Uw klantenservice verbeteren

Klantenservice is echt de levensbloed van een klein bedrijf. Kleine bedrijven kunnen in het algemeen niet concurreren met grote boxwinkels en grotere bedrijven op prijs, maar klantenservice kan kleine bedrijven concurrentievermogen bieden - als je het goed doet.

Dus deze Customer Service Makeover richt zich erop om ervoor te zorgen dat uw kleine onderneming het soort klantenservice biedt die klanten loyaliteit bouwt, positieve mond-tot-mond reclame levert en de omzet toeneemt. Kortom, de goede, betere of zelfs superieure klantenservice die consumenten willen.

Hier is wat u moet doen:

1) Ontdek welke vorm uw klantenservice momenteel is.

Voordat u uw klantenservice kunt verbeteren, moet u erachter komen hoe het op dit moment is voor klanten / klanten om zaken met u te doen. De beste manier om dit te doen is om uw klanten / klanten te interviewen of te onderzoeken.

Zet wat extra ogen op uw klantenservice, suggesties om feedback van uw klanten te verwerven. Ik heb ook een kort Customer Service Survey ontworpen dat u kunt gebruiken. Hoewel het is ontworpen voor bedrijven die face-to-face interacties met klanten hebben, zou het makkelijk genoeg zijn om deze aan te passen voor gebruik bij online klanten.

Als u de klantenbezoeken van uw klantenservice zoekt, onthoud dat klanten klantenservice meten in specificaties, zodat u ook moet. Dat wil zeggen dat een klant uw klantenservice niet classificeert als "goed", "eerlijk" of "arm"; hij of zij let op hoe u de telefoon beantwoordt of hoe hij of zij is behandeld als u hulp vraagt.

Dus als u het Customer Service Survey formulier aanpast, zorg ik ervoor dat u specifieke vragen stelt over specifieke klantensituaties. Niet "Hoe was onze klantenservice vandaag?" maar "Heeft de persoon die u helpt, al uw vragen beantwoorden?"

2) Gebruik de feedback van de klantenservice die u hebt verzameld om een ​​of twee specifieke aspecten van de klantenservice te kiezen om te verbeteren.

In een zin is het aanbieden van goede klantenservice het eenvoudigste ding ter wereld. Al wat u hoeft te doen is behandelen al uw klanten zoals u graag wilt behandelen. Maar in een andere zin, omdat de klantenservice mensen met elkaar in wisselwerking heeft, is het bieden van goede klantenservice vrij complex.

Daarom bepaalt u gewoon dat u een betere klantenservice zal geven of dat uw medewerkers het niet doen om dit te doen. Je moet heel duidelijk zijn over wat je wilt dat de mensen de klantenservice aanbieden.

Een manier om dit te doen is om te concentreren op de verschillende klantenserviceinteracties die het meest voorkomend zijn in uw bedrijf.Ik heb ervoor gekozen om te concentreren op het beantwoorden van de telefoon, een klant die hulp nodig heeft en een klant die een retour of klacht doet in deze Customer Service Makeover, omdat dit voor de meeste kleine bedrijven drie van de meest voorkomende klantencontactpunten zijn.

Kies een of meerdere van deze gemeenschappelijke klanteninteracties als onderdeel van uw Customer Service Makeover.

A) Goede Klantenservice: Beantwoording van de telefoon

De telefoon is nog steeds het eerste contactpunt met uw klanten. Het is daarom van cruciaal belang dat de manier waarop uw zakelijke telefoon beantwoord wordt de persoon een goede eerste indruk geeft van uw bedrijf.

Lees telefoongesprekken om Business te winnen en druk het artikel voor het gemak af.

Gebruik vervolgens de punten in het artikel om te beoordelen hoe inkomende telefoongesprekken naar uw bedrijf worden behandeld. (Opmerking: Als u uw eigen klantenserviceprestaties op de telefoon probeert te beoordelen, moet iemand naar uw kant van het gesprek luisteren en beoordelen, u kunt het gesprek niet goed hanteer als u probeert te evalueren het tegelijkertijd.)

Nadat u meerdere oproepen heeft beoordeeld, moet u een duidelijke handleiding hebben over de manier waarop uw prestaties van de klantenservice telefoneren, en bepaalde problemen kunnen vaststellen als er sprake is van. Gebruik de tips in het artikel om uw klantenservice zo nodig te verbeteren.

Voor meer informatie over dit onderwerp, zie 3 toetsen voor succesvolle zakelijke telefoon succes.

B) Goede klantenservice: klant wil helpen

Deze klantensituatie, een klant die persoonlijke hulp nodig heeft, is de meest voorkomende klantenserviceinteractie, dus het is uiterst belangrijk om het goed te halen.

Lees tips voor betere klantenservice: Hoe u een klant helpt en het artikel voor uw gemak afdrukt.

