Klantenservicevoorlijstenlijst

Goede klantenservice is essentieel voor het succes van uw bedrijf. Statistieken tonen aan dat er een kans van 60 tot 70% bestaat om te verkopen aan een bestaande klant, tegenover een waarschijnlijkheid van vijf tot 20% om een ​​verkoop aan een nieuwe klant te doen (Marketing Metrics) en het verkrijgen van nieuwe klanten is zeven keer zo duur voor het bedrijf als behoud bestaande (Paratuur). Meer dan de helft van de consumenten is bereid meer te betalen voor betere klantenservice (Defaqto Research).

Succesvolle bedrijven weten hoe ze loyaliteit kunnen bouwen door relaties met hun klanten te vestigen, hun wensen en behoeften te identificeren en het hoogste niveau van klantenservice te bieden.

Wat is de impact van de slechte klantenservice?

• Volgens een 2011 American Express Survey, is 78% van de consumenten niet doorgegaan met een aankoop door een slechte klantenservice.
• Het kost 12 positieve ervaringen van de klantenservice om één negatief te maken (Parature).
• Na een slechte klantenervaring maakt 89% van de ontevreden klanten hun volgende aankoop van een concurrent (Harris Interactive).
• U. S. bedrijven verliezen jaarlijks ongeveer 83 miljard dollar door slechte klantenservice (Genesys, NewVoice Media).
• Klanten hebben twee keer kans om met vrienden en familie te praten over slechte ervaringen met klantenervaring dan zij positief zijn (American Express).

Klantenfeedback is belangrijk

Eén manier om regelmatige feedback over klanttevredenheid te krijgen met uw bedrijf, is het gebruik van klantenquêtes.

Een onderzoek kan u een passende maatregel geven van de klanttevredenheid (of ontevredenheid) met uw bedrijfsproducten of -diensten.

De resultaten van een enquête kunnen identificeren hoe u de klantenervaring kunt verbeteren. Het kan gebieden identificeren die verbeteringen nodig hebben (zoals interactie met medewerkers met klanten) of manieren waarop u de behoeften van klanten beter kan voldoen aan aanvullende producten of diensten.

Er zijn diverse softwareprogramma's beschikbaar voor CRM (CRM) (zie Wat u moet zoeken in een CRM-systeem voor kleine bedrijven en 5 goedkope online CRM-oplossingen voor kleine bedrijven).

Klantenonderzoeken hoeven niet duur te zijn. Het toevoegen van een enquête naar uw website of bedrijf Facebook pagina is een eenvoudig, goedkoop proces. Enquêtes kunnen ook telefonisch, e-mail of verzameld worden op papierlijsten in uw vestigingsplaats.

Best Practices Best Practices

De meeste mensen geven geen zorg aan het invullen van klantenquêtes, waardoor het onderzoeksproces zo pijnloos mogelijk wordt verbetert, waarschijnlijk dat de klant de tijd neemt om een ​​van de volgende stappen te doen:

• Keep de enquête kort en simpel
• Vraag alleen wat u moet weten
• Bied u incentives aan om de enquête in te vullen, zoals toekomstige kortingen of prijsuitreiking.

Bedrijven die tevredenheidsonderzoeken gebruiken, worden door klanten meestal gunstiger beschouwd - vooral als u de tijd neemt om te reageren op degenen die ontevredenheid hebben uitgedrukt.

Voorbeeld Customer Service Survey

Deze korte vragenlijst van de klantenservice is bedoeld om inzicht te geven in de transactie tussen uw medewerkers en uw klanten.

Het is een algemeen klantendienstenonderzoek dat u kunt gebruiken om feedback te krijgen over klantenserviceinteracties tussen klanten en klanten, aan te passen aan uw behoeften door eventueel andere vragen die specifiek voor uw bedrijf zijn, toe te voegen.

Customer Service Survey

Geachte klant,
Ons doel is om onze klanten de beste service mogelijk te maken. Neem alstublieft een paar minuten om de volgende klantenservice vragenlijst te voltooien. Met uw reacties kunnen we zien hoe we het algemeen doen en erachter komen hoe we kunnen verbeteren.

Customer Service Survey

	Uitstekend	Goed	Gemiddeld	Eerlijk	Slecht
Personeel beschikbaar op een tijdige wijze.
Personeel heeft u begroet en u aangeboden om u te helpen.
Personeel was vriendelijk en vrolijk doorheen.
Personeel beantwoordde uw vragen.
Personeel liet kennis van de producten of diensten.
Personeel bood relevante adviezen aan.
Het personeel was beleefd doorheen.
Over het algemeen, hoe zou u onze klantenservice beoordelen?
Openstaande vragen
Wat vond je het leukst over onze klantenservice?
Hoe kunnen we onze klantenservice verbeteren?
Is er een personeelslid die u graag wilt aanbevelen?
Naam:	Reden:
Bedankt voor de tijd om onze klantenservice te voltooien.

Enquête follow-up is belangrijk

Negatieve enquête-reacties moeten zo spoedig mogelijk aangepakt worden. Je kans om een ​​ontevreden klant te behouden, is veel hoger als je onmiddellijk op hun bezorgdheid reageert. Houd er rekening mee dat sommige individuele klanten lastig kunnen zijn om onredelijk negatieve feedback te verlaten en zullen ontevreden zijn, ongeacht hoe u reageert, dus weet wanneer u verder moet gaan. Het is belangrijker om algemene klachten te identificeren en de onderliggende problemen dienovereenkomstig aan te pakken.

Indien mogelijk, contacteer ontevreden respondenten direct en bespreek de survey antwoorden. Luister zorgvuldig, verontschuldigen zo nodig en accepteer elke kritiek zonder defensief of boos te worden. Vertel de respondenten dat u zal werken om de problemen aan te pakken en contacteer ze later op een later moment om te zien of de wijzigingen aan hun verwachtingen voldoen. Als u op klachten van klanten reageert, blijkt dat u zich zorgen maakt over hun bezorgdheid en wil hun zaken behouden.

Zie ook:

8 Regels voor goede klantenservice

De top 10 manieren om klanten te verliezen

Hoe professioneel

De telefoon goed beantwoorden