Sterke Fedex-medewerker, klantenservice klacht

Tot mijn verbazing kwam een ​​gepubliceerde rekening van een slechte FedEx verzendervaring en een managementoverzicht van die klantenservice een zenuw uit en ontstond een sterk en snel antwoord van FedEx (FDX) medewerkers, leidinggevenden , en fans. Terwijl de passievolle demonstratie van loyaliteit aan alle kanten van de FedEx leveringsvergelijking aan een willekeurige klantenservice klacht was geruststellend, was de aanvullende informatie over de innerlijke werking van het FedEx-systeem niet zo geruststellend.

Niet lang nadat het originele FedEx-klantenservice verhaal werd geplaatst, was Teresa W. van het FedEx corporate kantoor warm op mijn spoor. Met agressieve zorg en hardnekkigheid die niet door andere FedEx-medewerkers was aangetoond, had ik tijdens mijn twee weken FedEx beproeving, Teresa W., e-mails verzonden, telefoongesprekken gemaakt en berichten achtergelaten met elk e-mailadres en mobiele telefoon in verband met mijn naam en mijn slechte verzending. Ik waardeerde de gecoördineerde inspanning en ik was nieuwsgierig naar het doel van het contact. Dus, natuurlijk, belde ik haar terug.

Ik heb 45 minuten op de telefoon doorgebracht bij Teresa, die zichzelf alleen als "iemand rapporteerde die direct aan het directie rapporteert", en ze kon geen betere FedEx-vertegenwoordiger zijn geweest. Het zou kunnen zijn dat ze gewoon een uiterst gepolijste mid-level service recovery placate was, maar ik wilde geloven dat ze oprecht was, dus ik gaf haar de voordelen van de twijfel.

Het gesprek begon met een verontschuldiging van Teresa namens haar bedrijf, dat een geweldige plek was om te beginnen. Dit werd gevolgd door de verklaring "Ik wou dat je ons had contact opgenomen voordat u het artikel schreef", wat een beetje misstap was. Nadat Teresa eraan herinnerd had dat drie verschillende klanten FedEx niet meer dan twee dozijn keer per telefoon, e-mail en sociale media hadden gebeld, vroeg ik haar hoeveel meer 'contact' een klant verwachtte te maken.

Verontschuldiging # 2 was het antwoord dat ik op die vraag kreeg en het onderwerp werd snel veranderd.

Toen ik Teresa direct vroeg wat het doel van de oproep was, vertelde ze me dat bestuurders op het hoogste niveau van FedEx op de hoogte waren van mijn ervaring en meer informatie kregen om te kunnen bepalen welke acties, indien wel, moet worden genomen in reactie. Nogmaals, ik wilde geloven dat ze oprecht was, zodat ik de hele beproeving in ingewikkelde details vertelde.

In het originele geschreven verhaal van het verhaal liet ik om drie redenen veel van het detail uit, omdat het te ingewikkeld was om makkelijk uit te leggen, want voor dit was ik een grote FedeEx fan en probeerde me vriendelijk te zijn en omdat de gore details waren niet echt het punt van dat originele verhaal.Maar de gore details waren een belangrijk punt voor Teresa, zodat ze het allemaal moest horen.

Teresa was de gelukkige om te horen over elk van de twee tientallen of zo interacties met elk van de FedEx-medewerkers, de onjuiste informatie, de miscommunicaties, de procesonderbrekingen, de systeemfouten, de gebroken beloftes, het gebrek aan follow- door de meerdere onjuiste en niet-bestaande trackingnummers, het ongemarkeerde pakket voor meer dan een week op de magazijnvloer, en de onophoudelijke inspanning nam het drie gefrustreerde klanten om ongemotiveerde FedEx-medewerkers te dwingen om alles uit te sorteren.

Ik zei het in het eerste artikel, ik zei het tegen Teresa, en ik zal het nog eens zeggen. Als één foutieve adresgegevens kan leiden tot twee weken chaos, dan heeft het FedEx-systeem een ​​aantal ernstige uitdagingen en het FedEx-bedrijf zit in een wereld van pijn.

