Strategieën voor Wow Retail-klanten

Goede klantenservice wordt verwacht en het is noodzakelijk voor een retailbedrijf om te floreren. Maar wanneer we klanten bedienen op manieren die ze niet verwachten, creëren we een wow-factor die ons onderscheidt van de concurrentie. In feite is het in de retailomgeving van vandaag een noodzaak. Klanten willen niet dat hun verwachtingen meer worden ontmoet; ze willen dat ze worden overschreden.

Hier volgen vier strategieën om u te helpen een extra stap te zetten in uw klantenservicestrategie door deze vier methoden te gebruiken:

1. Escort klanten naar de locatie van het product dat ze nodig hebben.

Wanneer klanten een verkoper vragen waar ze een product in de winkel kunnen vinden, geeft de verkoper eenvoudig aan in welke gang het product is opgeslagen.

Veel winkels hebben een nieuwe strategie gekozen: wanneer iemand vraagt ​​waar ze een product kunnen vinden, zegt de verkoper: "Laat me u laten zien waar het is", en zij gaan door met het nemen van de klantrecht op het product.

Als je de klant vertelt waar ze het product kunnen vinden, communiceer je dat je niet veel geeft om hun welzijn of ervaring in de winkel. Door klanten naar de producten te brengen, zegt u: "Wij begrijpen en waarderen u als klant en wij nemen u mee naar waar u moet zijn. "

Zelfs als het duidelijk is, zoals" ze zijn in gang 10 ", is het nog steeds een onverwachte verrassing wanneer je ze naar het product brengt.

2. Vraag hen over hun project.

Niet alleen is het exporteren van een klant een goed idee, maar het biedt u ook de mogelijkheid om met de klant in gesprek te gaan en misschien zelfs meer te verkopen.

In het afgelopen weekend bouwde ik een pergola in het huis van mijn zoon. Ik ging naar een bekende woningverbeterings winkel om wat voorradig te krijgen. Nooit heeft iemand me ooit gevraagd waar ik aan werkte of dacht ik erover na te denken wat ik nodig zou kunnen hebben. Het resultaat was niet één maar drie reizen naar de winkel, die één reis kon en had moeten zijn - als alleen de verkoper had gevraagd naar mijn project.

Focus op de "grote afbeelding" (het eindresultaat) voor de klant wordt niet verwacht, maar zou wel moeten zijn. Immers, als we vanuit het standpunt van de klant retail kunnen zien, dan zou het alleen maar logisch zijn dat we zouden beginnen met het einde in gedachten. Minder trips betekenen meer tevredenheid en meer tijd om hun nieuwe product of voltooide project te genieten.

3. Vraag toestemming om productsuggesties te maken

Klasbedrijven zoals Ritz Carlton en Fidelity zullen vragen: "Kan ik een paar dingen aanbevelen? 'Versus gewoon uw voorstellen aan de klant' verkopen '.

Deze leuke eigenschap zegt dat het bedrijf u speciaal behandelt, dat zij uw toestemming nodig hebben om deel uit te maken van uw besluitvormingsproces. Zij vragen om uw wereld in te gaan, in plaats van ervan uit te gaan dat het goed is.Dit is een eenvoudige strategie om respect te tonen.

Het vragen om een ​​suggestie te maken is niet nodig, maar het scheidt de betere bedrijven van de gemiddelde bedrijven af. Vooral als u bedenkt dat dit items zijn die u toevoegt aan de oorspronkelijke aankoop.

4. Geef status updates op aangepaste orders en producten die worden onderhouden.

Er is niets erger dan te wachten op een reactie van een winkel over een product dat u hebt besteld (of het nu gaat om de winkel die de winkel regelmatig draagt ​​of een speciale bestelling).

Klanten worden gefrustreerd wanneer ze niet tijdig weten wanneer het product aankomt of wanneer het product dat ze krijgt, klaar zal zijn.

In plaats van klanten te wachten op die informatie, wees proactief en geef klanten regelmatige updates en tijdframes. U zult klanten wauw door dit soort communicatie te starten. Het laat zien dat u op de hoogte bent om de klant op zijn gemak te voelen en te versterken dat ze de juiste keuze hebben gemaakt waar te kopen.

Vaak zullen winkels niet bellen totdat ze iets weten ". Met andere woorden, ze willen de klant niet bellen tot ze meer informatie hebben om te delen. Klanten hebben me af en toe erop gewezen dat ze langer wachten en minder gespannen raken over een serviceervaring zolang ze worden meegedeeld.

In mijn schoenenwinkels was de regel: bel elke drie dagen een klant om een ​​speciale bestelling. Terwijl de medewerkers er niet altijd blij mee waren. elke klant was. De meeste van onze vertragingen waren van leveranciers en buiten onze controle. Maar het feit dat we de klant op de hoogte houden, was wat het verschil maakte.

5. Erken een klant die wacht om te worden geserveerd.

Deze strategie is niet nieuw - en het zou al een onderdeel moeten zijn van uw klantenservicebeleid en routinematig gebruikt worden door medewerkers. Het is echter een opmerkelijke strategie, omdat het niet alleen uw zorg en het bewustzijn van klanten aantoont, het slaat de frustraties van klanten af, wat kan leiden tot een ervaren gevoel van slechte klantenservice.

Bij het werken met Shell Oil meerdere jaren geleden hebben we een oefening verricht om informatie te verzamelen voor trainingsmateriaal die we ontwikkelden.

Een klant zou elke dag in de winkel komen en betalen voor gas. Daarnaast zou hij een kopje koffie en een pak sigaretten kopen, met "goedemorgen" en plezier met de bediende. Hij zou in totaal 40 seconden in de winkel besteden. Op een dag komt dezelfde persoon in de winkel, die dezelfde tijd doorbrengt - 40 seconden - krijgt wat hij nodig heeft. Maar deze keer verliet hij de winkel en beweerde hij dat hij slechte klantenservice had ervaren.

Het kostte evenveel tijd om te krijgen wat hij wilde, maar toch was hij niet gelukkig. Hoe kan dit zo zijn? Waarom klagde hij?

Eenvoudige. Want hij moest wachten in de rij, die hij nooit moest doen - en hij werd niet erkend door de klerk. Hij zag de tijd langer dan 40 seconden, en beweerde dat hij slechte klantenservice had ontvangen. Een eenvoudige bevestiging van de griffier zou het probleem hebben geëlimineerd.

Als klanten in de rij wachten of op hun beurt wachten om met je te praten, geef een simpele "Hallo, ik zal even bij je zijn. En overweeg om geweldige delen van uw winkel toe te voegen waar mensen moeten wachten. Deze dingen maken een wereld van verschil voor klanten en hebben grote invloed op hoe zij uw serviceniveau bekijken.

Kijk altijd naar manieren om de extra mijl te gaan wanneer u klanten betalt. Ze zullen opmerken, zelfs als de daad simpel is. Meestal zijn het de kleine dingen die het grootste verschil maken. Het is wat ik graag Experience Engineering noem. Denk aan uw klant en beëindig uw werk om ervaringen in uw winkel te ontwikkelen die elke keer de verwachtingen overtreffen.