Zet een aantal extra ogen op uw klantenservice

Geeft uw bedrijf goede klantenservice?

Hoe zou u het weten?

Het is niet zo ingewikkeld een vraag zoals het lijkt. Veel bedrijven hebben geen echt idee als ze goede klantenservice bieden of niet. Ze nemen aan dat ze doen omdat ze niet veel klachten krijgen.

Nu is het aantal klachten over klantenservice een fijne maatstaf voor slechte klantenservice. Uiteraard, als u veel klanten klaagt, krijgt uw bedrijf slechte klantenservice.

Maar klachten zijn een volledig onvoldoende maatregel van goede klantenservice.

Er zijn heel wat mensen die er niet naar gaan klagen als ze in uw winkel komen of iets kopen op uw website en slecht behandeld worden. Ze gaan gewoon weg en komen niet terug - en waarschijnlijk vertellen een aantal andere mensen wat een slechte klantenservice ervaring heeft met uw bedrijf.

Hoe goede klantenservice te meten

Om te weten te komen of uw bedrijf het soort klantenservice biedt dat u wilt leveren, moet u wat buitenafzienen krijgen. Personeelsbezichten van de klantenservice zijn niet betrouwbaar; medewerkers zien transacties met klanten en / of klanten vanuit hun persoonlijke standpunten, gekleurd door wat er gebeurt in hun persoonlijke leven en eerdere klantenservice verwachtingen (voor informatie over het aanwerven van medewerkers met goede klantenservice vaardigheden zie Top 10 Soft Skills voor Customer Service Jobs, en Retail en Customer Service Interview Vragen en Antwoorden).

Om het succes van uw klantenservice goed te kunnen meten, moet u de standpunten van klanten en potentiële klanten krijgen. Immers, zij zijn degene die je probeert genoeg te imponeren om meer van je producten en / of diensten te kopen en om anderen te vertellen wat een geweldige ervaring van je heeft gekocht. Maar hoe kun je erachter komen wat ze van je klantenservice dachten?

Uw klantenservice onderzoeken

1) Huur enkele klantenserviceonderzoekers.

Mystery shoppers zijn sinds de jaren 1940 gebruikt; hun taak is om als normale klanten te vormen en vervolgens over hun ervaringen te melden. Hiring mystery shoppers kunnen u echt inzicht geven in precies wat uw klanten ervaren wanneer ze bij uw winkel winkelen.

U kunt mystery shoppers huren via een marktonderzoeksbedrijf of door uw eigen mystery shoppers te adverteren en te verhuren. Als u ze zelf aanpakt, zorg er dan voor dat ze duidelijk zijn over wat ze gaan onderzoeken en hoe zij hun bevindingen zullen melden voordat ze hun winkelfront of uw website bezoeken.

2) Vraag klanten direct.

a) Het bestuderen van uw huidige klanten en / of klanten voor hun opinies is een andere beproefde methode om uit te vinden hoe uw klantenservice opkomt.Een manier om dit te doen is door klanten te vragen een vragenlijst te invullen over hun meest recente klantenervaring met uw bedrijf.

U kunt mensen aanmoedigen om uw klantensquête in te vullen door hen een beloning te geven, zoals een prijskaartje of een kortingsbon voor hun volgende aankoop.

Online versies van klantenservice-enquêtes zijn een uitstekende manier voor bedrijven die online zaken doen om feedback te krijgen.

Als u een bakstenen-en-mortel winkel hebt, wilt u een stapel klantenservice-enquêtes afdrukken om ter plaatse te gebruiken. Klantenservice-enquêtes kunnen ook per email worden verzonden naar de mailinglijst van uw bedrijf.

b) En vergeet niet dat persoonlijke gesprekken met klanten ook openbaren kunnen worden. Wanneer u in uw winkel of op een baansite bent, dient u de klant / klant in gesprek te betrekken over het niveau van de klantenservice die zij heeft ervaren. Alle klantenservice onderzoek hoeft niet formeel te zijn; Ad-hoc-conversaties kunnen ook nuttige informatiebronnen zijn.

Hier is een voorbeeld van een klantenservice enquête die u kunt gebruiken om uw klanten te onderzoeken.

Laat die extra ogen uw klantenservice zijn.

Zodra u weet wat de klantenservice van uw bedrijf echt is zoals uw klanten het zien, bent u uitgerust om deze te verbeteren.

Klachten zijn een goed uitgangspunt voor het verbeteren van slechte klantenservice. Maar als u een goede klantenservice wilt bieden, moet u verder gaan dan alleen naar klachten luisteren en erop reageert. Uitzoeken wat uw klanten en / of klanten echt denken, is de sleutel tot het leveren van de soort klantenservice die hen terugbrengt.