Hoe u een winkel verkoopt

Als ik een COO was voor een schoenenwinkelhandelaar, hadden we de praktijk van het verhuren van bedrijven naar "geheime winkel" onze winkels. Ze zouden in de winkel komen en een aankoop maken met een videocamera verborgen op hun persoon. We zouden de video's bekijken en goede prestaties toewijzen en dan slecht corrigeren. Helaas lijken we elke maand veel meer arme dan 'model' te hebben.

Terwijl het idee van een kleine videocamera in het eind van de jaren negentig volledig was "spion", heeft iedereen vandaag een videocamera.

Elk mobiel apparaat wordt geleverd met een camera. En al uw klanten lelie heeft er altijd een op. En iedereen kan geheimen om uw winkel te winkelen. Er zijn nog steeds verschillende geheim- of mysterie winkeldiensten die er zijn en alles is stevig in hun leveringen. Met andere woorden, ze brengen nog steeds waarde aan uw bedrijf.

Het probleem is de kosten. Voor de meeste onafhankelijke detailhandelaren is het te duur om een ​​gereedschap te gebruiken. In feite, zelfs als ik het terug in de dag gebruikte, beperkte ik het tot vier van onze 14 winkels per maand door de kosten. Ik wilde alle 14, maar kon het niet veroorloven. En sinds mijn winkels wisten dat, als de medewerkers wisten dat ze waren gekocht, wisten ze dat het erg maanden zou zijn voordat het weer gebeurde. En eerlijk gezegd was het doel van deze winkels om iedereen 'op hun tenen te houden'. Niet in staat om ze te winkelen heeft het moeilijk gemaakt om dit te doen.

Dus hoe krijg je de geweldige feedback van een geheime winkel zonder kosten van een dienst of bedrijf?

Eenvoudig, gebruik je netwerk. Je hebt familie en vrienden en collega's die allemaal graag zouden dienen. En je kunt vertrouwen wat ze zeggen om echt te zijn en niet te troosten.

Toen ik mijn eigen winkels had, had ik mijn klanten de geheime boodschappen gedaan. Ze zouden een vriend van hun kunnen sturen die er nog niet eerder was geweest en vervolgens een overzicht van hun ervaringen.

De vriend heeft een cadeaubon (naar een koffiewinkel in de stad, niet in onze winkel) en de klant die hen heeft aangeworven en hen naar 'winkel' heeft gestuurd, kreeg een cadeaubon (voor onze winkel .) We hadden zelfs een cadeaubon voor de shopper om te gebruiken als ze kochten, zodat het nooit iets kostte. Dus elk van deze geheime winkels kost ons 50 dollar tegen honderden. Ik was de enige die init kon iate en goedkeuren, zodat ik kon controleren hoeveel er elke maand gebeurd is. We namen geld uit ons reclamebudget om hiervoor te betalen en probeerde elke winkel een tot twee keer per maand te winkelen.

De sleutel tot een geheime winkel is echter in de vragen die u vraagt. Rijd door een fast food lane vandaag en u krijgt waarschijnlijk een bon met een telefoonnummer voor een enquête onderaan. Ik heb in dit verleden dergelijke diensten gebruikt en kan eerlijk zeggen dat de gegevens mij meer dan de klant gediend hebben. Met andere woorden, ik was opgewonden omdat ik op cijfers en gegevens op papier kijk, maar de gegevens hebben me echt niet helpen om het bedrijf te verbeteren.Zeker, de gegevens lieten een aantal indicatoren zien, maar wat u nodig hebt, zijn voorbeelden.

Medewerkers reageren niet op "klanttevredenheid% s." Dat zijn alleen nummers op een pagina. Wat ze nodig hebben, zijn echte voorbeelden om de cijfers te back-up.

Onthoud dat de definitie van leren een gedragsverandering is. Wat uw medewerkers nodig hebben, zijn voorbeelden van waarom de score is wat het is (hoog of laag). Een medewerker kan zijn gedrag niet veranderen als ze niet weten wat u specifiek zoekt; Dat was wat geweldig was van die video's van mijn schoendagen. Werknemers konden zichzelf in actie zien (of niet in actie, zoals het geval was) en toen we ze verteld hadden ze 75 van de 100, ze wilden onmiddellijk weten waarom. Met de video kon ik hen laten zien waarom.

Dus als u geheime klanten gaat gebruiken, moet u ervoor zorgen dat u specifieke voorbeelden geeft van wat zij vonden, hield van en niet in uw winkel vond of niet leuk vonden. Laat ze richten op de "ervaring" in uw winkel. Immers, dat bouwt merken sneller dan ooit. Laat ze niet een formulier invullen met ratings (1 tot 5) zonder dat u een specifiek voorbeeld geeft voor elke beoordeling.

(Als u een classificatiesysteem gebruikt, zorg er dan voor dat het 1 tot 7 en niet 1 tot 5 is. Met 1 tot 5 systemen krijgt u veel 3's die u niets vertellen. rating schaal die de klant ertoe verplicht om goed of slecht te zeggen en niet goed of gemiddeld.

Klantervaring is de belangrijkste factor in de retail vandaag. U heeft een cultuur nodig die de verwachtingen van de klant overschrijdt en niet alleen meer ontmoet. van geheime winkelen zullen uw winkels zeker helpen om de stof van uw cultuur te verdraaien om ervaring te hebben.