Vermindering van slechte keuzes voor de uitbesteding van Help Desk

De concurrentie in de hedendaagse economie is sterker dan ooit, en IT-organisaties wereldwijd zoeken strategische methodes om kosten, tijd en moeite uit te schakelen. Veel organisaties worden laser gericht op hun core business en de activiteiten die nodig zijn om ze succesvol te maken in het huidige competitieve landschap. Met veel organisaties die personeel snijden, zijn er minder en minder middelen beschikbaar om de strategische initiatieven van bedrijven te ondersteunen.

Het is bekend dat outsourcing niet-essentiële bedrijfsprocessen en operaties de afgelopen jaren een belangrijke trend is geworden. In feite is Bruce Caldwell, een principieel analist bij Gartner, van mening dat bedrijven via de uitbesteding 20-30% kostenbesparingen kunnen genereren op het gebied van interne transacties. Dit kan een aanzienlijke besparing voor een organisatie betekenen die niet gemakkelijk kan worden genegeerd.

Uitbesteden van uw helpdesk lijkt een eenvoudig antwoord te zijn om kosten te verlagen en de serviceniveaus te verbeteren, maar er kan een donkere kant zijn voor outsourcing. Er zijn belangrijke uitdagingen om de juiste leverancier te vinden, zodat u een goede transitie kunt behalen en de verwachtingen en de ware kosten kunt begrijpen. Dus hoe zorgt u ervoor dat u de voordelen van outsourcing krijgt en de valkuilen vermijdt? We hebben het onderzoek gedaan en uit onze eigen ervaring getrokken om u te brengen …

De 11 grootste fouten bedrijven maken bij het kiezen van een outsourcing provider en hoe ze te voorkomen zijn:

1. Niet begrijpen van uw bedrijf en zijn kerncompetentie Of uw organisatie zich in de gezondheidszorg, productie, financiën of verkoop bevindt - alle bedrijven hebben onderdelen die de kern van het bedrijf vormen. Deze componenten gaan veel verder dan klanttevredenheid, zoals het hebben van e-mailmogelijkheden of toegang tot internet.

Bijvoorbeeld, de primaire focus van de gezondheidszorg is de algemene gezondheid en het welzijn van de patiënt. Data records zijn van vitaal belang voor de gezondheid van de patiënt en vertrouwelijkheid. Beschikken over de beschikbaarheid en bescherming van de zorg, is van essentieel belang voor de organisatie, of deze records elektronisch of papier zijn. Gegevensbescherming en herstel in de gezondheidszorg is een kerncomponent van het bedrijf en essentieel voor de IT-organisatie om te onderhouden, zodat kan en nooit worden uitbesteed. Door te weten wat de kern van het bedrijf is, zullen ook gebieden die niet kritisch zijn, identificeren, zoals desktopbeheer of hardware reparatie. Het begrijpen van de vitale bedrijfscomponenten die IT niet alleen maar moeten ondersteunen, maar ook belangrijke belanghebbenden zijn, zal de IT-groep de middelen kunnen verplaatsen naar gebieden die IT mogelijk maken om een ​​strategisch actief te zijn, in plaats van een kostencentrum.
2. Niet de kans gebruiken om outsourcers te kijken om een ​​deskundige beoordeling van uw huidige situatie te krijgen om uw behoeften goed te kunnen diagnosticeren en een aangepaste oplossing voor te stellen. Elke leverancier kan diensten leveren die binnen hun eigen kerncompetentie zijn, maar elke organisatie is uniek met specifieke uitdagingen. Een leveranciersrelatie moet worden beheerd voor alle betrokken partijen, en elke kant moet een gevestigde belang hebben in een succesvolle implementatie.

