Video: How great leaders inspire action | Simon Sinek 2024
Wie wil je zijn? De non-profit versie van Comcast of Zappos?
Arizona State University, in een studie over customer service rage, bleek dat tevreden klanten 10 tot 16 mensen vertellen over hun goede ervaring.
Maar een klant die ontevreden is vertelt zijn of haar verhaal 28 personen.
Slecht nieuws reist snel!
Waarom is Comcast een van de meest gehate bedrijven in de VS? Hoe verheugt Zappos zijn klanten?
Comcast heeft zijn klanten vanzelfsprekend omdat het vaak de enige keuze is die zijn abonnees hebben. Zappos weet daarentegen dat we duizenden keuzes hebben bij het kopen van schoenen. Zo heeft Zappos ervoor gekozen om zich te onderscheiden door alles in te doen op de klantenservice.
Maar kan een non-profit worden vergeleken met een bedrijf?
Nonprofits spreken meestal over stakeholders in plaats van klanten. Maar ze zijn hetzelfde, hoewel complexer. Een zakelijke relatie lijkt vrij eenvoudig. Het bedrijf verkoopt een dienst of product aan een klant in ruil voor geld.
Aan de andere kant vraagt een liefdadigheid stakeholders, zoals haar donors, om geld te verlenen aan iemand anders. De liefdadigheid dient als de tussenkomst. Maar donateurs en de gedienden zijn evenveel "klanten" als de mensen die schoenen kopen bij Zappos of kabeldienst van Comcast.
Bovendien zijn nonprofits meer als Zappos dan Comcast.
Er zijn een miljoen of dergelijke non-profitorganisaties in de VS, en veel van hen zijn net in je achtertuin. Uw liefdadigheid moet concurreren met oorzaken, net zo aantrekkelijk als de jouwe. Stakeholder of klantenservice kan u helpen om uw klanten te behalen en te houden.
Wie zijn uw klanten (AKA-belanghebbenden)? En wat willen ze?
1. De mensen die gebruik maken van uw diensten
Of uw non-profit kosten voor zijn diensten of u hen weggeeft, hoe u uw "klanten" behandelt is cruciaal.
En ze willen wat elke klant doet: makkelijke toegang, persoonlijke interactie, oplossingen voor hun problemen, snelle reactie op hun verzoeken en behoeften en hartelijk bedankt voor hun deelname.
Uw klanten, gebruikers, deelnemers, studenten dienen - wat u ook noemt - is de organisatie van uw organisatie.
Heeft u een beleid dat ervoor zorgt dat uw medewerkers, vrijwilligers, leraren, trainers, leveranciers, programmabeheerders uw klanten respectvol behandelen en snel reageren op hen?
We weten allemaal wat we verwachten als het gaat om klantenservice.
Het is het verschil dat we elke dag zien in onze levenstransacties, zoals in een winkel gaan en iemand laten komen en vragen of ze u kunnen helpen.
Het is het verschil tussen het wachten in de rij bij een kassa, omdat alle anderen zijn gesloten en die bank waar de lijn slechts drie mensen bereikt als een ander venster opent.
Zelfs als je diensten gratis zijn, twijfel je er niet aan dat de personen die deze diensten gebruiken verdienen en goede klantenrelaties willen hebben. De enige persoon die je negeert kan een toekomstige vriend of donor zijn die verloren gaat.
Denk maar aan een ziekenhuis. Zijn patiënten kunnen vandaag zijn donoren zijn. Niet eens vermelden de vele mensen die verbonden zijn met die patiënt.
2. Uw vrijwilligers
Alle non-profitorganisaties zijn in goede mate afhankelijk van vrijwilligers. Zij helpen uw diensten mogelijk te maken, en zij zijn de meest waarschijnlijke aanhangers van uw oorzaak. Mensen die vrijwilligen en een gelukkige ervaring hebben, zijn meestal de beste donoren.
Wat willen ze? Makkelijke toegang. Geschikte banen. Respect voor hun vaardigheden. Een dank voor hun hulp. Goede training. Kansen om te leren en toe te voegen aan hun vaardigheden. Vriendschap en sociale interactie.
Een ongelukkige vrijwilligerservaring is een nachtmerrie voor de persoon die in je vertrouwen aan je non-profit kwam om een hand te bieden.
3. Uw donoren
Donoren zijn degene die geld of activa aan uw oorzaak geven.
Een donor kan iemand zijn die uw organisatie een miljoen dollar in zijn of haar wil laat, of dat kan iemand zijn die online 10 dollar heeft geschonken.
Donors zijn fondsen die u subsidies geven, en bedrijven die uw evenementen sponsoren.
Zij zijn de mensen die hun kleding en meubels en boeken geven aan uw spaarzaak en de advocaat die pro bono diensten draagt om u te helpen bij het bedrijfsleven.
Alle donoren willen worden gewaardeerd en bedankt. En hoe sneller, hoe beter. Zij willen ook de juiste persoon vinden om te praten wanneer ze een probleem hebben, of ze willen een beursfonds of partner voor een oorzaak-marketing campagne opzetten.
Donors willen weten hoe hun donatie een verschil in een leven heeft gemaakt en dat je je geld verstandig heeft uitgegeven.
Donors willen bedank worden. Zij willen regelmatig van u horen maar niet elke dag. Zij willen goede nieuwsverhalen en over dringende behoeften horen, en ze willen op allerlei manieren die handig en snel zijn, kunnen geven.
Verbeter uw relaties een organisatorisch doel. Begin door na te denken over al je "klanten" en wat ze misschien willen.
Ditch de oude term van "stakeholders" en begin met denken over klanten. De term belanghebbende is zo abstract. Maar het woord klant riep met verenigingen, goed en slecht. We weten hoe we klantenrelaties kunnen doen omdat we allemaal klanten zijn en weten wat we willen en haten.
Dus, wil je Comcast of Zappos zijn?
Het aantrekken van een frequent shopper programma < Is het belangrijk om zowel de huidige klanten als de nieuwe klanten te richten.
Is het belangrijk om zowel de huidige klanten als de nieuwe klanten te richten.
Redenen waarom u geen tv-nieuwsanker zou moeten worden
Als een tv-nieuwsanker klinkt als een droombaan. Hoewel er extraatjes zijn, ken dan de 5 belangrijkste redenen waarom je deze carrière misschien niet wilt volgen.
Zou moeten kiezen waarom u een financiële carrière zou moeten kiezen
Ontdek waarom werken in de financiële sector een aantrekkelijke optie is voor ambitieuze mensen die willen genieten van vooruitgang en een hoog verdienvermogen.