Hoe e-commerce communicatie goed doen?

Marketing gaat vooral over communicatie. En e-commerce communicatie is veel meer dan alleen een verzameling woorden. Zeker wat je zegt is belangrijk. Maar we moeten ook richten op hoe u het zegt, wanneer u dat zegt, welke onderdelen u onderstreept en vooral hoe uw klanten het waarnemen.

Om het communicatieproces op een e-commerce website beter te begrijpen, laten we het opvatten in twee primaire categorieën:

Effectief pre-sales communiceren

Alles over uw website vormt uw communicatie. Denk eraan om deze manier te verwachten, u verwacht de klant om geld over te dragen aan u met een paar klikken met niets in ruil voor het moment. Het werkelijke product, in het geval van fysieke producten, wordt later afgeleverd. Dat is zo'n enorme stap van vertrouwen dat het een paar jaar duurde voordat klanten dat in het midden van de late jaren 90 aanvaardden.

U moet ervoor zorgen dat uw communicatie effectief, consistent is en vertrouwen oplevert in de gedachten van de klant. Er zijn verschillende communicatiekanalen in een e-commerce setup en ik zal later een aantal van hen in dit artikel bespreken.

Effectief post-sales communiceren

De klant heeft u al geld betaald. Dus, u hoeft geen serieuze geld te investeren in de communicatie met hen na verkoop, toch? Fout!

Met hoge kosten voor betaal per klik, branding en andere marketinginspanningen, moet u een loyaal gevolg ontwikkelen.

Tenzij u een aanzienlijk aantal herhalende klanten heeft, bent u geen serieuze e-commerce speler.

Pre-sales problemen zoals prijs kunnen heel belangrijk zijn. Maar na de verkoop is de klant alleen geïnteresseerd in de dienst die ze krijgt. Deze service kan in de vorm zijn van:

• Wanneer wordt mijn product geleverd?
• Hoe gebruik ik mijn product?
• Hoe krijg ik mijn product gerepareerd?
• Hoe koop ik accessoires of verbruiksartikelen voor mijn product?

Tools en communicatiekanalen

Als e-commerce bedrijf moet u de inspanningen leveren om te communiceren zoals de klanten de voorkeur hebben. Bijvoorbeeld, persoon A zou meer kunnen zijn van een telefoonpersoon die graag praat en een oplossing bereikt. Persoon B zou liever alleen via e-mail kunnen communiceren, terwijl persoon C veel liever een live chat zou kunnen kiezen. Welke van deze drie klanten wil je niet verkopen? Welke een van hen wil je niet behouden?

Hier zijn de meest populaire tools om te communiceren met uw klanten:

• Live Chat : Verscheidene klanten houden van de live chat functie. Het heeft de voordelen van het oplossen van het probleem op dit moment, zonder de irritatie van het houden van een telefoonontvanger op uw oor gedrukt terwijl u wacht. Zelfs als de wachttijd een paar minuten voor live chat duurt, klagen klanten niet te veel omdat ze een parallelle taak kunnen uitvoeren op dezelfde computer.E-commerce professionals hebben veel aarzeling getoond in het leveren van live chat, omdat het zeer resource intensief is.
• Email : In tegenstelling tot live chat, dat is een optie, is e-mail ondersteuning een absolute must-have voor elke e-commerce speler. Naast het verstrekken van een e-mailadres voor ondersteuning, is het aan te bevelen dat u een ticketing systeem heeft, dat het mogelijk maakt om een ​​case efficiënt te behandelen bij meerdere e-mails over hetzelfde probleem.
• Phone Support : Net als live chat, wordt telefonische ondersteuning ook beschouwd als resource intensief. Maar de vraag naar telefonische ondersteuning is zo hoog dat de meeste e-commerce-spelers uiteindelijk het leveren.
• Productbeschrijvingen : Productbeschrijvingen zijn de meest omvangrijke communicatie tussen de e-commerce-handelaar en de klant. Hoewel productbeschrijvingen niet gepersonaliseerd zijn, beïnvloeden ze de klant in grote mate. Om me te vermijden, is het belangrijk dat u de mogelijkheid beschouwt om originele productbeschrijvingen voor uw website te schrijven. Naast het toevoegen van waarde aan de klant, helpt de originele inhoud ook bij SEO.
• s : Uw s is een van de duurste communicatiemethoden. U moet de wiskunde doen om uw per klikkosten te optimaliseren, maar laat u daardoor niet over het basisbericht dat u communiceert overzichtelijk zijn.
• Blog : Een blog presenteert een interessant platform voor u om met u klanten en prospects te communiceren. Door de versheid van de site toe te voegen, helpt een goed gekweekte blog geloofwaardigheid en vertrouwen op te bouwen.
• User Generated : Het wordt unaniem geaccepteerd dat het stimuleren van gebruikersbetrokkenheid door hen toe te voegen om hun eigen inhoud toe te voegen de plakkerigheid van de site verhoogt. Deze door gebruikers gegenereerde inhoud kan in de vorm zijn van recensies van klanten, opmerkingen, zoekopdrachten, discussieborden, gedeelde afbeeldingen en video's.

Er is geen gebrek aan clichés in verband met communicatie. Enerzijds zijn er diegenen die zullen zeggen dat het 'medium het bericht is', anderzijds zullen er anderen zijn die erop aandringen dat het medium onbelangrijk is en het bericht alles is. Ik zou graag weg willen van dat debat. Maar ik onderstreep dat een uniforme, ondubbelzinnige boodschap door alle communicatievormen belangrijk is.

Belangrijker is dat u communicatie behandelt als een van de cruciale bouwstenen van een succesvol e-commerce bedrijf.