Teresa luisterde naar alle rommelige details, vroeg wat verduidelijkende vragen en nadat ze voelde dat ze het begreep, zei ze dat ze "geschokt, teleurgesteld en beschaamd was." Ze klonk oprecht en ik wilde geloven dat ze was, dus ik gaf haar de voordelen van de twijfel.

En toen was het mijn beurt om de vragen te stellen, en Teresa was vrij genadig met haar tijd om me te laten doen.

Mijn vragen en Teresa's (geparafraseerde) antwoorden waren:

Me: Is dit de soort ervaring die elke klant zou moeten verwachten wanneer zij een fout maken als een verkeerd nummer op een straatadres?

Teresa: Natuurlijk niet.

Me: Op basis van hoe je weet dat het systeem moet werken, waar is het falen?
Teresa: Er was een fout met de chauffeurs, de dispatcher, het magazijn, talrijke fouten met de klantenservice, verkeerde informatie, het niet escaleren naar een "advocaat" die zou kunnen hebben ingegrepen en herhaalde falen in communicatie met alle van het bovenstaande.

Me: Was de informatie die ik kreeg (drie keer per drie verschillende mensen) over het type formulier om de juiste informatie in te dienen?
Teresa: Nr.

Me: Moet de eerste chauffeur de klant bellen als hij besefte dat er een fout op het adres was?
Teresa: Nr. (Het was een nieuwe openbaring voor mij dat FedEx-chauffeurs tijdens de klok geen mobiele telefoons mogen gebruiken, vanwege de veiligheid en de productiviteit.)

Me: Heeft iemand het telefoonnummer dat verladers moeten leveren?
Teresa: Dispatchers.

Me: Was het dezelfde bestuurder die herhaaldelijk het huis of het pakket niet kon vinden?
Teresa: Nee, het was verschillende bestuurders en ze zouden elkaar moeten communiceren, maar blijkbaar niet. (Nog een nieuwe openbaring is dat er verschillende bestuurders / vrachtwagens voor Ground and Express-pakketten zijn.)

Me: Waarom hebben geen van de talrijke klantenservice verantwoordelijken die betrokken waren de leiding nemen over de situatie en proactief werken aan los het op?
Teresa: Alleen klantenservice "advocaten" hebben de tijd en de middelen om te zorgen voor moeilijke verzendingen. De situatie moest worden geëxpandeerd aan een van de advocaten.

Me: Hoe en wanneer worden problemen doorgestuurd naar de advocaten?
Teresa: Als de klant ontevreden is, kunnen ze een escalatie vragen.

Me: Hoe weet de klanten om een ​​escalatie te vragen?
Teresa: Zoals u weet, vraagt ​​u een manager in elke klantensituatie die u niet gelukkig bent met.

Me: Mocht een van de vele klantenservice verantwoordelijken die betrokken waren, de beslissing hebben genomen om het probleem te escaleren zonder te wachten op de klant om de escalatie te vragen?
Teresa: Ja.

Deze uitwisseling beantwoordde de meeste belangrijke vragen die ik als FedEx-klant had en ik waardeerde het geduld van Teresa bij het beantwoorden van hen allemaal.

Ik weet niet precies welke vragen FedEx-leiders zijn geweest of zullen vragen als een vervolg op deze transactie, maar als ik lid was van dat leidinggevende team, zou ik veel hebben. De twee belangrijkste vragen die ik hoop dat FedEx-leiders hebben gevraagd in antwoord op deze specifieke situatie zijn: uitzonderingen? Wel?

2) Wat denken werknemers met directe klantencontact over hoe we onze klantenservice-uitzonderingen beter kunnen behandelen?

MEER: Hoe u de belemmeringen voor uitzonderlijke klantenservice kunt vinden en verwijderen >>

Ik moet zeggen dat de positie die FedEx-medewerkers hebben genomen om "uitzonderingen" te behandelen, het enige is dat mij het meest storend maakt . Bij het lezen van de reacties geplaatst in reactie op het oorspronkelijke artikel, waren er meerdere mensen die zichzelf als FedEx-medewerkers hebben geïdentificeerd (waaronder een paar mensen die hun opmerkingen hebben verwijderd). Hun consistente positie was als een klant een fout maakt, dan de klant verdient de slechte serviceervaring die ze krijgen na die fout.

