Video: NIET MIJN PROBLEEM! 2024
Klanten willen hun verwachtingen niet meer ontmoeten, ze willen dat ze overschreden worden. Een van de manieren waarop we niet overschrijden, zijn wanneer we service problemen behandelen. Wanneer een probleem optreedt voor een klant hoe we het omgaan, kan het verschil maken tussen het voldoen aan de verwachtingen (die meestal heel laag van u zijn) en ze overschrijden. En als klanten verwachtingen overschreden worden, vertellen ze anderen.
Het principe is dit - Het probleem is niet het probleem.
U ziet, als serviceniveau, een oproep van een klant over een gebroken televisie. Nu kunnen we het beste vinden om het probleem snel en efficiënt op te lossen. En dat zou een goed ding zijn. Maar heb je het al snel opgelost en nog steeds niet gezien dat de klant blij wordt? Ik heb vele malen. Wat is er aan de hand in deze situatie? Waarom zijn ze niet opgewonden over de manier waarop ik hun tv heb opgelost? True, de reparatie kan een paar dagen duren, dan moeten we onderdelen bestellen en ze zijn nog een paar dagen zonder hun tv. Maar we reageerden zo snel mogelijk en kregen het zo snel mogelijk.
Maar het probleem is niet het probleem. U ziet, het echte probleem hier is het gebroken vertrouwen van de klant in uw winkel en uw koopwaar. Overweeg dit, uw klant koopt een $ 3, 000 LED TV uit uw winkel. Toen ze het kochten, kregen ze 24 maanden geen renteovereenkomst. Nu, zes maanden in eigendom, is het kapot.
De klant blijft aan het denken "man ik heb deze tv en het is gebroken en ik heb er nog niet klaar voor betaald!" Zie je het probleem?
Het probleem dat je het meest voordoet (een gebroken product) meestal is niet het probleem. Het echte probleem voor de klant is hun frustratie en gebroken vertrouwen. Hebben ze gekocht van de juiste winkelier?
Zal de tv ooit weer werken? Hebben ze een citroen gekregen? Kunnen zij u vertrouwen, nadat u ze een citroen verkocht heeft?
Het is deze realisatie die uw pad met de klant begeleidt. Het vereist dat u beide problemen regelt en niet alleen de ene. Hiermee bedoel ik, begin met het oplossen van het vertrouwen probleem eerst. Los dan het gebroken tv probleem op.
WhenLexus kwam voor het eerst uit, wilde ik zien waar al de hype over ging. Ik ging om dit nieuwe luxe-definerende voertuig te testen. De commercials maakten het een perfecte auto die voor altijd zou rennen. Toen ik bij het dealerschap aankwam, bracht de verkoper (voordat ik de rit kon testen) me in de rug om me de service te laten zien. Hij bragged over hun 21-baai service centrum en hoe schoon de vloeren waren. Hij vertelde me over een gratis leningauto wanneer de mijn in dienst was. Ik herinnerde me aan het denken, "als ik zo veel voor een auto betaalt, is het omdat ik geen 21-bugs servicecentrum nodig heb waar ik van de vloeren kan eten."Ze hebben me niet verteld dat de auto's serviceproblemen zullen hebben, ze zeggen dat niemand perfect is en zo dicht bij de 'nastreven van perfectie' dat Lexus is, de auto's breken soms af. Maar als ze dat doen, is er een 21-baai servicecentrum met de meest getrainde techs in de industrie, maar wachten om het goed te maken.
Hij heeft het probleem voor het probleem opgelost.
Als u een retour- of serviceprobleem hebt, moet u altijd met empathie beginnen. Niet de nep "Het spijt me, dit gebeurde met jou" maar ware empathie. Onthoud het probleem en ga ermee om. Dan, en alleen dan, moet je doorgaan met het andere probleem.
Kwik Gebruik in goudmijn en waarom is het een probleem
Waarom wordt kwik gebruikt in goudwinning en waarom is het een probleem, dat ook milieurisico's en gezondheidsrisico's voor mijnwerkers omvat.
Het groeiende demografische probleem van Japan
De economie van Japan lijdt aan een dalende bevolking die zowel de economische groei en de stijgende schulden.
Beschuldigen het probleem van de zwaarlijvigheid van de jeugd op tv
Kritici zeggen dat televisie de schuld heeft voor de obesitas van de jeugd. Onderzoek het bewijs om te beslissen of televisie echt schuldig is omdat de taille van de kinderen groeit.