Hoe bedrijfsactiviteiten te meten

U kunt niet beheren wat u niet meet, is een oud management-adagium dat vandaag nog steeds correct is. Tenzij je iets meet, weet je niet of het beter of slechter wordt. U kunt het niet verbeteren als u niet meet om te zien wat er beter wordt en wat niet.

Dit artikel introduceert een aantal fundamentele termen en benaderingen voor het meten van bedrijfsactiviteiten.

Definities

Om te beginnen, zullen we een paar van de termen definiëren.

We gebruiken "meten" als een werkwoord, geen zelfstandig naamwoord en "benchmark" als een zelfstandig naamwoord, niet als bijwoord.

• Maatregel: het werkwoord betekent "om de afmetingen van" te bepalen
• Meting: het aantal, de omvang of de verkregen hoeveelheid door meten van "
• Metrisch:" Een standaard van meting "
• Benchmark:" Een standaard waarmee anderen kunnen worden gemeten "

Dus we verzamelen gegevens (metingen), bepalen hoe die worden uitgedrukt als een standaard (metriek) en vergelijken de meting met de benchmark Evalueer de voortgang, we meten bijvoorbeeld het aantal coderegels geschreven door elke programmeur gedurende een week We meten (tellen) het aantal fouten in die code We stellen "fouten per duizend regels code" vast als de metriek. de statistiek van elke programmeur ten opzichte van de benchmark van "minder dan 1 defect (bug) per duizend regels code".

Wat te meten:

Meet die activiteiten of resultaten die zijn belangrijk om de doelen van uw organisatie met succes te bereiken.

Key Performance Indicators, ook wel KPI's of Key Succes Indicators (KSI's) genoemd, helpen een organisatie bij het definiëren van en meet die activiteiten die bijdragen aan het behalen van doelen.

KPI's verschillen afhankelijk van de organisatie. Een bedrijf kan als een van zijn KPI's het percentage van zijn inkomen hebben dat afkomstig is van terugkerende of terugkerende klanten.

Een klantenserviceafdeling kan het percentage klantoproepen dat in de eerste minuut is beantwoord, meten. Een Key Performance Indicator voor een ontwikkelingsorganisatie kan het aantal defecten in hun code zijn.

Mogelijk moet u verschillende dingen meten om de statistieken in uw KPI's te kunnen berekenen. Om de voortgang naar een KPI voor de klantenservice te meten, moet de afdeling meten hoeveel oproepen worden ontvangen (tellen). Het moet ook meten hoe lang het duurt om elke oproep te beantwoorden en hoeveel klanten tevreden zijn met de service die ze hebben ontvangen. De Customer Service Manager kan deze verschillende maatregelen gebruiken om het percentage klantoproepen dat in de eerste minuut is beantwoord te berekenen en om de algehele effectiviteit van het beantwoorden van oproepen te meten.

Hoe te meten:

Hoe u meet, is net zo belangrijk als wat u meet. In het vorige voorbeeld kunnen we het aantal oproepen meten door elke klantenservicemedewerker (CSR) hun eigen oproepen te laten tellen en aan het eind van de dag aan hun supervisor te vertellen.We kunnen een operator laten tellen hoeveel oproepen naar de afdeling zijn doorverbonden. De beste optie, hoewel de duurste, zou zijn om een ​​softwareprogramma aan te schaffen dat het aantal inkomende oproepen telt, meet hoe lang het duurt om elk antwoord te beantwoorden, records die de oproep hebben beantwoord en meet hoelang het duurde voordat het gesprek werd voltooid.

Deze metingen zijn actueel, nauwkeurig, volledig en onbevooroordeeld.

Door de metingen op deze manier te verzamelen, kan de manager het percentage klantoproepen berekenen dat in de eerste minuut is beantwoord. Daarnaast biedt het aanvullende metingen die hem of haar helpen om het percentage snel beantwoordde oproepen te verbeteren. Als de gespreksduur bekend is, kan de manager berekenen of er voldoende personeel is om het doel te bereiken. Weten welke CSR's de meeste oproepen beantwoorden, identificeert de managersexpertise die kan worden gedeeld met andere vertegenwoordigers.

Hoe te gebruiken Metingen:

Meestal worden deze metingen gebruikt als onderdeel van een continu verbeteringsplan zoals de Shewhart-cyclus.

• Soortgelijke plannen worden door veel bedrijven in verschillende industrieën gebruikt en krijgen verschillende namen, maar het doel is hetzelfde: de belangrijkste factoren meten en verbeteren.
• Building Operating Management Magazine: meten, verbeteren, herhalen
• RAND Arroyo Center: Define-Measure-Improve

Het is belangrijk dat u communiceert over uw statistieken op en neer in de organisatie . Je baas wil weten wat er aan de hand is, maar je werknemers moeten het ook weten. Ze zijn niet gemotiveerd om te verbeteren, tenzij ze weten hoe ze het doen. Bovendien zullen de meeste suggesties over hoe te verbeteren van hen komen.

Stuur een team en individuele resultaten , online of hangende kaarten aan de muur. Gebruik cirkeldiagrammen, lijndiagrammen, diagrammen voor sleuteldiagrammen en andere grafieken om de statistieken snel, eenvoudig en visueel te communiceren.

Beoordeel uw statistieken en gebruik deze om uw beslissingen te begeleiden . Met uw statistieken op de juiste plaats kunt u zien welke strategieën werken en welke niet. Als u een wijziging aanbrengt, gebruikt u de statistieken om u te laten weten of de wijziging de dingen heeft verbeterd of niet.

Wanneer de statistieken verbetering laten zien, deelt dat succes met iedereen . Vertel het uw personeel. Vertel het aan je baas. Vertel de man die je in de hal tegenkomt. En vergeet niet om de mensen die verantwoordelijk waren voor het succes te belonen, ook al is het gewoon een verbaal schouderklopje.

Measure To Manage:

• Meet wat belangrijk is.
• Publiceer uw statistieken en benchmarks.
• Beloon mensen voor het overschrijden van hun doelen.
• En blijf de statistieken dan afstellen.

De bottom-line:

De kunst en wetenschap van het ontwikkelen van key performance indicators valt buiten het bereik van deze functie, het meten van activiteiten en outputs is echter een fundamentele stap. En hoewel u niet kunt beheren wat u niet meet, moet u erop letten dat uw metingen bepaalde activiteiten benadrukken ten opzichte van andere, even belangrijke maar niet-gemeten activiteiten.

Bijgewerkt door Art Petty