Wow. Dat betekent ook dat de FedEx voorwaarden zoiets moeten lezen …

"FedEx promis es tijdzinnige pakketten te leveren die uw belangrijke militaire benodigdheden tijdig bevatten, tenzij een mens aan de kant van de zender van de transactie enige vorm van fout maakt, op welke tijd FedEx niet verantwoordelijk is voor alles wat na de transactie of niet gebeurt na dat, ook al is het pakket in het bezit van FedEx en verloren in het Fedex verwerkingssysteem. Houd er rekening mee dat er geen werkbare systemen zijn om zaken zoals adresfouten te verwerken en dergelijke fouten kunnen ertoe leiden dat bezorgingen van twee dagen duurt tot twee weken of langer om te leveren, afhankelijk van hoeveel tijd en moeite de verzender bereid is om uit te breiden FedEx helpen bij het bepalen van een uitzondering. '

Dit is niet het soort akkoord dat ik ooit had gedacht aan FedEx bij haar klanten. Het is helaas de positie die door FedEx-medewerkers consequent is genomen in mijn meest recente verzendingsmelodrama. Behalve teresa's positie. Ze wilde het mij heel duidelijk maken dat de meningen die de commentaren van de blog uitdrukken, niet representatief waren voor de officiële positie van het bedrijf.Die disclaimer heeft natuurlijk de disconnectie tussen bedrijfsintentie en frontline realiteit onthuld.

ZIE OOK: Red Robin maakt falen tot succes >>

Eigenlijk zijn er nogal een paar loskoppelingen. En Teresa vertelde me dat haar volgende stap was om een ​​rapport te sturen waarin de koppelingen aan FedEx-leidinggevenden worden omschreven, zodat ze samen met een aantal "coachingmogelijkheden" zouden kunnen worden besproken. Ik wilde geloven dat een dergelijk rapport zou worden ingediend en gelezen, zodat ik ervoor kiest om haar te geloven.

Maar in ieder geval heb ik een laatste stukje van het verhaal dat zal dienen als mijn eigen follow-up rapport aan het FedEx executive team.

In de loop van mijn gesprek met Teresa heb ik mijn overtuiging uitgesproken dat de ontvanger van het pakket niet voor de zending moet worden aangerekend, aangezien het twee weken duurde in plaats van twee dagen en een aanzienlijke moeite langs de weg. Teresa overeengekomen en vertelde me dat er nog niets aan de kredietkaart van de ontvanger was geheven, en verzekerde me dat niets zou doen.

Na 45 minuten op de telefoon met Teresa voelde ik me nog veel beter over FedEx en vond ik de mogelijkheid dat mijn slechte ervaring een anomalie was geweest.

Dat duurde ongeveer een week totdat de ontvanger van de slechte zending contact had genomen met mij om te vertellen dat hij inderdaad in rekening was gebracht voor de zending. Hij stuurde me ook een kopie van de volgende e-mail die hij van FedEx erover heeft ontvangen …

"Hallo [klantnaam]:

Ik verontschuldig me dat het krediet niet is uitgereikt voor uw zending. Toelichtingstijd is voldaan, zodat het systeem automatisch het krediet heeft geannuleerd.

Ik heb met onze afdeling voor de dienstverlening over dit onderwerp gesproken. Vanmorgen hebben ze het krediet voor de verzendkosten uitgereikt. Laat 48 tot 72 uur voor dat krediet verschijnen. op uw creditcard.

Namens FedEx verontschuldig ik me voor het ongemak of de frustratie die deze zaak heeft veroorzaakt.

Hartelijke groeten,

FedEx Sylvia "

Punt, spel en match gaat naar" het systeem. " Ik kon niet stoppen met lachen.

"Het systeem" bleek een laatste keer dat het verantwoordelijk was, en zelfs krachtiger dan "iemand die direct aan het directie rapporteert." Nog een gebroken belofte. Er zijn nog twee medewerkers van de klantenservice nodig. Nog een verplichte verontschuldiging.

