Touchpoints - Stappen voor Brand Building

Klanten ervaren uw merk op tal van manieren: producten, verpakkingen, prijs, marketing, verkooppersoneel, enz. Elk van deze contacten of touchpoints vormt de indruk van het merk van de klant. Enkele van deze touchpoints zijn duidelijk, zoals productprestaties en one-on-one klantinteracties. Andere contactpunten, zoals de producthandleiding, maandelijkse verklaringen of ondersteuning na de verkoop, kunnen subtiel zijn in hun merkeffecten.

Je merkimago creëert verwachtingen. Het bepaalt wie je bent, hoe je werkt en hoe je anders is dan je concurrenten. In wezen is uw merkbeeld een belofte - een belofte die moet worden bewaard.

Als het merk een belofte is die u doet, is de klantervaring de vervulling van die belofte. De klantervaring kan niet aan de hand worden gelaten. Het moet actief zijn ontworpen en gecontroleerd op een manier die uw merkbeeld verbetert. Het moet de merkbelofte consistent versterken bij elk klantentouchpoint of de waarde van het merk zelf loopt gevaar.

Hier zijn vijf eenvoudige stappen om een ​​sterk merk en een geoptimaliseerde klantervaring op te bouwen:

1. Identificeer uw redenen om te geloven.

Uw merkbelofte is irrelevant als uw klanten het niet geloven. Daarom moet uw belofte worden ondersteund door redenen om te geloven. Dit voegt automatisch inhoud toe aan de belofte en definieert specifieke verwachtingen voor de klant.

Een automobielfabrikant belooft bijvoorbeeld potentiële klanten dat Car XYZ een "intelligente keuze voor serieuze bestuurders is". Wat maakt het een intelligente keuze? Waarom zou de klant deze belofte geloven?

Om deze vraag effectief aan te pakken, kan de fabrikant zijn belofte vastleggen met twee redenen om te geloven - sportieve prestaties en veiligheid.

Deze twee redenen definiëren in essentie "intelligente keuze" en stellen duidelijk de verwachtingen van de klant. Zij geven ook de bedrijfsspecifieke richting voor het ontwerpen van de klantenervaring door middel van tastbare klantpunten zoals voertuigontwerp, reclamecampagnes, dealeraanpakken en klantenserviceactiviteiten.

2. Identificeer klantenspoorpunten.

Elke afzonderlijke stap in uw bedrijfsproces bevat een aantal contactpunten wanneer de klant in contact komt met uw merk. Uw ultieme doel is om elk touchpoint te versterken en uw marktbelofte te vervullen.

Loop door uw commerciële processen. Hoe brengt u de klantenvraag op? Hoe worden producten verkocht? Hoe gebruiken uw klanten uw producten? Hoe biedt u after-sales support?

Met dit uitgebreide spoor van uw marketing-, verkoop- en serviceprocessen kunt u een eenvoudige touchpointkaart maken die de ervaringen van uw klanten met uw merk definieert.

3. Bepaal de meest invloedrijke touchpoints.

Alle contactpunten worden niet gelijk gemaakt. Sommigen zullen vanzelfsprekend een grotere rol spelen bij het bepalen van de totale klantervaring van uw bedrijf. Bijvoorbeeld, als uw product ijs is, is smaak meestal belangrijker dan pakketontwerp.

Beide zijn touchpoints, maar elk heeft een ander effect op de ervaringen van onze klanten als geheel.

Om de contactpunten te bepalen die de totale ervaring van uw klanten beheren, kan uw organisatie een breed scala aan technieken toepassen, variërend van kwantitatief onderzoek naar institutionele kennis. De methoden die u gebruikt zullen afhangen van de complexiteit van uw producten, commerciële processen en uw bestaande kennisbasis.

4. Ontwerp de optimale ervaring.

Nadat u de bovenstaande drie stappen hebt afgerond om een ​​merk te bouwen, moet u uw optimale klantenervaring kunnen ontwerpen.

Hier is hoe:

Bepaal hoe u elke reden om te bedenken op elk sleutelpunt kunt uitdrukken. Hoe kunt u bijvoorbeeld sportieve prestaties (een reden om te geloven) in productontwerp, bij de dealership en in marketingcampagnes (de invloedrijke touchpoints) versterken?

5. Zorg ervoor dat de organisatie de optimale ervaring consequent levert.

Een holistische aanpak om uw organisatie te aanpassen om de optimale ervaring consequent te leveren is essentieel. Identificeer de mensen, processen en gereedschappen die elk belangrijk touchpoint aandrijven.

Kijk verder dan werknemers die direct contact hebben met uw klanten. De impact van medewerkers achter de schermen is minder duidelijk maar niet minder belangrijk. Evenzo kan de impact van workflow-processen en -gereedschappen (i. E. Technologie systemen) op de klantenervaring minder intuïtief zijn maar cruciaal voor consistente levering.

Identificeer welke activiteiten niet afgestemd zijn op uw geplande klantenervaring. Bepaal hoe u deze aan te pakken, zodat deze onderdelen in overeenstemming kunnen worden gebracht.

Het definitieve woord

Elk product of de dienst die u op de markt brengt levert een klantervaring op. Is het de ervaring die je van plan bent? Voldoet die ervaring aan de belofte die u aan de markt heeft gemaakt?

Door de mensen, processen en hulpmiddelen te identificeren die uw klantenervaring runnen, kunt u uw eigen unieke, geoptimaliseerde ervaring actief ontwerpen en beheren. De merkbelofte die u aan de markt maakt, wordt een dag in en dag uitgestuurd over elk key customer touchpoint, een sterk merk opbouwen.