Video: Klanttevredenheid meten 2024
In de huidige wereld van uber Social Media is een klantenervaring zichtbaar voor de gehele netwerkwereld in real-time. Mensen begonnen boeken te kopen (en nu kopen boten online) en veel potentiële online kopers lezen de reviews voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Klanten kiezen voor restaurants op basis van positieve reviews en hetzelfde geldt voor bijna elk ander gebied in het leven van een consument.
Hoewel goede reviews goede marketinginstrumenten zijn voor allerlei organisaties, zijn er negatieve recensies (of het nu gaat om scherp vakmanschap of een product of een slechte service).
Slecht woord van mond leidt tot slechte reputatie, wat slecht voor zaken leidt.
Business-to-business bedrijven zijn een beetje meer geïsoleerde uit de mainstream reviews, berichten, tweets en blog posts, maar een reputatie voor slechte klantenservice (of vakmanschap) verspreidt zich snel online en kan eeuwig worden.
Het ontwikkelen en onderhouden van een hoog niveau van klanttevredenheid is een belangrijk onderdeel van de strategie en operationele plannen van elke organisatie. Om de reputatie van uw bedrijf te behouden, overweeg het volgende.
Leer hoe u klanttevredenheid wilt meten
Het is belangrijk om een basislijn te bepalen voor uw klanttevredenheidsmaatregelen. Van eenvoudige enquêtes naar tools, waaronder Net Promoter Score, is het essentieel om structuur en rigor te geven aan uw maatregelen. Natuurlijk is er zowel een kunst als een wetenschap om de juiste maatregelen te identificeren, te interpreteren en te vertalen naar acties. Dit artikel biedt een primer op het meten van klanttevredenheid.
- 9 -> Lees meer …Maak een klanttevredenheidsonderzoek
Het ontwerpen en leveren van een klanttevredenheidsonderzoek is uitdagend voor organisaties die een formele onderzoeksfunctie ontbreken. Het is aan de klantenservice om een duidelijke, gebruiksvriendelijke enquête op te stellen die de juiste eigenschappen meet.
Daarnaast is het belangrijk om de juiste tijd en locatie te beoordelen om de enquête te beheren. Elke stap in het proces moet zorgvuldig worden beschouwd of u heeft de kans om de resultaten te verdraaien. Deze verwijzing biedt aanvullende details over de opmaak van het onderzoek. Lees meer …
Veel factoren hebben invloed op klanttevredenheid en loyaliteit. Een Key Driver Analysis vertelt u wat belangrijk is voor uw klanten en waar u uw geld besteedt voor de grootste stijging van klanttevredenheid. Lees meer …
Blijf gericht op het doel, niet de telling
Veel bedrijven hebben statistieken die ze vertrouwen op hun prestaties tegen de doelen van het bedrijf en de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's). Echter, het houden van score is niet genoeg.U moet de activiteiten identificeren en beheren die de nummers aandrijven (of bijdragen). Lees meer …
Benchmark Klanttevredenheid
Benchmarking is het proces van het vergelijken van uw eigen organisatie (of operaties) tegen andere organisaties in uw bedrijfstak of in de bredere markt.
Hoewel sommige afdelingen verreweg zijn voor direct klantencontact, beïnvloedt elk onderdeel van een bedrijf de algemene klanttevredenheid. Dit artikel biedt een aantal tips voor het betrekken van de bredere organisatie en het ontwikkelen van een "klantenservice" mentaliteit. Lees meer …
Probeer te horen wat klanten niet zeggen
Het is belangrijk om de vaardigheden (en processen) te ontwikkelen om klanten te observeren en om hun ware uitdagingen en behoeften beter te begrijpen. Die uitdagingen (en behoeften) kunnen heel anders zijn dan wat ze aan u beschrijven. Lees meer …
De wetenschap van klanttevredenheid
Veel bedrijven gebruiken Net Promoter Scores in hun klanttevredenheidsonderzoek, hoewel het niet sterk is wetenschappelijke maatregel van tevredenheid.
Hoe deze eenvoudige aanpak bij budgettering u zal helpen uw geld te monitoren
Als u het weet hoe u eigenlijk uw geld besteedt, kunt u op de hoogte zijn van beslissingen (en wijzigingen) om ervoor te zorgen dat het efficiënt wordt gebruikt om aan uw behoeften te voldoen en uw langetermijndoelstellingen te bevorderen.
Wat is klanttevredenheid?
Marktonderzoekers ontwikkelen zorgvuldig klanttevredenheidsonderzoeken omdat bedrijven deze graag leuk vinden en omdat deze onderzoeken moeilijk zijn om goed te doen.