Starbucks Paasmorgen (Klant) Service lessen

Van de klantzijde van de retailteller is het vinden van medewerkersbetrokkenheid vaak op zoek naar verborgen schatten in een Paaseierenjacht. Maar een Paasmorgen dienstervaring op een Starbucks is een voorbeeld van wat er gebeurt wanneer corporate mission statements meer zijn dan alleen woorden en medewerkers zijn toegestaan ​​en gemotiveerd om de bedrijfsprincipes tot leven te brengen.

Starbucks-medewerkers Word creatief om klantenservice te leveren

In een willekeurige Starbucks (SBUX) op Paaszondagochtend stopte een handgeschreven bord 'Vind een Paasei en krijg een gratis drankje'. Toen het werd gevraagd, zei de barista dat er plastic paaseieren waren verborgen rond de winkel en iedereen die vond dat er een gratis Paasdrank van hun keuze zou krijgen.

Een blauw plastic Paasei die in een keramische Starbucks logo-cup verbergt, kwam terug naar het kassa om mijn ei aan te bieden en mijn prijs te verzamelen.

Dit is het gesprek tussen de twee Starbucks-partners (uurlijks werknemers die groene schorten dragen) aan de voorkant teller werken …

• Eric: Dus, wat gaan we doe je met deze eieren wanneer mensen ze vinden zodat ze hun gratis drankje kunnen krijgen?
• Aaron: Goede vraag. We moeten niet alleen gratis dingen uitgeven of prijzen veranderen op nul de hele dag. Starbucks houdt er niet echt van als je rommelt met hun prijzen.
• Eric: Ja … Ik kan niet geloven dat mensen hier binnenkomen en proberen te onderhandelen met mij.
• Aaron: Ik ga de servicecertificaten uit de kluis ophalen en wij gebruiken die om de gratis drankjes te geven aan mensen die de eieren vinden.

De werknemers geïmproviseerd om mijn gratis drankje te leveren, en toen ik naar een tafel in de eetkamer liep, ging hun gesprek verder.

• Eric: Ik ben blij dat we deze servicecertificaten geven om eieren te vinden in plaats van hen altijd boos en gemeen te geven.
• Aaron: Ja. Sommige mensen die je gewoon niet kan zeggen dat je het spijt van hebt op genoeg manieren.
• Eric: Ja - ik wil liever gratis dingen geven aan gelukkige mensen.
• Aaron: Elke dag is een vakantie op Starbucks.

Het gesprek liet veel zien over wat er echt op de hoogte is van Starbucks missie, service recovery attitude en werknemer eigendom op die bepaalde Starbucks locatie.

De Magic-Off stage versus op het podium creëren

Het gesprek van de medewerkers brengt in gedachten een aspect van het werken in Disney, het concept van on-stage en off-stage gedrag. Werken bij een Disney-themapark, was er een duidelijke lijn tussen wat aanvaardbaar was om te zeggen en te zeggen wanneer in de eyeshot of oorlogen van een Disney-gast (op het podium), en wat was onaanvaardbaar voor Disney gasten om te observeren.In principe waren alle operationele details en achter de schermen operationele details niet voor de gasten besproken, ze zijn klaar voor het podium. Waarom? Omdat het de magie zou vernietigen.

Zeker, een typische retail klant heeft weinig verwachtingen van magie in een typische winkel of restaurantketen. Toch zijn er tal van gesprekken over beleid, procedure, onvolkomenheden in het management en bedrijfsfouten die gewoon niet deel uitmaken van de retailervaring. En toch zijn ze. Werknemers denken vaak dat het volkomen gepast is om te praten over alles wat in hun hoofd komt, alsof de klant voor hen staat, niet kan horen wat ze zeggen.

Employee Engagement toont Starbucks Principles at Work

Maar alhoewel er een overvloed aan twijfelachtige werknemersgedrag is die elke dag gemakkelijk op de retailstadia van Amerika voorkomt, was de paasmorgen Starbucks banter een perfecte demonstratie van een belangrijke Starbucks beginsel. Dat wil zeggen: "Als we volledig verloofd zijn, verbinden wij ons met, lachen en verheffen het leven van onze klanten - zelfs al een paar ogenblikken."

Elk detailbedrijf zou dat principe kunnen schrijven en elke medewerker kan lezen dat principe. Maar principes worden geen retail-realiteit, tenzij medewerkers weten dat het management werkelijk ondersteunt en beloont wat in de medewerkershandleiding is geschreven. Natuurlijk, Aaron en Eric deden. Het vinden van een demonstratie van dat soort uitlijning tussen de retail filosofie en de retail praktijk is een veel zeldzame vondst dan een plastic blauw ei in een keramische koffiekopje.