In plaats van te sluiten in een bepaalde workflow of methodologie, moet een leverancier veel tijd en moeite concentreren op de overgangsmethode alvorens de "eerste oproep" te nemen. Overgangen kunnen overal van 30 dagen tot 6 maanden, afhankelijk van de complexiteit van de organisatie. Een soepele overgang van de eerste ontdekking tot een stabiele toestand is misschien wel het belangrijkste onderdeel van een succesvolle implementatie.
3. Niet kiezen voor een aanbieder met een sterk, goed gedefinieerd IT-dienstverleningsmodel, inclusief aanvullende diensten die beschikbaar zijn indien extra outsourcing gewenst / nodig is op een later punt. Dit houdt verband met het kiezen op basis van de prijs. Chances zijn dat de goedkope aanbieders ook weinig op de ervaring / service delivery verfijning spectrum. Uw succes op lange termijn is afhankelijk van het kiezen van een gerenommeerde, expert partner met zowel diepte als breedte van ervaring met veel verschillende klanten en een bewezen service delivery model dat in alle situaties werkt.

4. Vergrendeling van uw bedrijf in een meerjarig contract met grote beëindigingskosten. Meer dan één bedrijf heeft met een outsourcingprovider een overeenkomst aangegaan om later te ontdekken dat ze zitten te betalen met buitensporige prijzen voor de alinea's en er was niets dat ze niet kon overschrijden over buitensporige kosten om het contract te beëindigen. Zorg ervoor dat u een out-clausule onderhandelt die uw bottom line niet zal pijn doen.

5. Niet implementeren van continue verbeteringsprocessen zoals Root Cause Analysis. Volgens een recent artikel in het CIO Magazine, "De meest actuele outsourcing deals en modellen zijn verouderd en ineffectief omdat ze op mensen gebaseerde en niet op vraag gebaseerde. Bedrijven hebben middelen nodig om het werk te kunnen doen die nodig is; Ze onderhandelen een tarief met een leverancier en bepalen contractduur.

De contracten volgen voornamelijk een simpel model: Mensen x Tarieven x Duur.

