Klanten zijn niet altijd goed en ze zijn geen koningen

Veel bedrijfseigenaren volgen de gouden standaard van de klantenservice: "De klant is koning." Terwijl anderen de filosofie kunnen aannemen, is dat "de klant altijd goed." Als u in het bedrijfsleven bent en klanten heeft, kennen wij u alles goed, klanten zijn niet altijd gelijk en hun gedrag is niet altijd zo nobel. Maar pas op, want geen van die twee "zuigt het altijd op". Filosofieën brengen je zoveel herhalende zaken als de echte regel 1 van de grote klantenservice, dat is de klant niet koning.

De klant is niet koning

Klanten die onmiddellijk worden aangevraagd bij het binnenkomen van een etablissement voelen zich niet als koningen - ze voelen zich als prooi. Mensen willen normaal gesproken in vrede winkelen zonder een entourage van aanbidders die bij hun hakken volgen. Het is prima om een ​​klant met een glimlach te groeten en te vragen of ze hulp nodig hebben, maar laat ze alleen na de korte eerste ontmoeting.

Overzealous, onaangetaste aandacht, verergerd door nep complimenten, werkt alleen op een handvol klanten. En veel van degenen die reageren op agressieve verkopers (en ja, het is te behulpzaam is agressief) doe het gewoon om beleefd te zijn - of om de verkooppersoon te sluiten. Dan weerspiegelen deze ongelukkige klanten hun ervaring en beginnen ze met anderen te vertellen over uw agressieve verkopers.

Besteden de verkeerde cadeaus

Klanten zijn geen koningen die freebies verwachten bij elke beurt, en ook niet waarderen ze verkopers die op zoek zijn naar handouts (aka, jouw zaken.)

Ik heb eens een verkoopmeisje gekeken, een moeder met jonge kinderen krijgen haar om gratis monsters van muffins met hoge vezels te proberen. Toen de moeder beleefd viel, volgde de verkoopmeisje haar en bood ze haar kinderen aan die ze te graag gingen. Toen de moeder ze weghield, protesteerde de meiden. 'Oh, maar ze zijn gezond!' het verkoopmeisje hawked, "en echt lekker." Nu gebruikte de clerk de kinderen om haar muffinverkoop te dwingen.

De mama kwam uiteindelijk ermee akkoord om een ​​gratis monstermuffin samen met een paar tokenbonnen te nemen, zonder twijfel om haar coupon stalker los te laten. Ik keek haar om de hoek te draaien en de coupons en de muffins achter een aantal ingeblikte goederen te schuiven met twee zeer ongelukkige kinderen in sleeptouw. Zoveel voor loyale onderwerpen.

Klanten die worden geduwd om te kopen producten en diensten ervaren vaak koper's berouw. En klanten die later de ervaring opdoen om je zaken te geven, zullen waarschijnlijk niet terugkeren, tenzij het de artikelen die ze hebben gekocht, retourneren.

Dus, wat zijn klanten?

Ten eerste zijn ze mensen. Ten tweede zijn ze consumenten. Als u deze bestelling niet krijgt, gaat uw bedrijf uit op de waarde van het bouwen van blijvende klantenrelaties. Niet-inkoop stands.

De echte klantenserviceregel # 1

Iedere dag ga ik uit met het Del Taco restaurant op de hoek van Foothill Blvd. en Benson Avenue in Upland, CA. Er zijn dichterbij plaatsen om mijn ochtend cafeïne op te lossen, maar ik bestuur de paar extra miles om één of andere reden: ze zijn vriendelijk en ik voel me welkom, niet alleen mijn geld.

Een van de mangers kijkt altijd op wat ze doet om me te vragen: 'Hoe gaat het vandaag met mijn vriend?' Soms vraagt ​​ze waar mijn kinderen zijn of als ik de hele nacht weer moet werken.

Ze probeert me nooit extra eten te verkopen. Ze kent mijn naam, mijn kinderen, mijn honden, en ik hou niet van groene saus. Ze zegt altijd "Zie je morgen."

Dat is klantenservice op zijn best.

Ik heb zelf eenmaal in fast food gewerkt, en weet dat managers in klantenservice zijn opgeleid. Dus ik vroeg Lily Martinez, de vriendelijke Del Taco shift manager, voor de beste klantenservice adviezen die zij aan mijn lezers kon bieden. Zonder aarzeling zei ze met een glimlach: "Wees vriendelijk." Ze voegde eraan toe: "Wees gewoon leuk voor mensen, behandel ze als een vriend." Lily behandelt geen klanten als koningen die hun zaken over haar heersen. Ze behandelt ze als vrienden.

Koningen gaan andere bedrijven overwinnen en plunderen, maar vrienden zullen vaak terugkeren om vrienden te bezoeken.