De wetenschap van klanttevredenheid

Net Promoter Score-methoden zijn een eenvoudige manier om informatie te krijgen over klanttevredenheid. De Net Promoter Score techniek heeft een overvloed van volgen van voorstanders en een overvloed aan volgen van onderzoekers die vocaal kritisch zijn op de aanpak.

De vraag Zou u aanbevelen is de basis voor de Net Promotor Score (NPS) geacht de ultieme vraag te zijn. Het is de menselijke natuur om patronen te volgen en eenvoudige antwoorden op vragen die cognitief efficiënt zijn omdat ze:

1. Zijn makkelijk te herinneren;
2. Heb veel tijd niet nodig;
3. Zijn eenvoudig te overbrengen aan anderen;
4. Zijn beknopt en netjes.

Metrics voor klanttevredenheid zijn de belangrijkste drivers van veranderingen in het bedrijfsleven. De invoering van sociale media netwerken in marketing en reclame heeft geleid tot enkele veranderingen in de manier waarop marktonderzoek wordt uitgevoerd en ook wat uiteindelijk met de marktonderzoeksdata is gedaan. Terwijl Net Promoter Scores zijn makkelijk te gebruiken en lijken eenvoudig te interpreteren, zijn ze niet het sterkste klanttevredenheidsinstrument.

Wat zijn de nadelen aan de methodologie van de netto promotorscores?

Niet-gepubliceerde studies over de correlatie tussen de concurrerende groei van bedrijven en Net Promoter Scores. Maar onderzoek in peer-reviewed journals heeft niet zo'n correlatie getoond. Keiningham, Cooil, Andreassen en Aksoy hebben een studie uitgevoerd die de waarde van Net Promoter Score als voorspeller van de groei van een bedrijf betwist.

Het onderzoek is gepubliceerd in het

Journal of Marketing in 2007. Volgens Hayes (2008), de 'ultieme vraag' die door Net Promoter Score onderzoek werd gemaakt - << waarschijnlijkheid aan te bevelen

- laat geen wetenschappelijk bewijs zien van een superieure vraag voor het voorspellen van bedrijfsgroei. Dat wil zeggen dat andere klanten loyaliteit vragen tonen dezelfde kracht als voorspellers van klanttevredenheid. Hayes betoogde dat absoluut niets anders wordt gemeten door de "ultieme vraag" dan elke andere gebruikelijke klant loyaliteit of merk loyaliteit vragen. Een ander belangrijk probleem over de Net Promoter Score is dat een 11-punts schaal wordt gebruikt, maar het wordt tot een score gereduceerd. Respondenten worden gecategoriseerd als

Promotors

, Detractors , of Passives . Het is belangrijk om te erkennen dat de scores van Passieven

eenvoudig worden genegeerd en weggegooid in het Net Promoter rating systeem. Dit vliegt in het gezicht van conventionele marktonderzoekstradities om reacties te scoren, waarbij de topbox (in de Net Promoter Score-taal, de Promotors) van belang is, maar de volgende hoogste scores zijn van groot belang voor marktonderzoekers.Deze klanten hebben de mogelijkheid om het gemakkelijkst te worden gewonnen en omgezet in top-box scores. Toch zou de netto-promotor score formulering marktonderzoekers negeren deze categorie klanten - zelfs degenen die passief noemen.

Daarnaast schreven Schneider, et al. (2007) blijkt dat in vergelijking met andere schalen die voor voorspellende geldigheid zijn beoordeeld, een 11-punts schaal komt in het laagste van vier andere versies van schalen.

Bedrijven die gebruik maken en Value Net Promoter Score Score Methoden

Een indrukwekkende lijst van bedrijven maakt gebruik van Net Promoter Scores: American Express BearingPoint, Apple Retail, E. ON, GE, Intuit en Philips.

Een van de nieuwste applicaties van Net Promoter Scores is voor de loyaliteit van sociale gaming en andere online applicaties. Bedrijven die goed gebruik maken van Net Promoter Scores zullen de kunst van timing waarschijnlijk hebben beheerd.

Wanneer en waar (context) klanttevredenheidsvragen worden gesteld, kunnen consumenten een enorm verschil maken in de ontvangen reacties.

Fred Reichheld publiceerde

De Ultieme Vraag

in 2006. Vijf jaar later, De Ultieme Vraag 2. 0: Hoe Net Promoter Bedrijven Thrive In Een Klantgedreven Wereld werd uitgebracht door Fred Reichheld en Rob Markey. Apple staat bekend in de nieuwe editie van Reichheld's boek als een bedrijf dat diep en systematisch luistert naar haar klanten. Apple maakt gebruik van Net Promoter Scores als onderdeel van deze diepe luisteractiviteit. Apple klanten kennen zich zeer loyaal. Het is logisch dat Apple een van haar centrale marktonderzoeken naar de klanten luistert. Een compleet plan ontwikkelen voor het meten van klanttevredenheid

De

uiteindelijke vraag

is een goede klanttevredenheidsvraag, maar het is maar een vraag een . De 'ultieme vraag' (zou u dit aanbevelen?): Is gericht op de

waargenomen

1. waarde van het product of de dienst door de klant; Maatregel niet de intentie van de klant … om het product of de dienst opnieuw te kopen; Meest zeker geen maatregel maatregel … het is alleen maar
2. meetpraat
3. over actie. > Deze beperkingen maken het van essentieel belang om andere robuuste VoC-gegevens in een klantrelatiebeheerplan te gebruiken.
4. Bronnen Hayes, BE (2008). De ware test van loyaliteit. , 41 (6), 20-26.

Keiningham, TL Cooil, B., Andreassen, TW en Aksoy, L. (2007, juli). longitudinaal onderzoek van netto promotor en vaste omzetgroei.

Journal of Marketing, 71 (3), 39-51. Schneider, D., Berent, M., Randall, T., en Kosnick, J. (2007). Meten van klanttevredenheid en loyaliteit: Verbetering van het Net P romoter Score. [Papier gepresenteerd op de Jaarlijkse Conferentie van de Wereldvereniging voor Publiek Advies Onderzoek (WAPOR) in Berlijn, Duitsland.