Klachten van klanten met goede klantenservice

Het behandelen van klantenklachten, problemen en problemen is een feit wanneer u een product of dienst verkoopt. En elke persoon in de verkoop heeft bepaalde klanten die meer uitdagend zijn om mee te gaan. Sommige klantenservice situaties beginnen als kleine moeilijkheden, maar snel escaleren in enorme uitgelopen gevechten. Helaas veroorzaken veel verkoopmedewerkers onbewust de klachtenituaties van klanten om te escaleren. Hier is wat ik bedoel.

Mijn vrouw heeft een gesprek gespeeld in een lokale kruidenierswinkel die zich in een klantenservice-ramp heeft opgevoerd, hoewel de oorspronkelijke bezorgdheid van de klant goed behandeld en goed verzorgd was. Van wat mijn vrouw kon verzamelen, had de klant wat fruit (zeven pruimen) gekocht die niet tot haar voldoening waren. Ze wilde ze uitwisselen en de 'klantenservice' persoon vertelde haar de vervangende pruim te krijgen en ze te controleren met haar voordat ze de winkel verliet. De klant deed dat. Einde verhaal. Probleem opgelost. Snel, gemakkelijk en zonder moeite.

Nou, niet helemaal.

Klaar geen klachten van klanten

U ziet, als de winkelmedewerker de nieuwe pruimen zakde, zei ze een neerhalende toon: "We weten dat we normaal gesproken het verschil in prijs betalen. Dus je hebt geluk vandaag. " Ik denk dat ze ervan uitgaat dat het gewicht van de nieuwe pruimen van de klant meer gewogen is dan de teruggekeerde of misschien is de prijs sinds de oorspronkelijke aankoop gestegen.

Zoals u het goed kan voorstellen, ging dit niet goed met de klant. Ze ontplofte onmiddellijk: "Ik zou gelukkig zijn? Je moet me betalen voor mijn tijd en moeite en wees blij dat ik niet bij je concurrentie aankopen. In feite, op basis van jouw toon met mij, ga ik naar je concurrent. " En ze stormde uit de winkel.

Het was voor mijn vrouw duidelijk dat de klantenservice persoon onnodig commentaar heeft gemaakt. Het interessante is dat dit vaker voorkomt dan mensen denken. Bij te maken met klantenklachten voelen te veel verkopers dat zij de fout van een klant moeten wijzen of in het laatste woord komen om de klant te laten zien hoeveel moeite er is geweest om het probleem op te lossen. Maar jouw klant geeft er niet om!

Als het probleem is veroorzaakt door u, iemand in het bedrijf of een defect product, was het uw fout! En als de situatie uw schuld is, dan verschuldigt u uw klant om het snel en zonder problemen op te lossen. Ze hoeven niet te weten waarom het probleem zich voordoet of hoe moeilijk het kan zijn om op te lossen. Ze willen gewoon een oplossing. En als uw klantenservice de klant niet geeft wat hij wil, zal hij elders heen gaan.

Slechte klantenservice doet je bodem uit de weg

Bijvoorbeeld, mijn vrouw en ik kochten twee tot vier cappuccino's per dag uit een bekende koffieketen en de barista voegt dikwijls teveel melk toe voor onze smaak.Toen we ons afvragen hoe de koffie werd gemaakt, kregen we meestal een reactie als deze: 'Oh, het is goed gemaakt, je wilt gewoon een droge cappuccino.' Nee, we hebben het niet gedaan omdat een droge cappuccino niet genoeg melk heeft.

Door de gedoe investeren we in een cappuccino machine en maken nu ons eigen.

Van tijd tot tijd ontvang ik bellen en e-mails van mensen die mijn audio-cd's bestellen. Terwijl ik veel moeite heb om hoge kwaliteit te waarborgen, is de geluidskwaliteit soms minder dan perfect of de CD speelt gewoon niet. Wanneer iemand contact opneemt met mijn kantoor, stellen we ze niet uit of vragen ze twintig vragen voordat we een vervanging uitbrengen. Wij verzenden die dag een nieuw item.

Dit klinkt misschien als een simpel concept dat van toepassing is wanneer u goede klantenservice probeert te bieden. Maar de uitdaging is jouw ego. De meeste mensen voelen de dringende behoefte om in het laatste woord te komen. Zij willen het duidelijk maken aan de andere persoon waar dat individu verkeerd ging omdat het hen helpt minder te profiteren van het voordeel. Veel verkopers hebben grote ego's.

Het gaat immers om de afwijzing en uitdagende klanten.

Het is echter cruciaal om te erkennen dat de klachtenituaties van klanten niet over jou zijn. Ze gaan over het helpen van een van uw klanten om te krijgen wat ze willen en hun problemen op te lossen.

Op een manier die vergelijkbaar is met een hierboven beschreven, kan u beter voelen en de pijn verminderen om te gaan met een uitdagende klant. Laten we even even kijken naar de financiële impact. De reactie van de baristas bij de koffieketen zorgde ervoor dat we onze eigen machine kochten die een financieel verlies van vijftien tot twintig dollar per dag voor die specifieke koffiewinkel vertegenwoordigt. Dat is $ 5400- $ 7300 in verloren inkomsten per jaar voor die winkel!

Het laatste woord op de klantenservice

Hierbij is het de basis voor de klantenservice. Het krijgen van de laatste woorden kan u helpen de strijd te winnen. Echter, zelfs als u de strijd wenst, is er een goede kans dat u de oorlog zal verliezen. Dat betekent dat uw klant een reden zal vinden om het schip te springen en hun bedrijf te verplaatsen naar een van uw concurrenten. Zijn er een paar laatste woorden die ervoor zorgen dat u het verlies beter kan waarderen?