Drastische Starbucks Store Closings Verbeterde klantenservice en loyaliteit

Winkelsluitingen worden doorgaans niet gebruikt als een strategie om de klantenservice te verbeteren en klantenbinding te vestigen door de meeste Amerikaanse retailketens. Dus, toen Starbucks vrijwel alle 7, 100 van zijn winkels gedurende drie uur in februari 2008 dadelijk heeft gesloten om zijn baristas op te leiden over hoe een Starbucks-klantenservaring opgebouwd wordt, creëerde Howard Schultz en het senior management team van Starbucks de aandacht van de zakelijke leiders de wereld.

Deze trainingsstrategie van Starbucks zou worden beschouwd als een demonstratie van een drastische inzet voor een ervaren klantenservaring onder alle omstandigheden. Maar in februari 2008 in het midden van de smeltdown van de grote recessie, was het een schokkend ondenkbare strategie die veel kritiek kreeg.

Met gemiddeld 20 medewerkers per winkel was de kostprijs voor Starbucks 426.000 uur lang, meer dan 3 miljoen dollar in loon en 21, 300 uur verloren klantenopbrengsten destijds . Zo ziet er een ware klantenservice betrokkenheid uit.

Jaren later hebben we de luxe van achteraf om ons te helpen beoordelen of die Starbucks trainingsdagopslagstrategie daadwerkelijk betaald heeft.

Kort na de hele trainingsdag van Starbucks sluit Starbucks ongeveer 900 van zijn winkels, waardoor de waarde van zijn radicale trainingspoging en de volledige Great Customer Service = Customer Loyalty vergelijking in geding zijn.

Dit zorgde ervoor dat de wereldwijde retailindustrie zich afvroeg …

Gaat de klanttevredenheid echt op de verkoop? Kan een superieure serviceervaring eigenlijk een loyale klantenkring creëren? Is klantlojaliteit een echt verschijnsel of is het een illusie die wordt verlaten wanneer het volgende beste of volgende goedkoper ding de aandacht van de klant oplevert?

Na het kijken naar consumenten veranderen hun kooppatronen drastisch in reactie op de Grote Recessie van 2008 en 2009, dit zijn geen makkelijke vragen voor de Amerikaanse retailindustrie om nog een jaar later te antwoorden. De retailketens, bekend om hun fanatiek loyale klanten als Starbucks, Nordstrom en Whole Foods, waren verrast om te ontdekken dat ofwel klanten hun retail loyalties een beetje te gemakkelijk hebben verlaten, of hun loyaliteit was nooit zo echt of zo diep van start. Klant loyaliteit werd een van de vele aspecten van de traditionele retail ervaring die retailers gedwongen waren om te herdefiniëren.

Als klanten niet meer in de rij staan ​​voor een betaalbare koffie, kleding en groenten, is er een combinatie van klantenservice trucs en trainingen die een winkelketen kunnen helpen die afhankelijk is van fanatiek loyale klant pleit voor het herwinnen van de klantensrouwmagie?
Kort na de veel kritiek op de trainingsdag met gesloten winkel vond ik mezelf in een Starbucks-wachtrij (alhoewel een relatief korte), en mijn observatie van een klantinteractie beantwoordde veel van de moeilijkste retail-vragen van vandaag voor mij.
Zoals de klant voor mij aan de voorkant van de bestellijn kwam, zei de Starbucks barista meteen: "Hallo daar!

Lange tijd niet te zien! "Customer Lady ging een lange uitleg over waar ze was geweest. Barista-meisje glimlachte, knikte en luisterde beleefd naar een veel te lange uitleg over de recente verblijfplaats van de klantenvrouw. Toen klantenvrouw uiteindelijk adem nam, zei Barista-meid, "Doe je nog steeds die lange lattes? 'Klantvrouw zei:' Ja, precies! "
Barista-meisje liep weg om de lange latte te maken, en klantenvrouw zei tegen haar vriend:" Ik kan niet geloven dat ze dat onthoudde. Ik ben hier niet voor altijd geweest! "Dat werd gevolgd door meer details over haar recente activiteiten, waardoor haar vriendin lachte en knikte en beleefd luisterde.
Een over het hoofd gezien reden waarom een ​​klantenservice moment zo belangrijk is in een retailbedrijf is vanwege de impact die het op elke persoon heeft op het gebied van observaties.

