CRM

Definitie:

Customer Relationship Management (CRM) verwijst naar de methodologieën en tools die bedrijven helpen klantenrelaties op een georganiseerde manier te beheren.

CRM-systemen zijn samenwerkend; Het verzamelen van gegevens door middel van alle fasen van de klantrelatie (marketing, verkoop en service) biedt een compleet beeld waardoor bedrijfsondernemers / managers in staat zijn om op de hoogte te komen van beslissingen.

Voor kleine bedrijven omvat klantrelatiebeheer:

- Processen die helpen bij het identificeren en richten van hun beste klanten, het genereren van kwaliteitsverkoopslijnen en het plannen en uitvoeren van marketingcampagnes met duidelijke doelen en doelstellingen;

- Processen die helpen bij het vormen van geïndividualiseerde relaties met klanten (om de klanttevredenheid te verbeteren) en het hoogste niveau van klantenservice te bieden aan de meest winstgevende klanten;

- Processen die de medewerkers de informatie geven die zij nodig hebben om hun klanten te kunnen kennen, en hun behoeften te ontwikkelen en relaties tussen het bedrijf en haar klanten te bouwen.

Welke soorten gegevens worden opgenomen door een CRM-systeem?

De sleutel tot een effectief CRM-systeem is uitgebreide dataverzameling. Bijvoorbeeld, verkoopgroepen kunnen niet goed reageren op de wensen van de klant / behoeften zonder klantgegevens van service groepen en vice versa. CRM-gegevens bevatten het volgende:

Contactgegevens

• Klantnaam
• Contactgegevens van de klant - email, adres, telefoon / mobiel, websiteadres, contactpersoon van sociale media, zoals Facebook-pagina, LinkedIn-profiel, enz. gewenste methode van contact.
• Hoe de klant zich bewust werd van uw bedrijf (web zoeken, krantenadvertenties, mond-tot-mond, enz.)

Persoonlijk Profiel van de klant

• Gezinsinformatie - kan gebruikt worden om verjaardag / verjaardag / kerstwensen te versturen .
• Hobby's - nuttig om uw beste klanten te belonen met (bijvoorbeeld) een golf- of skipas of een kerstcadeau.
• Groepslidmaatschappen, verenigingen - kunnen nuttig zijn voor het genereren van sales leads met medewerkers van de klant.

Dit type informatie wordt normaal gesproken over de tijd verkregen, aangezien u relaties met klanten groeit.

Verkoopgeschiedenis

• Producten / diensten gekocht, inclusief datum / tijd en transactiebedragen.
• Betaalwijze (Paypal, contant geld, cheque, creditcard).
• Bij aankopen op krediet, details van kredietvoorwaarden en geschiedenis van kredietbetalingen.
• Reactie op advertentiecampagnes, promoties, enz.

Deze informatie is zeer nuttig voor analytische doeleinden. Verkopers kunnen bijvoorbeeld de frequentie van aankopen door een klant onderzoeken en herinneringen verzenden. Aankoopgedrag kan ook gebruikt worden om productaanbod aan te passen aan de voorkeuren van de klant. Klantenreacties op advertentiecampagnes en promoties kunnen gebruikt worden om uw marketingstrategie fijn af te stemmen.Kredietbetalingsgeschiedenis kan handig zijn als problemen met late betaling ontstaan.

Klantcommunicatie

• Hoe komt de klant normaal in contact? Voorkeuren zij e-mail, tekst of telefooncommunicatie? Wissel zij telefonische telefoongesprekken, sms-berichten of e-mails onmiddellijk terug?
• Alle communicatie met de klant moet opgemerkt worden - digitaal contact (teksten of e-mail) moet worden ingediend, en een record moet worden bewaard van telefoongesprekken naar verkoop, service of klantenservice.

Het koppelen van uw e-mail met het CRM-systeem is een must - de meeste CRM-systemen hebben ingebouwde of dirrd-party-add-on-mogelijkheden om te integreren met populaire e-mailclients, zoals Microsoft Outlook.

Klantenfeedback

• Klantenklachten, productrendementen en details van oproepen om ondersteuning dienen te worden geregistreerd, evenals opvolginformatie (was het probleem opgelost naar klanttevredenheid, of was er een terugbetaling, enz.)? Reactie op klantenquêtes.
• Heeft de klant uw producten of diensten beoordeeld op een online rating site of in sociale media?
• Heeft de klant elders zijn zaken verricht en zo ja, welke concurrent en waarom? (prijs, service, enz.). Dit kan worden genomen uit informatie die direct of anekdotisch van de klant is ontvangen.
• Metrics voor klanttevredenheid kunnen een aantal problemen aanduiden die moeten worden aangepakt:

Herhaalde retourzendingen of klachten kunnen bepaalde producten weerspiegelen die defect of onbetrouwbaar zijn.

• Product / dienstprijs die niet competitief is.
• Slechte klantenservice - niet reageer op telefoon- of e-mailverzoeken, producten / diensten die niet geleverd worden zoals beloofd, klantenklachten niet goed behandeld, slecht opgeleid personeel en niet "extra mile" gaan.
• CRM Tools

Gereedschapsrelatiebeheerprogramma's omvatten desktop- en browser-gebaseerde software applicaties die informatie verzamelen en organiseren over klanten. Voor informatie over CRM-tools, zie Wat u moet zoeken in een CRM-systeem voor kleine bedrijven en 5 goedkope online CRM-oplossingen voor kleine bedrijven.

Merk op dat veel top boekhoudsoftwarepakketten beschikbare CRM-modules hebben of integreren met CRM-add-ons van derden.

Voor algemene informatie over CRM, zie Customer and Client Relationship Management.

Ook bekend als:

CRM; soms wel customer service management genoemd. Common Misspellings:

Customer Relationship Management. Voorbeelden:

Met behulp van CRM-tools (Customer Relationship Management), was Termite Extermination Inc. in staat om een ​​marketingplan te ontwikkelen en uit te voeren dat de verkoop dramatisch verhoogde.