Ervaring van klantenervaring

De ervaring van de klantenservaring is in de voorhoede van marktonderzoekslandschap, maar wordt vaak verward met verscheidene andere merken constructs waaraan het concept betrekking heeft. Merkbijlage, merk attitudes, merk persoonlijkheid, merk engagement zijn alle voorwaarden die marketeers en adverteerders bandy over, waardoor ze een bekende ring. Customer delight en klanttevredenheid zijn subjectieve merkervaringen die ook in het huidige marktonderzoek zijn.

Hoe is de klantervaring ervaring uniek en hoe kan het worden gemeten?

Vergelijkende en contrasterende merkconstructies

De dimensies van de klantenervaring zijn gebaseerd op cognitieve theorie en cognitieve wetenschap, de filosofie die kennis en perceptie adresseert en de gevorderde ervaringen marktonderzoekstudies van Pine en Gilmore (1999).

Brand attitudes zijn automatische emotionele of effectieve reacties die de consument ervaren die doorgaans op hun overtuigingen gebaseerd zijn. Wanneer een consument op een of andere manier "Ik hou van dat merk", geeft de consument een merkhouding uit. Een klantenservaring heeft betrekking op de ervaring die met het merk verbonden is, niet alleen een algemene beoordeling of beoordeling van het merk. Een consument die persoonlijke reacties op brand-gerelateerde stimuli verwijst, zegt dat ik de merkervaring liet communiceren over een sterke consumentenservaring.

Merkbijlage wordt onthuld door een sterke emotionele band die een klant bij het merk heeft. Merkbijlage wordt uitgedrukt in termen van affectie voor het merk, passie voor het merk dat de vorm vormt van de advocatuur van de klant en verbinding of betrokkenheid bij het merk. Klantmerk ervaring is niet fundamenteel gekenmerkt door emoties.

Customer delight is een aspect van klanttevredenheid die wordt gekenmerkt door positief effect en een vrij hoge mate van opwinding. De klantervaring komt voor na gebruik van het merk en het moet een element van verrassing hebben. Ervaring met de klantenservaring hoeft niet verrassend te zijn; In feite kan het onverwacht zijn, of het kan worden verwacht en verwacht. Ook is er ervaring op het gebied van klantenmerk wanneer er een interactie is met het merk, direct of indirect. Ervaring van de klantenmerk behoeft geen gebruik van het merk te volgen.

Merk persoonlijkheid is een interessant aspect van merkvereniging, waarbij consumenten een merk met vijf verschillende afmetingen onderscheiden die samen een persoonlijkheid vormen. Deze afmetingen, uit het werk van Jennifer Aaker, 1997, zijn (1) Oprechtheid, (2) verfijning, (3) Competentie, (4) Opwinding, en (5) Robuustheid .De persoonlijkheid van het merk moet afgeleid worden, omdat consumenten hun enthousiasme op een merk uitproberen. Op deze manier verschilt merkpersoonlijkheid van merkervaring waarin het enthousiasme van de consument eerder dan geprojecteerd is . De persoonlijkheid van het merk is gedefinieerd als "de reeks menselijke kenmerken die met het merk verbonden zijn" (Aaker, 1997, p.

347).

Hoe kan merkervaring worden gebruikt om consumentengedrag voor te stellen?

Brakus, et al. (2009) veronderstelde dat merkenervaringen de klanttevredenheid en de consumentenbinding positief zouden beïnvloeden en dat de merkervaring positief zou zijn voor de persoonlijkheid van het merk. Zij hebben een onderzoekstudie uitgevoerd om de relatie tussen merkpersoonlijkheid en merkervaring te onderzoeken. De persoonlijkheid van het merk is afgeleid door de consument van een aantal merkverenigingen, waaronder het volgende:

• Soorten die bij het merk zijn verbonden
• Attributen van het product
• Verenigingen met de productcategorie
• Merknaam > Berichten en communicatie over het merk
• In de studie, met behulp van de schaal ontwikkeld door Brakus, et al. (2009) hebben 209 studenten ratings gegeven over beschrijvingen van hun merkervaring, merkpersonen en tevredenheid en loyaliteit tegenover merken.

De onderzoeksdeelnemers scoorden 12 verschillende merken in zes consumentengroepen, bestaande uit computers, flessenwater, kleding, sportschoenen (sneakers), auto's en kranten. De gegevens werden geanalyseerd met behulp van factorial analyse en een structureel vergelijkingsmodel. Het onderzoek bevestigde dat merkervaring op vier dimensies kan worden gemeten:

Sensorisch, affectief, intellectueel en gedragsmatig . De studie heeft ook aangetoond dat merken deze dimensies opvragen op verschillende manieren (onderscheiden). De auteurs concluderen dat merkpersoonlijkheid productdifferentiatie verbetert en de consumentens merkervaring beïnvloedt. Bronnen:

_{Aaker, J.L. (1997). Afmetingen van merkpersoonlijkheid,}

_{Journal of Marketing Research, 34 (augustus), 347-356. Brakaus, J.J., Schmitt, B.H., en Zarantonello, L. (2009). Merkervaring: Wat is het? Hoe wordt het gemeten? Is het van invloed op loyaliteit?}

_{Journal of Marketing, 73 (mei), 52-68. Pine, J. B., II en Gilmore, J.H. (1999). De ervaring economie: Werk is theater en elke zaken een podium. Cambridge, MA: Haravrd Business School Press.}