Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is een continue variabele die kan worden weergegeven als een continuüm.

De uiteinden van dit continuüm krijgen het label "N ot at all satisfied" en "C volledig voldaan." Een zekere waarde tussen deze extremen vertegenwoordigt de mate van tevredenheid voor een bepaalde klant. In het algemeen beschouwen marktonderzoekers de overeenkomst tussen het punt op de klanttevredenheidsschaal en de werkelijke mening van de klant met betrekking tot hun tevredenheid als onnauwkeurig .

Het is echter haalbaar en zelfs waarschijnlijk dat het punt op de schaal de tevredenheid van de klant benadert. Omdat het een geschatte waarde is, zal de marktonderzoeker een kleine fout toestaan. Vanwege deze kleine aanpassingsfout beschouwt een marktonderzoeker klanttevredenheid als een latente variabele .

Wat is het verschil tussen latente variabelen en manifestvariabelen?

Latente variabelen zijn die concepten in de psychologie, sociologie, economie en andere sociale wetenschappen die niet expliciet kunnen worden gemeten. Marktonderzoekers zijn bijvoorbeeld vaak geïnteresseerd in de motivaties of attitudes van consumenten. Maar deze concepten, zoals het concept tevredenheid, kunnen niet direct op dezelfde manier worden gemeten als bijvoorbeeld leeftijd, gewicht of opleidingsniveau. Deze demografische kenmerken worden manifestvariabelen genoemd en kunnen expliciet worden gemeten; ze zijn manifest in een tastbare vorm.

Theoretisch zijn wetenschappers het er over het algemeen over eens dat voor elke latente variabele die wordt gemeten, verschillende manifestvariabelen moeten worden geassocieerd met de latente variabele. Op deze manier is het mogelijk voor de marktonderzoeker om de relaties tussen een latente variabele die niet direct kan worden gemeten, te onderzoeken naar verschillende manifestvariabelen die direct kunnen worden gemeten.

Klanttevredenheidsonderzoeksvragen ontwikkelen

Klanttevredenheid kan goed worden gemeten door het gebruik van enquêtevragenlijsten. Het is handig om een ​​aantal vragen te stellen die de mate van tevredenheid of ontevredenheid meten die een consument op een schaal ervaart. Hoewel tevredenheid oneindig variabel is, zou om praktische redenen een tevredenheidsschaal beperkt moeten zijn. De klant moet voldoende flexibiliteit krijgen in zijn of haar reactie dat de match tussen de klantervaring en de respons op de schaal comfortabel is.

Klanttevredenheidsschalen - Weegschalen die worden gebruikt om aan te geven dat de klant tevreden is, zijn vaak 5-punts, 7-punts of 10-punts, zodat nul altijd de grootste ontevredenheid vertegenwoordigt. Op een 5-puntsschaal wordt een klant gevraagd om een ​​antwoord op een vragenlijstartikel te selecteren uit de volgende reeks alternatieven: 1 Zeer ontevreden, 2 Redelijk ontevreden, 3 Neutraal, 4 Redelijk tevreden, 5 Zeer tevreden.

Voor elk onderdeel van de tevredenheidsenquête waaraan respondenten worden gevraagd, moeten drie gerelateerde vragen worden gesteld. Deze vragen zijn de manifestvariabelen. De vragen moeten zo worden geschreven dat het eenvoudig is om de vraagtaal aan te passen aan de aspecten van de componenten van de enquête.

Als de marktonderzoeker bijvoorbeeld geïnteresseerd is in het meten van het onderdeel gemak van zakendoen bij een bedrijf, dan kunnen de vragen betrekking hebben op de snelheid van de transactie, de bruikbaarheid van de website en de livechat klantenservice ervaring.

Tevredenheidsenquête Lengte - De vragenlijst moet ongeveer 15 tot 35 items bevatten, die elk een aspect van de componenten van de klantenservice behandelen die worden gemeten. Het is belangrijk dat sommige vragenlijsten zijn gericht op meer informatie over de klanten zelf, niet alleen hun meningen, om analyses van marktsegmentatie te ondersteunen.

Klanttevredenheidsgegevens analyseren met SEM

Sterke analyses van klanttevredenheid omvatten wiskundige en statistische methoden voor gegevensanalyse. Een doel van de analyse is om de relaties tussen de manifestvariabelen en de latente variabelen en tussen de latente variabelen te schatten.

Een veelgebruikte methode om dit type analyse uit te voeren, is een gestructureerd vergelijkingsmodel (SEM). De passing tussen het model en de gegevens zal worden afgemeten aan een aantal criteria of een enkel criterium, zoals het vermogen om de afwijking van de werkelijk waargenomen gegevens tot een minimum te beperken. De statistische methode bepaalt zelf de weging die wordt toegeschreven aan de relatie tussen de latente variabelen, in plaats van een subjectieve mening van de marktonderzoeker. De betrouwbaarheid van elk van de manifestvariabelen wordt berekend, de inhoud van de latente variabelen wordt afgeleid en de relaties tussen de latente variabelen worden berekend. Op dit punt kan de marktonderzoeker zien of het geschatte model daadwerkelijk in de gegevens past, meestal door de determinatiecoëfficiënt te gebruiken die wordt aangeduid als R2 en als maatstaf voor de fitheid.