Beter te luisteren naar klanten

Een van de realiteiten van de retail vandaag is dat de verkoop service en dienstverlening is aan het verkopen. Weggegaan zijn de dagen waarop retailers slechts twee medewerkers zouden kunnen hebben - een voor de dienst en een voor de verkoop. Klanten willen vandaag een persoon die aan al hun behoeften voldoet. Deze realiteit betekent dat onze verkopers moeten worden getraind om klanten te bedienen, en de belangrijkste vaardigheid die iemand biedt die dienst kan bezitten, luistert.

Zorg ervoor dat klanten zichzelf niet herhalen

Een van de grootste frustraties van klanten moet zich herhalen. We hebben allemaal ervaren met een telefoonlijn. We vertellen ons verhaal aan de eerste persoon, die ons dan naar iemand anders overbrengt, die ons dan vraagt ​​om het hele verhaal opnieuw te vertellen voordat ze ons overdragen naar een derde persoon. Het is inderdaad erg frustrerend. De klant voelt zich niet op prijs gesteld of gehoord.

Worden gehoord is een fundamentele menselijke behoefte. We willen weten dat de persoon waarmee we spreken luisteren naar ons - en nog belangrijker, horen ons. Toch als ik retailwinkels bestudeer en klantinteracties ziet, kan ik het exacte moment zien dat de klant zijn stem en houding naar de verkoper verhoogt - het gebeurt wanneer hij meent dat hij niet gehoord wordt. Als u een klant vraagt ​​zich te herhalen, wordt hij gefrustreerd. Hoe meer gefrustreerd hij wordt, hoe meer agitated krijgt hij.

En hoe meer ruzie hij krijgt, hoe meer zijn stem wordt en zijn geduld afneemt.

In een recente studie van Salesforce werd geconstateerd dat meer dan de helft van alle klanten zich moest herhalen bij het interageren met een verkoper en probeerde hulp te krijgen. Toegegeven, een deel van de spanning is dat retailers het personeel verminderen en minder mensen vragen om meer dingen te doen, maar de klachten hebben betrekking op de verkopers en niet over het bedrijf.

De enquête bleek dat klanten het niet erg vinden om zich te herhalen als hun problemen ingewikkeld zijn of veel "bewegende delen" hebben. Maar ze worden erg gefrustreerd wanneer ze zich moeten herhalen omdat de verkoper die hen moet "service" gewoon niet luistert.

9 Tips voor het verbeteren van luistervaardigheden

Hier zijn enkele tips om de luistervaardigheden van uw detailhandelaren te verbeteren.

• Maak oogcontact . Kijk de klant in het oog als hij spreekt. Het laat hem voelen en dat is belangrijk. Weerstaan ​​de verleiding om zijn transactie op de POS te starten, tot hij klaar is. Houd je focus en ogen op de klant. Het voegt positief toe aan de ervaring.
• Stel een vraag . De beste manier om iemand te laten horen, is om vragen te stellen over wat hij zojuist heeft gezegd. Theodore Roosevelt zei eens: 'Mensen geven niet om hoeveel je weet totdat ze weten hoeveel je omgeeft."Een manier om je te laten zien, zorgt ervoor dat je hun situaties begrijpt. En natuurlijk, de beste manier om inzicht te krijgen is door vragen te stellen.
• Toon empathie . mond moet zijn: 'Het spijt me echt dat je dit probleem ondervindt.' Begin met empathie voor oplossing. Veel verkopers denken hoe sneller ze het probleem oplossen, hoe gelukkiger de klant zal zijn. Dit is niet waar. Het probleem oplossen - luisteren met empathie - heeft veel te maken met de tevredenheid van de klant met uw oplossing. Wacht en voorspel niet.
• Te vaak denken we al aan onze reactie voor de De klant is zelfs klaar om te praten. En vaak zullen verkopers springen om te reageren op wat ze denken dat de klant op het punt staat om te zeggen. De verkoper is van mening dat dit indrukwekkend is voor de klant. Het is niet. Probeer nooit te voorspellen wat de klant zal zeggen op de gelijkenissen tussen zijn verhaal en degenen die je hebt gehoord in de verleden. Role-play
• . Dit is niet de favoriet van verkopers, maar als je iemand rolspel maakt, vestig je de aandacht op wat belangrijk is. Wees de klant en kijk hoe goed uw verkoper zich op uw probleem bevindt of nodig hebt en reageert. Probeer ze niet te misleiden, maar maak het echt. Verwijder de persoonlijke technologie
• . Om een ​​of andere reden denken verkopers dat ze niet duidelijk zijn wanneer ze hun telefoons op de verkoopvloer controleren. Klanten merken en ze zijn er last van. Technologie is een enorme afleiding als het gaat om het luisteren. Houd je opinies erop uit.
• We willen graag onze eigen commentaar toevoegen aan wat de klant zegt. U kunt zich verraden om de klant te vertellen over een tijdstip waarop u een soortgelijk probleem of probleem hebt gehad. Hij geeft het echt niet uit. Dit vertelt hem alleen dat je meer geïnteresseerd bent in jezelf dan in hemzelf. Vermijd afleidingen
• . Verplaats indien mogelijk de klant van de drukke verkoopvloer naar een rustig gebied waar u op hem kunt richten. Het probleem is niet het probleem
• . Eenvoudig gezegd, als iemand bij u komt met een probleem of probleem met een product, is het vaststellen van het product slechts de helft van de baan. U moet ook het vertrouwen van de klant oplossen. Hij vertrouwde u of uw winkel om de eerste aankoop te maken, en nu werkt het niet. Hij voelt alsof het vertrouwen is gebroken, dus je moet werken om het te herbouwen. Met andere woorden, er zijn altijd twee problemen op te lossen als u een gebroken product behandelt.