Trainingstips voor franchisenemers

Als franchisenemer kan het goed trainen van uw medewerkers een van de belangrijkste investeringen zijn die u kunt doen. Het zijn tenslotte de mensen die communiceren met uw klanten en een directe impact hebben op klanttevredenheid, herhaalactiviteiten en verwijzingsactiviteiten. Investeren in opleiding van medewerkers plukt ook andere vruchten; werknemers die zich zelfverzekerd en bekwaam voelen, blijven langer werken en verlagen de omzetkosten.

In de meeste goede franchisestelsels zal de franchisegever u minimaal voorzien van materiaal dat u kunt gebruiken om uw werknemers te trainen, zoals checklists en handleidingen. Omdat franchisegevers groeien en volwassen worden, kunnen velen investeren in methoden voor leren op afstand, zoals webinars en e-learning, om trainingen rechtstreeks aan uw werknemers te bieden. Maar wat doe je als je franchisegever je geen medewerkersprogramma's biedt? Je maakt ze zelf. Veel multi-unit franchisenemers creëren hun eigen infrastructuur voor training en vinden de noodzaak om de door de franchisegever aangeboden training aan te vullen. Dit kan inhouden dat een functie wordt aangewezen die is gericht op managers van opleidingseenheden en werknemers binnen hun organisatie, en dat er groepstrainingsprogramma's worden uitgevoerd die werknemers van meer dan één locatie omvatten.

Een effectieve trainingsmethode die franchisenemers kunnen gebruiken, is een rollenspel. Rollenspel stelt uw personeel in staat om verschillende klantenservicesituaties te ervaren en verschillende oplossingen te oefenen.

Je geeft een 'wat als'-situatie door aan een nieuwe medewerker en vervolgens oefenen ze uit hoe ze met de situatie zouden omgaan, met jou in de rol van klant. Het geeft je een kans om hun sterke punten te evalueren en om hen aanwijzingen te geven over wat te doen in verschillende situaties. Bovendien neemt de actieve leerling vanuit het oogpunt van het vasthouden van informatie veel meer informatie op dan iemand die passief naar een presentatie luistert door een goedbedoelende manager.

Voor het ontwikkelen van sterke klantenservice-vaardigheden is rollenspel een zeer effectieve techniek.

Handmatige of technische taken, aan de andere kant, zijn beter getraind door een combinatie van demonstratie en vaardighedentraining te gebruiken. Voordat je echter een training begint, moet je de baan opbreken in kleine, gemakkelijk te begrijpen taken of vaardigheden. Overlaad de stagiair niet of probeer tegelijkertijd te veel verschillende vaardigheden te leren. Als het de taak is om de zitplaats van de klant in een restaurant schoon te maken, moet u eerst goed werken, correct vegen of correct afwassen. Probeer niet tegelijkertijd meerdere taken te leren. Er zijn verschillende taken die moeten worden geleerd en elk is belangrijk. Zodra je de taken hebt opgesplitst, neem je de leerling door de volgende drie trainingsstappen:

1. Demonstreer

Of u nu iemand bent of een medewerker die de taak zal demonstreren, de leerling moet eerst een overzicht van de stappen krijgen.Laat hem of haar vervolgens de uitgevoerde taak observeren. De persoon die demonstreert, moet de stappen die ze doorlopen op een systematische manier articuleren. Dit geeft de leerling de gelegenheid om vragen te stellen en te begrijpen wat er wordt verwacht.

2. Probeer de medewerker praktijk te observeren

Nadat ze iemand anders hebben zien werken, moet de leerling oefenen tijdens het toezicht.

Een klassieke valkuil is om iemand te laten zien hoe hij een taak moet uitvoeren en dan weglopen. Vroegtijdige training moet het voordeel hebben van directe feedback en coaching om ervoor te zorgen dat de nieuwe taak correct wordt geleerd. Na een paar rondes van het ontvangen van feedback, vraag de stagiair om uitleg over elke stap die hij of zij neemt. Dit omvat verder het leren voor de leerling. Zorg waar nodig voor coaching en feedback, maar het doel is om te zien hoeveel ze zelf begrijpen.

3. Follow-up

Laat ze ten slotte op volle snelheid de taak uitvoeren zonder hen coaching of feedback te geven. Dit zal u vertellen of ze klaar zijn om het werk zelf te doen en om met echte klanten te werken. Neem ze regelmatig waar en zorg ervoor dat ze hun werk goed blijven doen.

Versterk de juiste manier om de klus te klaren als je ziet dat ze snelkoppelingen maken of de klus verkeerd klaren.

Training kan tijdrovend zijn en het kan duur zijn. Maar een goed opgeleide werknemer, die uw klanten goed van dienst is, zal snel dividend uitkeren over uw investering.

- - - - - - - -

Marla Rosner is de Senior Training en Employee Development Consultant voor Michael H. Seid & Associates, LLC (MSA), een nationaal en internationaal franchise-adviesbureau. Ze is al meer dan twintig jaar uitgegroeid tot een training professional.