het allemaal voor hen kan doen.
3. Beloning Ervaring. We kennen het adage "wat wordt beloond, wordt herhaald." Teveel detailhandelaren belonen gewoon de topverkoper en verwaarlozen de ervaring. Overweeg dit, het is mogelijk om veel goederen te verkopen, maar een slechte ervaring te leveren. Het verschil is dat die klanten niet terugkomen. Ze gaan gewoon ergens anders en zoeken naar een betere ervaring. En vaak, dat is online. Het punt is, je ziet ze nooit meer. Alleen degenen die een goede ervaring krijgen met hun verwachte verwachtingen worden loyaal. Ik realiseerde me later) dan ik wou dat ik de topverkoper las, maar hij leverde niet de beste service. Hij was goed voor mij vandaag, maar niet volgend jaar toen ik tegen dezelfde nummers ging. Dus ik creëerde een gewogen ranking systeem die we de "power rankings" noemden die ervoor zorgden dat de dienstverlening en de reputatie klanten meer dan de verkoopresultaten hebben geteld.
4. Vergelijk ervaringen . Hier is de leuke. U ziet, een klant vergelijkt de service of ervaring in uw winkel niet met andere winkels, net zoals die van u. In feite vergelijken zij de service of ervaring in uw winkel voor de service of ervaring die ze overal krijgen. Daarom heb ik altijd geleerd dat je mededinging iemand is die service verricht. Dus, winkelplaatsen die dienst verlenen en zien wat ze doen en hoe ze het doen. Hoe voelt het zich als je daar heen gaat? Wat doen ze dat maakt dat je zo? Hoe kan u dat toepassen op uw winkelervaring? Bestudeer banken en supermarkten en sportscholen en hotels en restaurants. Ze hebben allemaal een uniek perspectief, maar dezelfde principes als het gaat om service.
5. Huur medewerkers die vanzelfsprekend denken en doen. Hier is het probleem, je kan niet 'ervaring' trainen. U kunt proberen en u kunt aanmoedigen en u kunt belonen en het zal een impact hebben. Maar de waarheid is, het is gebaseerd op wat je begint met. Medewerkers die zich richten op ervaring zijn niet alleen op de manier van werken, ze zijn in alle delen van hun leven zo. Het is wie ze zijn. Iedere van de kassiers in mijn winkelwinkels heb ik gehuurd van fast food drive via rijstroken. Al de medewerkers kregen precies dezelfde training, maar alleen degenen die "bedraad" waren voor ervaring, leverden eigenlijk een. Leona Helmsley, de beroemde hotelier, werd ooit gevraagd hoe ze haar werknemers krijgt om te lachen. 'Eenvoudig,' zei ze, 'ik huur alleen mensen die lachen.'
6. Rolspel . Oke, er zijn zes tips in deze lijst van vijf, maar beschouw het als een bonus. Rolspel is de meest krachtige vorm van training. Het is de minst favoriete van uw medewerkers, maar de meest effectieve manier om te weten of u uw bericht doorbrengt. Onthoud dat trainingen zonder veranderingen in gedrag ongeveer zo nutteloos zijn als een parachute die op de eerste sprong opent.Rolspel is de beste manier om gedrag te veranderen. Maak scenario's voor uw medewerkers om hun vaardigheden te oefenen. Bekijk en monitor ze zoals ze dat doen. Laat de medewerkers ook feedback geven aan elkaar. Peers training peers is altijd de beste vorm van training.