Video: Childish Gambino - This Is America (Official Video) 2024
Uit alle rekeningen blijkt dat loyaliteit is dood. Klanten kiezen voor gemak over loyaliteit. Of zijn ze? In een recente studie die we hebben uitgevoerd, vonden we dat meer dan 67% van de klanten liever loyaal zijn aan één winkel; Ze voelen echter niet dat een winkel trouw is aan hen. Betekenis, ze willen loyaal zijn, ze voelen gewoon niet dat de winkels vandaag op hen gericht zijn als een individu. Klanten zien retailers gericht op de massa's en in de digitale wereld van vandaag is personalisatie alles.
In een artikel schreef ik twee jaar geleden dat als we de klantervaring in onze winkels niet verbeterden, we in de problemen kwamen. Forrester heeft geconstateerd dat millennials (nu de grootste winkelbevolking) de voorkeur geven aan steen- en mortelwinkels om online bijna 2 tot 1 te winkelen. Maar ze kopen nog steeds online. Zwarte vrijdag is niet wat het vroeger was. Veel klanten kiezen ervoor om online te winkelen. Hoewel dit goed is voor een grote doos of nationale ketting, is het een ramp voor onafhankelijke detailhandelaren.
Dus, waar ging de loyaliteit? En waarom zou een klant ervoor kiezen om online of tegen een winkel van een concurrent te winkelen? Eerst, laten we een mythe verdrijven - het is geen prijs! Studie na studie heeft dit feit bewezen. Toch willen retailers nog steeds geloven dat het prijs is (iets dat ze niet kunnen controleren) tegenover klantenervaring (wat zij kunnen.) True, soms verlies je een verkoop tegen de prijs, maar niet een klant. Betekenis dat een klant 80% van u kan kopen en 20% van iemand anders op basis van prijs.
Dat is oke. Dat is nog steeds loyaliteit. Maar specialisten willen 100%.
Ik snap het. Ik herinner me dat ik in een van mijn "loyale" klanten kousen kocht van een warenhuis versus mij (waar ze normaal gesproken waren.) Ik had dat moment van "verraad" en maakte het ongemakkelijk voor mijn klant. In tegenstelling tot het begrijpen en zeggen "goed om je te zien, hoop je snel weer in de winkel te zien" groet, heb ik wat slecht geformuleerd commentaar als "mijn sokken niet goed genoeg voor je?" Ik zou eerlijk gezegd de klant niet schuldigen om nooit terug te komen in mijn winkel.
Bij het ondervragen (met een formulier) waarom iemand online zou kiezen voor in de winkel (bric en mortel) om te winkelen, zijn de belangrijkste redenen gemak, prijs, enz. Maar als we met mensen persoonlijk zitten en praten met Zij over het, de antwoorden zijn heel anders. (Waarschijnlijk omdat we geen antwoorden hebben voor hen om uit te kiezen zoals de formulieren.) De bottom line: ' De online winkel en online winkel zijn echt niet anders. En omdat ze niet anders zijn, waarom zou ik uit mijn pyjama moeten komen om te kopen? '
Dat feitelijke citaat van een klant die we ondervraden, was oogopenend voor mij. Ik heb besloten dit idee te achtervolgen. Was het een verschuiving in het winkelen of de mening van een man die zijn pyjama echt liefste.En hoe meer mensen we hebben gevraagd en hoe meer we onderzocht hebben, des te meer vonden we het waar. In veel gevallen klaagden klanten de lokale winkel waar ze nog steeds winkelen. Ze herinneren aan de gloriejaren wanneer de winkel "mijn naam wist, mijn behoeften voelde en me speciaal voelde."
Klant loyaliteit is niet dood. Maar het is op levensondersteuning. Je hebt meer controle over de loyaliteit dan je realiseert. Hoeveel kostenbesparende maatregelen heb je de afgelopen twee jaar genomen die de klantenervaring verminderen?
Welke veranderingen heb je gemaakt in merchandising? Wanneer was de laatste keer dat je de winkel schilderde of de displays verplaatst? Hoeveel klanten kunnen uw medewerkers per naam en welke goederen deze klanten specifiek vinden? Is de klantervaring een term geweven in de stof van uw cultuur? Antwoorden op deze vragen zijn aanwijzingen dat de ervaring van uw winkel vervaagt.
En als de winkelervaring verdwijnt, doet het ook de loyaliteit. Wij zijn wezens van gewoonte. We willen elke keer in dezelfde winkelwinkels winkelen. Maar met zoveel keuzes vandaag (inclusief online) en met de tijd van de klant zo waardevol voor hen, is het alleen zin dat hij of zij in een winkel wil winkelen, waardoor ze zich op prijs stellen.
Als ik met winkelwinkels raadpleeg, vind ik vaak dat veel van de dingen die zij die gepromoveerde en gekoesterde loyaliteit hebben gedaan, "knippen" om geld te besparen.
Terwijl de kostenbesparing geholpen heeft met de korte termijn, is het de lange termijn pijn gedaan. Het verbaast me altijd dat retailers nooit hun trouw klanten vragen waarom ze vertrokken. In plaats daarvan noemen ze mij en betalen mij geld om erachter te komen. En hoe kan ik erachter komen? Ik vraag de klanten. En je kan hetzelfde doen. U heeft geen dure consultant nodig, maar praat gewoon met uw klanten.
Millennials willen vooral bekend zijn. Wat doet uw winkel om ze zo te laten voelen? Zijn ze een persoon of een transactie? Efficiëntiedeskundigen en operationele specialisten kunnen retail verkopen. Retail gaat over klantervaring en niet efficiëntie. Krijgen de klant snel in en uit, ziet er goed uit op papier, maar het zal zeker loyaliteit schaden.
Wie betaalt medische rekening na de dood?
Als uw geliefde is gestorven & amp; de rekeningen zijn begonnen met het opstapelen, dan moet je begrijpen wie verantwoordelijk is voor het afbetalen van al deze schulden.
Erfenis in Californië: dood en geen wil?
Wanneer iemand sterft zonder een testament in Californië, zullen de intestatiewetten die in de California Probate Code zijn gevonden, bepalen wie het landgoed zal erfen.
Opvolging en dood zonder wil in Arizona
Als iemand sterft zonder een wil in Arizona, zijn de intestatiewetten in de Arizona Probate Code zal bepalen wie het boedel van de overledene zal erfen.