Leren over call center key performance indicators (KPI)

Call centers hebben hun eigen set Key Performance Indicators (KPI) die managers kunnen gebruiken om het succes van hun activiteiten te bepalen. Hieronder bekijken we het gemeenschappelijke callcenter KPI. Onthoud echter dat het belangrijkste management probleem niet is wat deze nummers zijn, maar liever wat u met hen doet.

Call Center KPI

Er zijn veel KPI's die een callcenter kan beheren. Hieronder staan ​​enkele van de gemeenschappelijke, met korte beschrijvingen.

Er zijn langere toelichtingen verder naar beneden. Meer zakelijke voorwaarden zijn gedefinieerd in de Business Management Glossary.

• Tijd om te antwoorden: Hoe lang duurt het voor een agent om een ​​inkomende oproep te beantwoorden?
• Abandon Rate: Welk percentage van de gesprekken is verloren voordat ze kunnen worden beantwoord?
• Oproepbehandelingstijd: Hoe lang duurt het agent om het gesprek te voltooien?
• Eerste oproepresolutie: Welk percentage van de gesprekken kan worden opgelost in een enkel gesprek?
• Transfer rate: Welk percentage van de oproepen moet overgebracht worden aan iemand anders om te voltooien?
• Inactieve tijd: Hoeveel tijd besteedt een agent na het voltooien van een gesprek om het bedrijf af te sluiten van die oproep?
• Tijd: Hoe lang houdt de agent de oproeper in de wacht tijdens de oproep?

Call Center Agent KPI

Naast de bovenstaande statistieken, die nauwkeurig kunnen worden gemeten door een telefoonsysteem voor automatisch gesprekverdelers, gebruiken veel call centers kwaliteitsbewakingsprogramma's om de prestaties van de agent te meten tegen minder objectieve statistieken zoals de volgende.

• Telefoon Etiquette: Hoe heeft de oproeper of de waarnemer het gedrag van de agent of het gesprek beoordeeld?
• Kennis en professionaliteit: Hoe heeft de beller of de waarnemer de kennis van de agent beoordeeld van het aangeboden product of de dienst of de procedures die moeten worden gevolgd om het probleem van de beller op te lossen?
• Beheersing van de procedures: Hoe goed heeft de waarnemer de agent bepaald die de script heeft gevolgd als er een of andere procedures zijn die door het bedrijf zijn gespecificeerd voor het hanteren van gesprekken en bellers?

Call Center KPI Beschrijvingen

• Tijd om te beantwoorden: Dit is een meting, meestal uitgedrukt in seconden, van de tijd vanaf wanneer een oproep wordt ontvangen totdat het door een agent is beantwoord. Het is een maat van de call center prestatie in plaats van de agent performance. Het hangt echter af van de aanwezigheid van callcenter-agenten om oproepen te kunnen beantwoorden wanneer ze hiervoor zijn gepland. Deze metrisch is nauw berekend op Abandon Rate.
• Abandon Rate: Dit is een meting, uitgedrukt als percentage, van het aantal bellers die de verbinding verbreken of verbroken, voordat ze een agent bereiken die hun oproep beantwoordt.Dit is een maat voor call center performance in plaats van agent prestaties. Het is echter gerelateerd aan Call Handling Time.
• Call Handling Time: Dit is een meting, meestal uitgedrukt in seconden, van de tijd waarop een agent op het gesprek is met de beller. Deze gesprekstijd zal variëren van oproep tot oproep, afhankelijk van de aard en de complexiteit van het probleem van de oproeper. Als gevolg daarvan is de gesprekshanteringstijd van een agent bij een oproep niet een goede metrische waarde. Het is belangrijk om de bellen te verwerken over een aantal oproepen om de prestatie van de agent nauwkeurig te beoordelen. Gemiddelde call handling time is ook een metric voor het callcenter als geheel en voor individuele teams binnen het callcenter.
• Eerste oproepresolutie (FCR): Dit is een meting, uitgedrukt als percentage, van het aantal oproepen dat tijdens dat gesprek is opgelost en vereist dat de klant niet belt of een agent om een Uitgaande oproep aan de beller met aanvullende informatie. Dit is indirect een meting van agent prestatie. Hoe beter de agent is hoe hoger hun individuele FCR zal zijn, maar het is niet een exacte meting, omdat de resolutie van de oproep actie kan vereisen door iemand anders dan de agent, zoals een supervisor of een andere afdeling. FCR is moeilijk nauwkeurig te meten en moet met zorg geëvalueerd worden.
• Overdrachtssnelheid: Naast de eerste oproepresolutie meet sommige oproepcentra ook de overdrachtssnelheid. Dit is een meting, uitgedrukt als percentage, van het aantal oproepen dat de agent overbrengt naar iemand anders om te voltooien. Dit kan zijn bij een supervisor of bij een andere afdeling. De oorzaak van de overdracht kan de fout van de agent zijn, een verzoek van de beller of een verkeerde routering van de inkomende oproep.
• Idle Time: Dit is een meting, meestal uitgedrukt in seconden, van de tijd die een agent besteed aan het voltooien van een gesprek nadat de beller opgehangen is. Bijvoorbeeld, het kan de tijd zijn dat de agent het aangevraagde materiaal in een envelop plaatst en deze doorstuurt naar de beller. Sommige call centers hebben agenten nodig om dergelijke problemen aan te pakken, terwijl de beller op de telefoon wacht. Dit resulteert in een lagere idle-tijdwaarde, maar een hogere oproepbehandelingstijd.
• Tijd vasthouden: Dit is een meting, meestal uitgedrukt in seconden, van de tijd dat een agent tijdens een gesprek een oproeper in de wacht houdt. Het kan de tijd zijn om iets op te zoeken of met iemand anders te praten om een ​​antwoord te vinden op het probleem van de beller. Veel call centers geven ook een maximale tijd aan die een beller in de wacht kan worden gehouden zonder dat de agent terug met de beller controleert.
• Telefoon Etiquette: Dit is een meting, uitgedrukt als percentage, van de kwaliteit van het etiket van de agent tijdens het gesprek. Het bestaat normaal gesproken uit een aantal factoren, soms gewogen, die worden gecontroleerd door een kwaliteitsmonitor die naar de oproep luistert. Hoe meer factoren die worden gecontroleerd, hoe hoger de score van de agent. Deze omvatten items zoals "de klant begroet met naam," "sprak in een duidelijke, rustige stem" en "probleem van herhaalde beller om begrip te verifiëren".
• Kennis en professionaliteit: Dit is een meting, uitgedrukt als percentage, van de kwaliteit van de kennis van de agent tijdens de oproep. Dit kan productkennis zijn in een sales call center of procedure kennis in een klantenservice callcenter.
• Beheersing van procedures: Dit is een meting, uitgedrukt als percentage, van hoe goed de agent de bedrijfsprocedures tijdens de oproep heeft gevolgd. In een verkoop callcenter kan er een script zijn dat de agent moet volgen. Andere procedures geven aan hoe u de beller kunt groeten, hoe u de oproep beëindigt, wanneer u een gesprek wilt overbrengen, hoe u op bellen met irate kunt reageren, enz.