Klanten loyaliteit bouwen door klantenservice

De klantenservice zo veel mogelijk aanpassen wordt gezien als een sleutel tot het opbouwen van klantensrouw, een Telus en Lumos Research studie * gevonden.

Uitstekende klantenservice en betere klantengesprek zijn twee van de belangrijkste strategieën die de deelnemende kleine bedrijven gebruiken om een ​​concurrentievoordeel te krijgen.

"… (T) zijn vermogen om een ​​verbintenis tot uitstekende klantenservice te handhaven die uiteindelijk de klant loyaliteit aan het bedrijf toebrengt (vooral in bedrijven waar de hoofdzaak van de ondernemer zelf en zijn / haar expertise was, zoals gezondheidszorg of onroerend goed) "werd gezien als een" belangrijke differentiator "voor de kleine bedrijven die deelnamen aan de studie.

Drie manieren om klantenbinding te bouwen

Dus hoe gaat het om het opbouwen van dat soort klantenbinding?

De deelnemende kleine bedrijven hebben deze drie strategieën bijzonder succesvol gevonden:

• persoonlijk toegankelijk zijn voor klanten / patiënten, hen leren kennen en hun behoeften begrijpen en doorlopend met hen communiceren;
• gericht op specifieke sectoren met zeer gefocust messaging om sleutelcompetenties te benadrukken;
• biedt iets anders dan grotere bedrijven, zoals sneller of minder duur of minder bureaucratie.

Voorbeelden van het opbouwen van klantenbindingstrategieën

Aaron Van Gaver, eigenaar van het centrum van het centrum van de binnenstad, zei: "Iedere maand ga ik alles door. Welke cliënten moet ik volgen met ? Ik bel elke maand ongeveer 15 tot 20 of per email om te zien hoe ze het doen en ze te laten weten, zelfs als ze niet binnenkomen, iemand controleert ze. Ik vind het erg belangrijk.

Het herinnert mensen aan kom terug. "

Jamie Schneiderman, eigenaar van Clearfit, benadrukte de service in de klantenservice: "… grote zakelijke klanten hebben ons gekozen om samen met grote bedrijven te werken, omdat ze wisten dat ze belangrijk waren voor ons en zij zullen service krijgen.

Dus met een geweldig product en service! "

Nieuwsbrieven en e-mail werden vaak genoemd als manieren om met klanten te communiceren en te proberen klantenverplichting te geven . Sommige deelnemers vermelden het gebruik van e-mail om speciale aanbiedingen te presenteren; anderen suggereerden het gebruik van e-mail na elke transactie om erachter te komen wat ze goed of verkeerd doen en mensen laten zeggen.

Social Media als een tool voor het verbeteren van de klantenservice

De deelnemende kleine bedrijven beschouwen sociale media als een ander waardevol instrument om zowel klantenservice als klantengagement te verbeteren. Ze beseffen hoe sociale media mogelijkheden bieden voor directe communicatie met een groot publiek en waren snel op de hoogte van voorbeelden van hoe sociale media kunnen worden gebruikt om meer zaken te genereren of betere klantenservice te bieden, zoals het gebruik van sociale media om klanten te herinneren of beperkte tijd te herinneren Kopen of adviseren klanten van afspraken openingen door annuleringen.

- Ik heb de tijd gehad om te zien hoe het met mij zou werken. Ik ben niet de enige - er is een hele gemeenschap die leeft off van sociale media. Vooruitgaande denkers zijn op Twitter delen van informatie en vragen, het promoten van klanten eigenschappen, "zei Blair Smith, makelaar.

Maar terwijl de deelnemers van de studie de waarde van sociale media zien, zijn de meeste van hen op het waderdag, in plaats van helemaal tot in het zwembad.

"Vrijwel alle deelnemers waren op een of andere manier op Facebook betrokken. Twittergebruik was populair, maar in mindere mate. Sommige deelnemers vonden dat Facebook een privé tool is, terwijl Twitter nuttig is voor zakelijke doeleinden . Consultants voor kleine bedrijven hebben het afgelopen jaar zware vragen gesteld over het gebruik van sociale media en toepassingen. De vertrouwdheid en het comfort van kleine bedrijven bezitten echter verschillende mogelijkheden.

De deelnemers van de studie willen in de toekomst meer doen met sociale media though. Hun langetermijndoelstellingen voor sociale media zijn:

"Lees meer over en begin met Twitter - om openingen, nieuwe producten, verkoop en diensten, en aanbiedingen voor beperkte tijd aan te kondigen (zie deze tips voor het promoten van uw bedrijf op Twitter)

Verbeteren van hun gebruik van SMS naar klanten - om tijdsbesparingsvoordelen te bieden en de mogelijkheid voor aangepaste berichten / specials die gericht zijn op individuele behoeften, om lid te worden van mobiele updates.

• Bloggen - om met klanten en andere ondernemers te verbinden , het bekijken van YouTube-video's om personeel te introduceren en verschillende diensten uit te leggen of online communities te creëren waar klanten hun verhalen / product ervaringen kunnen delen "
• (Geïnteresseerd in het gebruik van sociale media om uw eigen kleine onderneming te promoten? een social media plan.)
• Deze kleine bedrijven zijn momenteel zeer representatief voor de meeste kleine bedrijven. Ze waarderen het potentieel van sociale media en experimenteren daarmee, maar hebben het nog niet geïmplementeerd op een niveau dat de klantenservice of klantengangering daadwerkelijk verbetert.

Het zou vooral interessant zijn, of Telus vanaf een jaar de deelnemende kleine bedrijven opnieuw zou interviewen om te zien hoe hun sociale media doelen vooruitgang hebben geboekt en als ze constateren dat hun sociale media-inspanningen een effect hebben op hun niveau van klantenservice.

In de tussentijd bieden de resultaten van deze studie echter veel suggesties voor het verbeteren van de klantenservice en het opbouwen van klantenbinding die alle kleine bedrijven kunnen gebruiken.

* De studie betrof één-op-één gesprekken met kleine bedrijven in West-Canada en discussies in een focusgroep van Toronto met lokale kleine bedrijvenbezitters om uit te vinden hoe Canadese kleine bedrijven zich onderscheiden om winstgevend te blijven in de huidige economisch klimaat.