Woorden Matter - Retail Selling

Ik heb net gegeten met mijn dochter in Chik Fila, een van haar favorieten. En zoals altijd, toen ik bedankte aan de ober, antwoordde hij "mijn plezier." Het maakt deel uit van de CFA-training voor werknemers om met mijn plezier te reageren. "Het toont een oprechtheid in onze service," vertelde de server me toen ik vroeg waarom. En toen ik erover nadacht, stemde ik ermee in, het gaf me het gevoel dat hij meer oprecht was.

In de detailhandel zijn woorden belangrijk.

De manier waarop we een uitkeringsverklaring uitdrukken of de manier waarop we dank zeggen of je bent welkom, kan oprechtheid of gewoontes overbrengen. Laat het me uitleggen. Wanneer ik mijn vijf jaar oude dochter vraag: "Hoe was het met school?" ze zegt altijd 'goed'. Wanneer je een vriend op straat ziet en zegt: "Hoe gaat het?" ze reageren meestal met een reactie van één woord - "goed". Geen van beide klinkt oprecht.

In mijn boek, The Retail Sales Bible, praat ik over het belang van het begroeten van de klant. Het is een feit dat het meer als een welkom dan als een begroeting zou moeten voelen. We groeten vreemden. We verwelkomen vrienden. Dus zeker een deel van wat belangrijk is, is de manier waarop we onze woorden gebruiken. Maar we onderschatten de kracht van woorden.

Wist u dat naar schatting meer dan 200.000 woorden in de Engelse taal de meeste mensen minder dan een paar honderd gebruiken? En de meeste daarvan zijn ik, ik en de mijne. Gebruik een 'groot' woord dat niemand kent of begrijpt en u arrogantie overbrengt of laat de persoon met wie u spreekt, voelt alsof u met hem praat.

Overweeg uw productkennis. Hoe vaak gebruikt u de algemene voorwaarden bij het verkopen? Weet je klant echt wat ze bedoelen?

Terwijl ik verkoopvloeren onderzoek, hoor ik veel acroniemen die door verkopers in de detailhandel worden gebruikt. Acroniemen die ze kennen, maar de klant niet. Het heeft dezelfde impact als het gebruik van de grote woorden; je maakt de klant nog steeds dom.

Jouw rol is om ze zelfvertrouwen te geven. Immers, een van de top drie vrees dat een klant heeft in uw winkel is de angst om er dom uit te zien. Niemand, inclusief ikzelf, wordt graag als dom gezien - of op zijn minst gezien als 'niet op de hoogte'. Hoe vaak heb je gehandeld zoals je wist waar je vrienden over spraken en vertelden ze dat je geen idee had?

Kies je woorden zorgvuldig. Veel millennials hebben bijvoorbeeld de gewoonte 'geen probleem' te zeggen als je hen bedankt. Wat klinkt beter voor u als klant? Geen probleem of plezier? Wat klinkt alsof je oprecht of oprecht bent? Wat klinkt alsof je je uiterste best hebt gedaan om ze een plezier te doen (waardoor ze zich slecht voelen omdat ze je eruit hebben gehaald)?

Een ander voorbeeld is het spijt me. Het is altijd goed om mensen te vertellen dat je spijt hebt, maar wat ze echt moeten horen, is waar je spijt van hebt.Klanten horen liever 'waarom', sorry. Heb je ooit de telefoonlijn van een bedrijfsservice gebeld en de persoon horen zeggen: "Het spijt me, je bent een zeer waardevolle klant voor ons?" En na het horen van deze woorden dacht ik? Ben ik echt? Je kunt zien dat hij een script aan het lezen is en niet vanuit het hart spreekt.

In een ander artikel is Het probleem niet het probleem, we behandelen het principe dat we de neiging hebben om het probleem van het product of de levering op te lossen en negeren het probleem van het gebroken vertrouwen of gekwetste gevoelens van de klant.

Onthoud altijd dat verkopen service is en service verkoopt. Het is jouw taak om zorgvuldig je woorden te kiezen, ze te spreken met empathie en oprechtheid en contact te maken met de persoon die voor je staat of aan de telefoon is en geen 'nummer'. Behandel de klant als een persoon en niet als een transactie.