Het is makkelijk te begrijpen waarom een ​​mensenmodel vandaag wordt gebruikt sinds outsourcing groeide Uit de Y2K-tijdperk. Bedrijven hebben voornamelijk bezig met outsourcing-bedrijven in personeelsvergrotingsmodellen om hun Y2K-behoeften aan te pakken en daarom zijn alle daaropvolgende outsourcingmodellen op mensen gebaseerd. Terwijl outsourcingbedrijven de afgelopen drie in de loop van de komst zijn gegroeid tot vijf jaar in termen van hun capaciteiten, is er weinig evolutie in dealstructuren geweest. Uit mensen gebaseerde outsourcingcontracten is het equivalent van het betalen van huur. De huurprijs is verschuldigd per maand, ongeacht het gebruik. Eement, 'er is geen mechanisme of stimulans om productiviteitsverbeteringen, efficiëntie, diensten met hogere toegevoegde waarde, snellere time-to-market en dieper kostenbesparende inspanningen te stimuleren."Doorlopende verbeterprogramma's gedurende het gehele leven van een serviceovereenkomst zorgen ervoor dat een leverancier relevant blijft voor de IT-organisatie en dat de IT-organisatie zelf relevant blijft voor het bedrijf. Vraag-gebaseerde contracten en modellen zijn revolutionair en zullen ongelooflijke resultaten veroorzaken als goed geïmplementeerd, uitgevoerd en geregeld. IT-organisaties worden beter afgestemd op hun zakelijke partners en CIO's hebben veel meer flexibiliteit in de manier waarop ze hun financiering toewijzen en besteden.
6. Op basis van prijs kiezen als bepalende factor. > Het lijkt me duidelijk, maar in de zakelijke klimaatprijs is vandaag de dag een meer overheersende rol in het besluitvormingsproces van veel bedrijven. Dat kan wel goed zijn als je pc's of muizen vergelijkt, maar outsourcing is zo een veelzijdige dienst en moet een vennootschap tussen bedrijven zijn. De laagste prijs dient te worden gezien als een rode vlag - vaak de laagste prijs bedrijf begrijpt ook niet de volledige mate o f werk vereist, is niet van plan om goede service te verlenen of te plannen om de verloren inkomsten te compenseren via extra kosten. Als het te goed lijkt te zijn, is het waarschijnlijk. In sommige gevallen kan de duurste provider ook de beste waarde zijn en kan u uw bedrijf geld in het algemeen redden door uw algemene IT-bedrijfskosten te verlagen (bijv. Met behulp van oorzaakanalyse om de werkelijke problemen te vinden en op te lossen, in plaats van constant hulpmiddelen aan te brengen) . Koop kwaliteit - huil een keer. Koop goedkoop - huil opnieuw en opnieuw. 7. Betalen per ticket of per incident.
Deze schijnbare onschadelijke keuze creëert automatisch een belangenconflict tussen u en uw opdrachtgever. Ze hebben absoluut geen aansporing om elke vorm van oorzaak analyse of andere proactieve stappen te doen om uw ticket / incident telling te verlagen. In feite is deze regeling een grote stimulans om één oproep / incident in zo veel mogelijk kaartjes te zetten. Kies om te gaan met een provider die op deze manier op uw eigen risico rekeningeert. 8. Verliefd op een bepaalde "kust".
De juiste oplossing voor u is mogelijk ondersteuning aan de wal, offshore ondersteuning of een combinatie. Zorg niet voor een van deze opties. De zakelijke omgeving van vandaag kan ervoor zorgen dat je leunt naar één optie, maar wie weet welke problemen je morgen tegenkomt? Het is steeds belangrijker om samen te werken met een bedrijf dat naadloos beide mogelijkheden kan bieden en de ratio's dynamisch aanpassen als uw bedrijf het nodig heeft. 9. De outsourcer toestaan ​​om SLA's zelf te definiëren.
Nogmaals, dit klinkt voor de hand, maar het is gebruikelijk dat bedrijven uitzetten naar de boilerplate SLA-aanbieding van de opdrachtgever, zonder deze aan te passen aan hun eigen individuele behoeften. Als de opdrachtgever niet flexibel genoeg is om hun aanbod aan te passen volgens uw behoeften, hoe meer zullen zij onbuigzaam zijn? Zorg ervoor dat u actief betrokken bent bij het opstellen van uw eigen SLA's, aangepast aan de behoeften van uw bedrijf. 10. Geen enkel contactpuntmodel ontwikkelen.
Het concept van een servicepuntmodel (Single Point of Contact) is al een tijdje rond, maar weinig organisaties doen het. Het idee is dat gebeurtenissen op het laagst mogelijke niveau worden behandeld en dat alle informatie naar een gecentraliseerde locatie getrekt wordt. Dit staat voor twee dingen toe; continuïteit en vermindering van de totale eigendomskosten (TCO). Een herhaalbaar, volwassen proces is de ruggengraat van het ITIL-model, en zonder een gecentraliseerde administratie kan continuïteit niet worden bereikt. Het is een gegeven dat een ervaren ingenieur met 15 jaar ervaring een duurdere bron is dan een pc-technologie met minder dan 3 jaar op het IT-gebied. Een typische uitdaging in IT-organisaties is dat de ervaren ingenieur eigen kennis oplevert die niet is overgedragen aan de goedkopere werknemers. Zonder een gecentraliseerde locatie voor processen en procedures kunnen acties niet worden gevolgd, informatie kan niet worden overgedragen en gebeurtenissen kunnen niet effectiever worden behandeld. Met een Single Point of Contact service desk kunt u informatie bijhouden, gecategoriseerd en uiteindelijk gedocumenteerd worden voor herhaling, waardoor de totale TCO wordt verlaagd. 11. Niet begrijpen van de echte kosten van IT-ondersteuning.
De meeste IT-leiders kunnen snel de interne harde dollarkosten bepalen, zoals dollars per uur of prijs van een pc. Wat meestal niet in rekening is gebracht, zijn zachte dollarkosten, zoals personeelskosten of de kosten van ondersteuning. Typische belasting (de kosten van de uitkeringen voor een werknemer) bedraagt ​​ongeveer 25% van het loon. Een typisch bureaublad dat ongeveer $ 800 bedraagt, vereist een extra $ 5, 867 in ondersteuningskosten voor het leven van de pc in een onbeheerde omgeving. Volgens Gartner kan effectief beheer de totale eigendomskosten voor desktop pc's met 42% verminderen. Door de echte kosten te begrijpen, zal IT-leiderschap een meer ingeligte beslissing nemen over het uitbesteden van een bepaalde dienst of niet.