Negatief negeren in uw sociale media kanalen

Negativiteit sways vaak zaken weg van sociale media. Er is een angst dat sociale media het bedrijf zullen schenden of de reputatie van het bedrijf vernietigen. We weten allemaal dat het omgaan met negatieve opmerkingen in sociale media ongemakkelijk en onaangenaam kan zijn, maar dat kan u gemakkelijker maken door een plan te hebben om de negativiteit te behandelen op een manier die uw bedrijf beschermt en uw sociale kanalen betraagt.

Als u een plan hebt, gaat het raadsel uit wat u moet doen als iemand begint aan te vallen of uw sociale kanaal in de verkeerde richting te nemen.

Wat moet je in je plan opnemen?

Commentaar en berichtbeleid

Laten we beginnen met de basisprincipes. Maak een reactie en post beleid, welke soorten reacties en berichten wil je toestaan. Maak het beleid publiek op je sociale kanalen. Uw beleid moet duidelijk zijn op de taal die u toestaat en welke opmerkingen of berichten u onaanvaardbaar achten. Bijvoorbeeld, misschien zou je beleid erop wijzen dat foul taal niet wordt geduld of dat alle reacties op onderwerp moeten zijn. Verduidelijk wat er gebeurt als het beleid is gebroken. Zal u de gebruikers voor een tijdsbestek of permanent verbieden? Zal je ze blokkeren? Wees zo specifiek en zo duidelijk als u kunt zijn.

Richtsnoeren voor het hanteren van het negatief

Laten we nu een reactie zeggen of de post is op het onderwerp, maar het is negatief over een product, service of gewoon uw bedrijf in het algemeen.

Zweet het niet. Volg deze richtlijnen, en u kunt ongeveer elke situatie draaien.

• Richtsnoer 1: Adresseer de reactie of post in een effectieve manier
  De meeste negatieve berichten vallen in een van de vier categorieën. Zij omvatten:
  • Een zakelijke fout
  • Miscommunicatie of misverstand
  • Algemene negativiteit over uw bedrijf.
  • Een ontevreden medewerker of voormalig medewerker.
  Identificeer de categorie en adresseer snel de post of reactie. Probeer een positieve oplossing op te lossen. Wees niet bang om de commenter of poster te vragen als u het offline kunt gebruiken om via een telefoongesprek of e-mail te bespreken, zodat u alle details hebt. Ik verklaar altijd dat de reden dat ik het offline probeer te gebruiken, voor hun bescherming is met betrekking tot privacy.
• Richtsnoer 2: Blijf in het juiste kader van de geest. Word niet defensief
  Het is gemakkelijk om defensief te worden en dingen persoonlijk te nemen. Doe jezelf een plezier, doe het niet! Een defensieve reactie zal alleen maar zorgen maken. Identificeer het probleem, wees beleefd en probeer snel een oplossing te vinden. Je kan niet iedereen gelukkig maken, dat is gewoon het feit, maar je kan het alles geven om het probleem op te lossen. Dat kan allemaal echt vragen. Ook door beleefd en niet defensief te zijn, zullen andere klanten en / of fans zien dat u probeert te verhuizen naar een resolutie en het meest waardeert.Ik heb vaak gezien dat andere klanten naar de verdediging van een bedrijf komen als ze zien dat ze in feite proberen.
• Richtsnoer 3: Wees niet bang om het te gebruiken!
  Wees niet bang om een ​​fout of fout te bezitten. Ze gebeuren. Iedereen weet dit. Er is geen bedrijf in de wereld die een perfecte track record heeft. Behandel het hoofdstuk gewoon door de bovenstaande twee richtlijnen te volgen. Bevestig het probleem en ga zo snel mogelijk naar de resolutie. Wees nooit bang om zich te verontschuldigen, soms gaat het alleen met iemand die negatief en combatief is. Hey, we schroeven op - het gebeurt.

Als het er direct bij komt, zijn er maar vier dingen die je moet onthouden, en ze werken voor elk bedrijf:

• Stap 1 - Erken
• Stap 2 - Gebruik het als het jouw fout is. Verontschuldigen.
• Stap 3 - Vind snel een resolutie.
• Stap 4 - Neem indien nodig het offline.