Customer Lady was onder de indruk. Vriend van de klantensevrouw was onder de indruk. Ik was onder de indruk. En de 23 mensen die zonder twijfel de herhaling van dit Starbucks-dienstmoment van de chattige klantenvrouw zullen horen, zullen ook onder de indruk zijn.
Iedere medewerker in elke winkelinstelling kan een manier vinden om een ​​persoonlijke aanraking te brengen in hun werk en een positief effect op klanten te hebben. De vraag die de meeste retailbeheerders vragen is: "Hoe motiveer ik mijn werknemers naar WANT om een ​​positieve impact te hebben? "
Het duurde 21.000 uur en een paar miljoen dollar voor Starbucks om aan haar medewerkers te bewijzen dat het serieus was met de Starbucks-handelsmerkervaring. Als de transactie die ik op de Starbucks heb gezien die dag nog eens een keer per dag in de 22.000 Starbucks-winkels over de hele wereld wordt gedupliceerd, dan denk ik niet dat het bedrijf zelfs één minuut of een cent zou moeten betreuren van wat er aan de orde was dramatische omscholingspoging die in 2008 plaatsvond.

Jaren later, toen ik dit artikel bijzette terwijl ik op een andere Starbucks-locatie zat, keek ik op om een ​​Starbucks barista te zien die een high-five met een klant over het kassa deelt. Ik heb geen idee van wat dat specifieke klant moment ging over, maar ik weet wel dat klanten high-fives niet vaak worden uitgewisseld in retail restaurantketens. Ik weet ook dat Starbucks baristas duidelijk nog steeds de waarde krijgen van een zinvol en gedenkwaardig klantenservice moment.

Klanten hebben altijd gewezen waar ze een goedkopere kop koffie konden krijgen. Maar Starbucks heeft nog nooit voor koffie voor de overgrote meerderheid van zijn klanten gewerkt. Het gaat om de ervaring rond de kop koffie. De Starbucks merk ervaring heeft het Starbucks merk genoeg retail relevantie gegeven om de omvang van de wereldwijde ketting te verdubbelen in zeven jaar na zijn radicale trainingsdag.Klantenservice missie voltooid.

Elke winkelketen heeft eerlijke weerklanten die zich onderscheiden met prijsgedreven merkwisselende gedragingen. Dit zijn niet de klanten die Starbucks of een detailketen moeten richten op wanneer ze werken om klantenbinding te bouwen.

In de leeftijd van de bemiddelde klant moet Starbucks (en elke retail- en restaurantketen) nog steeds zijn wie zij zijn om te bewijzen dat klanten hun loyaliteit goed gepositioneerd hebben. In de moeilijkste retailomgevingen, als retailers ervoor kiezen om winst te maken door kosten te besparen, en in het proces hun eigen persoonlijkheid, hun identiteit, hun hart en zelfs hun principes uit te snijden, dan wordt er een andere vraag over loyaliteit opgewekt … Wie is het verlaten van wie?
Tot nu toe, ondanks alle uitdagingen in de niche, de restaurantindustrie en de economie in het algemeen, is Starbucks nog steeds Starbucks. En klanten over de hele wereld hebben bewezen dat de Starbuckishness van Starbucks nog steeds een waardevol onderdeel van hun dag is. Voor mij is dat een groter mate van succes dan het aantal winkelgebieden op een kwartaalbalans.
De waarde van het creëren van een superieure klantervaring wordt niet alleen gevonden in de korte termijn financiële statistieken. Er is ook waarde in de kwaliteit van uw creatie en de stevige basis die voorziet in duurzame klantenrelaties. Door eraan te herinneren, zullen de detailhandelaren trouw blijven aan hun eigen essentie, iets dat echt trouwe klanten zullen herkennen en waarderen.
Fickle klanten komen en gaan. De meest blijvende merken en de meest bewonderde retailers realiseren dat, en loyaliteit bouwen door het vertrouwen van de klanten die echt waar blauw zijn, te houden. Dat zijn de klanten die het beste verdienen dat een detailhandelaar te bieden heeft. En dat zijn de soorten klantenrelaties die de moeite waard zijn om winkels te sluiten.