Service Level Agreements (SLA) - Business Management

Een service level overeenkomst, vaak een SLA genoemd, is een overeenkomst tussen een leverancier en een klant die specifieke serviceniveaus specificeert. Deze overeenkomst kan zowel formeel zijn, een onderhandeld contract tussen twee bedrijven, of informeel, zoals een begrip tussen twee afdelingen in een bedrijf. De SLA kan een uitgebreide overeenkomst zijn die veel verschillende prestatiemaatregelen omvat, of het kan een eenvoudige, eenmalige meting zijn.

Een simpele SLA

In een eenvoudigste vorm geeft een service level overeenkomst een minimumniveau van prestaties aan die de klant akkoord gaat te ontvangen en de leverancier akkoord gaat te leveren.

Ik heb een zeer eenvoudige SLA met mijn papieren jongen. In ruil voor het royale tip, geef ik hem elke maand, gaat hij akkoord met het plaatsen van mijn papier op mijn deurmat. Als hij het in de bloempot schuift, is hij in strijd met de SLA en wordt zijn tip verminderd. Als hij het vaak genoeg doet, wordt het contract geannuleerd. Er is een impliciet contract tussen mijzelf en de krantuitgever dat het papier voor 5 uur wordt afgeleverd (het is in hun reclame), maar dat maakt geen deel uit van mijn SLA bij de papieren jongen. In dit geval is de SLA zeer informeel, niet geschreven, en werd door mij meer gedicteerd dan het was "onderhandeld".

Zo kunnen we uit dit eenvoudige voorbeeld zien dat de sleutelelementen van een service level agreement (SLA) zijn:

Een leverancier die ermee akkoord gaat om de dienst te leveren volgens de SLA (de paperboy)
Een klant die akkoord gaat met het ontvangen en betalen van de dienst volgens de SLA
Een duidelijke en specifieke definitie van wat de dienstverlening moet leveren is (krant)
Een duidelijke en specifieke definitie van hoe om te meten dat de dienst is afgeleverd in overeenstemming met de SLA (op de deurmat)
Het tijdsbestek dat onder de overeenkomst valt (tot ik het beëindig)

De boete of andere opties die beschikbaar zijn voor de koper als de SLA niet is voldaan (gereduceerde tip)

Een meer complexe SLA

De SLA die ik bij mijn kabelbedrijf heb, is complexer. Het omvat meer dan één item en het is een formeel schriftelijk document dat in een rechtbank afdwingbaar is. In tegenstelling tot de papierjongen SLA dikte ik deze SLA niet met het kabelbedrijf. Ik heb het ook niet onderhandeld. Het kabelbedrijf publiceert dit als onderdeel van hun voorwaarden. Mijn enige "onderhandeling" was de mogelijkheid om de SLA te accepteren zoals ze het hebben gepresenteerd of om een ander kabelbedrijf te vinden.

Deze SLA heeft betrekking op de beschikbaarheid van mijn kabeldienst, de tijd waarop het kabelbedrijf moet reageren op mijn verzoeken om informatie of service, en de tijd die zij defecte apparatuur moeten repareren of vervangen. De SLA geeft sancties aan aan de kabelmaatschappij als zij de voorwaarden van een deel van de SLA niet nakomen.Bijvoorbeeld, als een kabelkanaal niet meer dan 4 uur per dag beschikbaar is, zullen zij mijn account de kosten van een full-day service betalen.

Bij meerdere keren, als ik over een SLA-overtreding heb geklaagd, hebben zij mij voor een volledige maand, in plaats van een enkele dag, gecrediteerd, maar dit is een klanttevredenheidszaak, in plaats van een strikt onderdeel van de SLA.

De minimumsnormen van de SLA-soorten, maar de leverancier kan daar altijd overheen en de koper heeft ook het recht om de SLA-sancties niet ten volle te handhaven.

Een ander SLA-voorbeeld

Bedrijf X tekent een service level agreement (SLA) met Company Z. Bedrijf X gaat akkoord met het hosten van een website voor Bedrijf Z op de servers van Company X. De twee bedrijven onderhandelen over wat onder de overeenkomst valt, hoe lang de overeenkomst in werking zal zijn, hoeveel Bedrijf Z zal betalen voor de dienst op het niveau dat in de SLA is gespecificeerd en wat de sancties zullen zijn als bedrijf X niet levert in overeenstemming met de SLA.

De overeenkomst specificeert dat de website van Company Z 99% van de tijd voor online gebruikers zichtbaar zal zijn. (Ze zouden kunnen hebben onderhandeld dat het beschikbaar was 99. 9% van de tijd, maar dat zou duurder zijn geweest en Company Z voelde het niet nodig.) De SLA bepaalt ook dat het orderproces 2, 000 bestelling per minuut en dat vanaf het moment dat een gebruiker een bestelling indient totdat ze een bevestiging op het scherm ontvangen, duurt het langer dan 3 seconden.

Bedrijf X gaat akkoord met de contactgegevens (telefoon en email) voor een ingenieur voor bedrijf Z om te allen tijde contact op te nemen met de website niet beschikbaar. De SLA bevat ook een escalatiepad, helemaal naar de CTO van Company X, als serviceonderbrekingen niet worden opgelost in de termijnen die in de SLA zijn vermeld. Ten slotte specificeert de SLA financiële sancties. Bedrijf X moet bedrijf Z betalen als de SLA niet is voldaan. De sancties zijn verschillend voor de beschikbaarheidsmeting en voor de twee orderverwerkingsmaatregelen.

Bottom Line

Service Level Agreements (SLA's) zijn een manier voor een leverancier en een koper om overeenstemming te bereiken over wat een minimaal klanttevredenheid zal vormen. Ze kunnen eenvoudig en ongeschreven zijn. Ze kunnen complexe juridische documenten zijn. Ze specificeren specifieke minimumvereisten en de opties die de koper heeft als de SLA niet is voldaan. Wanneer bepaalde normen en gedrag van een leverancier belangrijk zijn voor het succes van uw bedrijf, beschouw een serviceniveauovereenkomst als een manier om het risico van uw bedrijf te minimaliseren.