(Hoe het ook lijkt, ik heb veel meer mededogen voor FedEx-medewerkers dan de vijandigheid omdat ik weet hoe het het is om vast te houden tussen een menselijke klant met de menselijke behoeften en een onmenselijk systeem met stevige processen die niet zijn gebouwd om die behoeften te kunnen bedienen.) Met deze laatste cyberdomp op het hoofd, heeft het FedEx "systeem" alle twijfel uitgesloten dat ik over mijn verwachtingen had te hoog en mijn beoordeling te hard zou zijn . Ik sta bij mijn oorspronkelijke conclusie dat werknemers die slaven zijn aan "het systeem" uiteindelijk een onnodige tijd besteden aan het oplossen van de transacties en interacties die uitzonderingen zijn op het systeem.

MEER: Klantenservice Strategieën die Relaties repareren >>

En daarbij voeg ik toe dat zolang er mensen betrokken zijn bij een deel van de transactie, er altijd uitzonderingen zullen zijn . Zo kun je ook goed uitzoeken hoe je de uitzonderingen kan behandelen op een manier die de klanten niet altijd pissert. Dat is natuurlijk ook als u klanten wilt blijven.

De laatste keer dat ik woonplaatsen verhuisde, in plaats van een verhuisbedrijf te huren, besloot ik mijn bezittingen te verzenden in dozen met FedEx. Al mijn wereldse bezittingen in tientallen vakken die duizenden dollars kosten om over land te vervoeren - ik gaf het alles aan FedEx. En hoewel dit de kostbaarste keuze was, besloot ik dat het voor een grote reden de moeite waard was. Ik vertrouwde FedEx en ik vertrouwde niet op een van de verhuisbedrijven die ik nooit eerder had gedaan.

Ik vertrouwde dat FedEx mijn pakketten zorgvuldig zou verwerken en dat FedEx al mijn wereldse bezittingen van punt A naar punt B zou krijgen zonder ongeluk. Ik vertrouwde dat als er een soort service mislukt langs de manier waarop FedEx de juiste service recovery zou hebben om het te kunnen verwerken. Ik vertrouwde FedEx zonder voorbehoud omdat ze het verdiend had - één transactie, één on-time zending en één superieure serviceervaring tegelijk.

Elke consument in de wereld wil dat soort compleet, stressvrij, onwrikbaar vertrouwen hebben in elk soort bedrijf waarmee ze zaken doen. Het pijn me dat waar er eenmaal volledig vertrouwd was, is er nu twijfel en wantrouwen in mijn relatie met FedEx. Het maakt mij lastig dat ik nu naar FedEx-alternatieven zoekt voor toekomstige zendingen die belangrijk of tijdgevoelig zijn. Het benadrukt me dat ik weer onzekerheid zal hebben aan mijn verzendervaring.

MEER: Hoe Panera's kleine klantenservicefouten grote negatieve gevolgen kunnen hebben voor toekomstig succes >>

Het was niet een onvergeeflijke FedEx-fiasco die het vertrouwen dat FedEx met meerdere jaren heeft gebouwd, vernietigd heeft. Het pakket maakte het uiteindelijk op zijn bestemming en in een stuk. Het was nog steeds een fiasco, maar het was een vergevenbaar.

De echte reden dat FedEx mijn vertrouwen verloor, is omdat één transactie die buiten het gewone was, mij gebleken dat het FedEx-systeem is gebouwd om goed te functioneren onder perfecte omstandigheden, maar niet in onvolmaakte omstandigheden. En helaas lijken FedEx-medewerkers niet goed te ondersteunen, noch bestuurlijk gemotiveerd om ook goed met onvolmaakte omstandigheden te gaan.

Er is geen behoefte aan klantvertrouwen als alles perfect gaat. Er is geen vervanging voor klantenvertrouwen als alles fout gaat.

Noch dit verhaal noch de vorige werd geschreven als een FedEx-aanklacht. Het is gewoon een leiderschap casestudy en een voorzichtig IT verhaal. Wat u ook wilt geloven, deze klantenservice situatie, reactie en het resultaat zijn niet uniek voor FedEx. Het verbranden van "het systeem" is tegenwoordig een gebruikelijke consumentservaring. En alleen omdat uw klanten er niet over schrijven in een blog, betekent dit niet dat het ook niet gebeurt in uw operatie.