Beleid ten aanzien van kleine bedrijven: tips voor het omgaan met retourneren

Doet het beleid van uw kleine onderneming wat het voor uw klanten moet doen?

Hoe een klein bedrijf omgaat met klachten van klanten en winkelretours definieert de klantenservice. Het laat zien of dat bedrijf 'wel of niet' krijgt dat klantenservice niet alleen gaat over het doen van een verkoop, maar ook over het koesteren van een relatie, een relatie die een klein bedrijf lief houdt door van de ervaring van elke klant met het bedrijf een positieve ervaring te maken.

Goede relaties met klanten bouwen positieve mond-tot-mondreclame op over uw bedrijf. Voor winkels die concurreren met online bedrijven is het belangrijker dan ooit om klanten tevreden te houden.

Helaas is het verwerken van retouren een noodzakelijk kwaad voor ondernemers. Volgens webmag. co, 9% van de gekochte goederen worden teruggestuurd naar bakstenen en mortel winkels. Voor online retailers zijn de retourpercentages veel hoger - minstens 30 procent van de internetbestellingen wordt geretourneerd.

Om de terugkeer van goederen tot een positieve klantervaring te maken, moet u er zeker van zijn dat zowel het retourbeleid voor kleine bedrijven als uw retourproces overeenkomen met de doelstellingen van uw klantenservice. Deze tips voor het afhandelen van retourzenders garanderen dat u klantenservice levert in plaats van onbeschikbaarheid.

Vóór de Store Return

Kies het "juiste" retourbeleid.

Wat is het juiste retourbeleid voor kleine bedrijven? Een die de klanten geeft wat ze willen.

Uitzoeken wat ze willen als het gaat om het maken van winkelretouren is zeker geen rocket science; klanten willen hetzelfde als jij en ik willen wanneer we proberen iets terug te geven dat we hebben gekocht - om iets terug te kunnen geven en ons geld terug te krijgen zonder enorm gedoe.

Dus dat is wat ons terugkeerbeleid moet doen, of we nu online of offline merchandise verkopen.

Ik hoor je knarsetanden. Hou op! Ik weet dat dit beleid u geld kan kosten, vooral wanneer klanten hun aankopen met creditcards hebben betaald en u vastloopt op de verwerkingskosten voor verkopersaccounts. Maar houd rekening met drie dingen wanneer u nadenkt over het terugkeerbeleid van uw kleine bedrijf:

1. Dit is een waardevolle uitgave als u bedenkt dat het vijf keer zo veel kost om een ​​nieuwe klant naar uw winkel te brengen als om te doen met het probleem van een ongelukkige klant … en overweeg uw doel om het soort klantenservice te bieden dat ervoor zorgt dat klanten terugkeren.
2. Een handig retourbeleid is belangrijk voor klanten. Het retourbeleid van een winkel maakt deel uit van de aankoopbeslissingen van klanten en klanten kunnen besluiten elders te winkelen als het uwe niet op orde heeft. Negentig procent van de Amerikaanse consumenten gaf aan dat een handig retourbeleid belangrijk was bij het besluit om een ​​aankoop te doen volgens een opiniepeiling van Newgistics.
3. U hoeft geen volledig teruggavebeleid voor restituties te hebben over de hele linie. Het is prima om uitzonderingen te hebben, zolang uw uitzonderingen worden gepubliceerd en eerlijk worden toegepast. Het is bijvoorbeeld gebruikelijk om verkoopartikelen te verkopen onder een 'no return'-beleid.

Maak uw retourbeleid bekend.

Uw terugkeerbeleid moet zichtbaar worden gepost. Bewaar het in een fysieke winkel aan je muur, aan je frontteller en aan je kassa en laat het indien mogelijk afdrukken op klantenbonnen. Speld het op een website uit op een pagina en zorg ervoor dat links naar die pagina zichtbaar zijn in de navigatie van uw site. Voeg het uw zakelijke Facebook-pagina of andere sociale media-berichten en e-mailmarketingcampagnes toe.

Wijs op uw retourbeleid voor uw klanten.

Train uw verkooppersoneel om de gewoonte te krijgen om te verwijzen naar het terugkeerbeleid bij het finaliseren van een verkoop. Het is gemakkelijk voor een verkoper om iets te zeggen zoals: "En als je in de komende 90 dagen problemen hebt met __________, kun je het retourneren voor een volledige terugbetaling zolang je de bon binnenkrijgt." Of voor artikelen in de uitverkoop die uitzonderingen zijn op uw retourbeleid: "En u weet dat deze verkoopartikelen niet kunnen worden geretourneerd?" Een proactieve zin kan het aantal winkelretouren waarmee u te maken hebt aanzienlijk verminderen.

Tijdens het winkelretourproces

Schakel alle medewerkers in om retouren af ​​te handelen.

Er is niets frustrerender voor klanten dan om naar een winkel te gaan om een ​​item te retourneren en te worden verteld door een medewerker die alleen zo-en-dat kan doen - vooral wanneer die-en-zo op pauze is of niet op een kooptrip en zal niet terug zijn tot de volgende dinsdag! Geef al uw medewerkers de middelen om het rendement te verwerken en de problemen van klanten op te lossen.

Train het personeel om het rendement te verwerken.

Natuurlijk, als al uw medewerkers rendementen behandelen, moeten ze weten hoe. Het trainen van hen zal gemakkelijk zijn als u een duidelijk, uitgeschreven retourbeleid hebt. Dan is het gewoon een kwestie van erover te praten met personeel en hen te laten zien hoe het retourproces moet worden gedaan.

Elimineer de inquisitie.

Eindeloze vragen over wanneer je een product kocht, precies wat er mis is met een product, wanneer je voor het eerst het probleem met een product hebt opgemerkt, enz. Natuurlijk wilt u weten waarom de klant een artikel wil retourneren. Dus vraag het. Een keer.

Houd een kalm en vriendelijk gedrag aan.

Mensen zijn normaal niet vrolijk wanneer ze winkelretouren maken. Ze kunnen zelfs grof, onaangenaam en gemeen zijn. Het is noodzakelijk dat het personeel wordt getraind om niet in natura te reageren en tijdens het terugkeerproces rustig en vriendelijk te blijven. Dit soort gedrag kan een boze persoon kalmeren en zal zeker helpen het doel te bereiken om het winkelretourproces zo aangenaam mogelijk te maken.

Maak het retourproces zo snel en eenvoudig mogelijk. Een duidelijk retourbeleid voor kleine bedrijven hebben, is de hoeksteen van het versnellen van het terugkeerproces. Uw personeel hoeft geen beslissingen te nemen bij het behandelen van retourneringen; ze passen gewoon het beleid toe.Houd het papierwerk eenvoudig en zorg ervoor dat uw personeel getraind is om het computerprogramma dat uw bedrijf gebruikt te gebruiken en om een ​​formulier in te vullen (indien nodig). Vermijd ook extra's. Wanneer iemand een retourzending maakt, is dit niet het moment om klantgegevens te verzamelen die geen verband houden met de transactie of om te vragen of de klant deel wil uitmaken van uw beloningsprogramma.

De onderste regel bij winkelretouren

Winkelretouren zijn een feit in de detailhandel. Wat je ook verkoopt, mensen zullen dingen willen retourneren. Maak het retourproces eenvoudig en eenvoudig en verander het in een prettige transactie in plaats van een onplezierige klus en u zult niet alleen klanten behouden, maar ze ook aanmoedigen om positieve mond-tot-mondreclame over uw bedrijf uit te dragen - een echt positief resultaat.