Customer Relationship Management (CRM)

Wanneer uw bedrijf communiceert met uw klanten, kan het proces veel verschillende mensen binnen beide organisaties met behulp van een verscheidenheid aan methoden betrekken. Het belangrijkste gereedschap dat wordt gebruikt is een bestelling die door uw klant wordt meegedeeld aan uw verkoopafdeling. Dit is echter slechts één van de vele communicaties die moeten worden beheerd. Om ervoor te zorgen dat uw bedrijf de beste klantenservaring mogelijk kan maken, moet het gebruik van CRM-software worden overwogen.

Typische CRM-software stelt u in staat om contacten met haar huidige en potentiële klanten te volgen en te organiseren. De software stelt uw medewerkers in staat om informatie over klanten en klanteninteracties op te slaan die vervolgens door medewerkers in verschillende afdelingen binnen uw bedrijf kunnen worden geopend.

Er zijn drie gebieden waar uw bedrijf in contact staat met uw klanten.

• Front Office Contacten - Dit betreft het directe contact dat uw medewerkers hebben met uw klanten, die telefoongesprekken, e-mail, instant messaging en face-to-face communicatie kunnen omvatten.
• Back Office Operations - Dit zijn processen die worden gebruikt om het frontkantoor te faciliteren, zoals financiële communicatie, marketing, klant facturering en reclame.
• Business Contacts - Uw medewerkers zullen met klanten en leveranciers communiceren via netwerken, industriegebeurtenissen en handelsverenigingen.

Kernelementen van CRM

CRM kan worden opgesplitst in een aantal verschillende componenten waarvoor veel softwareverkopers pakketten hebben ontwikkeld.

Voor het grootste deel zijn er drie gebieden die essentieel zijn voor succesvol klantrelatiebeheer; Customer Service, Sales Force Automation en Campaign Management.

Klantenservice

De klantenservicefunctie in uw bedrijf vertegenwoordigt de functies van de frontoffice die met uw klanten interageren.

Dit zijn de bedrijfsprocessen waarmee uw bedrijf producten en diensten aan uw klanten kan verkopen, communiceren met uw klanten met betrekking tot marketing en omgaan met de klantenservicevereisten van uw klanten. Elke interactie met de klant wordt geregistreerd en opgeslagen in de CRM-software, waar dit door andere medewerkers kan worden opgehaald indien nodig.

Sales Force Automation

De verkoopafdeling van uw bedrijf streeft voortdurend naar verkooppunten met bestaande en nieuwe klanten. De automatiseringsfunctionaliteit van de verkoopmedewerker van CRM-software stelt de verkoopteams in staat om elk contact met klanten te registreren, de details van het contact en indien de follow-up nodig is. Dit kan een sales force bieden met grotere efficiëntie, omdat er weinig kans bestaat op duplicatie van inspanningen. Het vermogen voor medewerkers buiten het verkoopteam om toegang te hebben tot deze gegevens zorgt ervoor dat zij de meest recente contactgegevens met klanten hebben.Dit is belangrijk wanneer klanten contact opnemen met medewerkers buiten het verkoopteam, zodat klanten de beste klantenservice krijgen.

Campagnebeheer

De verkoopteam benaderende potentiële klanten in de hoop om nieuwe zaken te winnen. De aanpak van het verkoopteam is vaak gericht op een campagne waarbij een groep specifieke klanten gericht is op een aantal criteria.

Deze klanten krijgen gerichte marketingmateriaal en vaak worden speciale prijzen of termen aangeboden als een inductie. CRM-software wordt gebruikt om de campagnedetails, klantresponsen en analyses op te nemen die als onderdeel van de campagne worden uitgevoerd.

Populaire CRM Software

CRM software is de afgelopen twintig jaar populair geweest en een aantal softwarepakketten zijn in die tijd populair. Siebel Systems werd in 1993 opgericht door Thomas Siebel en ontwikkelde populaire Sales Force Automation en CRM-pakketten. In 2002 beheerde Siebel 45% van de CRM-markt en in 2005 werd het gekocht door Oracle.

Epiphany werd opgericht op hetzelfde moment als Siebel en lanceerde een zeer populair modulair CRM-pakket. Epifanie werd gekocht door SSA in 2005, die op zijn beurt door Infor in 2006 werd gekocht. De Epiphany CRM software wordt nu verkocht als Infor CRM Epiphany.

Salesforce. com is een toonaangevend CRM-product dat geen traditionele software is die bij een client is geïnstalleerd, maar wordt over het internet aangeboden, dat vaak wordt verwezen naar een software-as-a-service (SaaS). Verkoopsteam. com is opgericht in 1999 en heeft nu meer dan 55.000 klanten.

SAP, dat meer algemeen bekend is als een leverancier van ERP-software (Enterprise Resource Planning), biedt een zeer populair CRM-pakket. SAP's CRM-product wordt vaak gekocht door bedrijven die al SAP-klanten zijn vanwege het gemak van integratie.