Gebruik vervolgens de punten in het artikel om te beoordelen hoe goed u en / of uw medewerkers deze klantensituatie behandelen. (Nogmaals, wees er zeker van dat iemand anders uw eigen klantenserviceprestatie heeft beoordeeld, aangezien u de klant niet goed kan omgaan als u uw prestaties tegelijkertijd probeert te evalueren.)

Na beoordeling Verschillende klanten-zoek-hulp situaties, u zult weten hoe uw klantenservice prestatie meet, en in staat zijn specifieke problemen op te sporen als er iets is. Gebruik de tips in het artikel om uw klantenservice zo nodig te verbeteren.

Lees verder om te leren hoe u klantenservice kunt verbeteren bij het behandelen van klantenklachten en retourneren en hoe u uw Customer Service Makeover kunt evalueren.

C) Goede Klantenservice: Klantenklachten en retourzendingen

Klantenklachten en retourzendingen zijn ook zeer gebruikelijke klantenserviceinteracties. Het aanbieden van goede klantenservice voor een klant met een retourneren hangt af van twee factoren; het retourbeleid van uw bedrijf en de manier waarop u en / of uw medewerkers tijdens het retourproces met de klant interageren.

Tips voor het hanteren van winkelreferenties bespreken beide factoren en legt precies uit wat u moet doen om goede klantenservice te bieden voor deze klantenservice.

Nadat u het artikel voor uw gemak heeft gelezen en afgedrukt, kunt u het gebruiken om zowel uw retourbeleid te beoordelen en hoe goed u en / of uw medewerkers omgaan met klanten die items proberen te retourneren. Nadat u meerdere dergelijke situaties hebt beoordeeld, gebruik dan de tips in het artikel om uw klantenservice zo nodig te verbeteren.

Dezelfde basisregels die gelden voor retourneren, gelden ook voor de behandeling van klantenklachten. Er zijn twee verschillen die belangrijk zijn om in gedachten te houden wanneer u klantenservice probeert te verbeteren voor klantenklachten:

1. Klanten die klachten hebben, moeten voelen dat ze geluisterd worden. Luister actief, door oogcontact te maken, te knikken of zelfs een notitie aan te maken. Vraag vragen te verduidelijken wanneer de klant klaar is met spreken om meer details te krijgen die u in staat stellen het probleem van de klant op te lossen. Niet onderbreken van een klant wanneer hij of zij spreekt.
2. Klanten die klachten nodig hebben, hebben een afsluitingsactie nodig. Wanneer een klant retourneren, is de afhandeling van de klantenserviceinteractie de klant om haar geld terug te krijgen of iets anders van waarde. Een klant die een klacht doet, moet ook iets van de waarde krijgen uit de uitwisseling; enige actie die relevant is voor de klacht, of het een belofte is om op te volgen of een toekomstige korting.

Om deze twee punten in gedachten te houden, kunt u de informatie in Tips for Handling Store Returns gebruiken om te beoordelen hoe goed u en / of uw medewerkers klachten van klanten behandelen en uw klantenservice zo nodig verbeteren, afhankelijk van hoe uw beoordeling van uw klant service prestatie gaat.

Voor meer informatie over het aanpakken van klantenklachten, zie Goede klantenservice om de slag te verliezen.

3) Opvolgen en evalueren.

Zodra u de oefeningen in deze klantenservice hebt uitgewerkt, neem dan even een ogenblikje in over wat u hier heeft bereikt. Hoe specifiek is de klantenservice van uw bedrijf verbeterd? Als u het type dat lijsten maakt, maak een die deze prestaties vermeldt.

Weet dat, net zoals elk ander oefenprogramma, u niet verder zal profiteren van deze verbeteringen, tenzij u verder oefent. Daarom moet u de interactie tussen uw klantenservice en de medewerkers doorgaan met de goede klantenservice, door te kijken hoe u een goede klantenservice kunt bieden voor de interacties die u hier heeft gewerkt bij personeelbijeenkomsten en individuele gesprekken. .

Bewaar de goede klantenservice en moedig deze aan, en neem het opnieuw naar de mensen, net als in punt 1 van deze Customer Service Makeover, en geef de mening van uw klanten over uw klantenservice. U zou moeten vinden dat ze veel meer positief zijn over hun interacties met uw bedrijf - en positieve klanten zijn wat goede klantenservice betreft.

Op zoek naar meer van de Small Business Makeover?

• De Business Planning Makeover - maak een Business Action Plan dat uw business voor het komende jaar of langer zal voorzien.
• De Business Finance Makeover - Volg de stappen in dit business finance makeover, van het scheiden van uw persoonlijke en bedrijfsfinanciën door middel van financieel overzicht analyse, om ervoor te zorgen dat uw bedrijfsfinanciën in goede staat zijn.
• Informatietechnologie Makeover - Leer hoe u uw bedrijfsgegevens veilig kunt beheren en beheren, klantencontacten beheren, een document management systeem opzet en een onderhouds-en crisisplan voor informatie technologie voorbereiden in deze Informatie Technologie Makeover.