Panera Bread Broken Promises, Klantenservice Fouten kosten duizenden

Het lijkt erop dat elke retailbedrijf, manager en medewerker weet dat gebroken beloftes en fouten in de klantenservice niet goed kunnen zijn voor zaken. Maar het is minder voor de hand dat de detailhandelaren, managers en medewerkers volledig begrijpen - of zorgen - over hoeveel gebroken beloftes en klantenservice fouten daadwerkelijk kosten.

In het echte customer service verhaal dat volgt, illustreert een klantervaring in het Panera Bread restaurant hoe gratis voorzieningen een bedrijf kunnen duizenden kosten wanneer ze niet voldoen aan de verwachtingen van de klant. Wat is de echte waarde van een teleurstellende klantenservaring? Na het doen van de wiskunde wordt het duidelijk dat medewerkers elke dag duizenden van hun werkgevers stelen zonder passende gevolgen.

VERWANTE: Een servicefout is een servicefout - OfficeMax vs het hotel vanuit de hel >>

Wanneer ik op een zaterdag moet werken, doet dat werk in een Panera restaurant het minder pijnlijk. Panera's muziek, eten en medewerkers zijn over het algemeen positief. Panera heeft ook gratis WiFi, dat is een essentieel onderdeel voor een werklunch.

Panera zet een tijdslimiet op zijn WiFi tijdens de pieklunchuren, die het alle rechten heeft. Vandaag heeft de WiFi niet opnieuw gestart na het gedwongen lunch-moratorium, zodat ik de manager zocht om een ​​reboot te vragen.

Nadat ik het Wi-Fi-beleid tegen de lunch had gezegd (wat volgens de manager op dienst op deze locatie verandert), keek ze naar haar horloge, realiseerde ze dat het goed was voorbij de verbode uren en vertelde me dat ze zou nemen zorgen voor het. Ze liep vervolgens naar de hoek van het restaurant het verst van het kantoor waar de WiFi-modem zich bevond en ging met een klant chatten.

Een uur en een half en drie beloftes van twee verschillende managers om het later aan te pakken had ik niet-WiFi-taken gedaan, dus ik pakte me op en ging naar Panera locatie # 2, waar ik ook niet kon verbinden met internet.

De manager bij Panera locatie # 2 gaf me het telefoonnummer van technische ondersteuning, die bleek een bedrijfsondersteunend nummer te zijn.

Ik kreeg een ander nummer aan een bedrijf dat in feite technische WiFi-ondersteuning verleend aan elke andere Panera in de staat Florida, behalve voor de Orlando locaties waarin ik geen verbinding kon maken met de WiFi. Tech Support # 2 stuurde me terug naar de Panera corporate tech support persoon, die me vertelde dat ik niet mocht praten met hen en vervolgens gevraagd te spreken met hun Panera manager op

mijn telefoon met behulp van > mijn minuten. Tijdens dat gesprek nam de technische dienst van Panera mijn

tijd op mijn telefoon met mijn minuten om een ​​gesprek te voeren met hun Panera-manager over WiFi protocol en bedrijfsbeleid. Blijkbaar op het einde van dat gesprek 'coaching'-gesprek heeft de technische medewerker van Panera de leiding gegeven aan de manager met mijn telefoon en mijn minuten om me te vertellen dat het probleem moet zijn met mijn computer. Ik had misschien dat beschouwd als een aannemelijke conclusie als ik de afgelopen maand ongeveer 20 keer in de afgelopen maand geen verbinding had gemaakt met de WiFi op dezelfde Panera-locatie met dezelfde laptop. Aangezien ik een goed aantal uren doorgebracht in mijn satellietcabine-by-the-window kantoor, maar via internet daar was mijn conclusie dat het Panera-team onwillig was of niet in staat was mij te helpen mijn probleem op te lossen. Drie uur nadat het Wi-Fi-falen begon, gaf ik mijn laptop en mijn Panera-voedselbudget elders op.

Nu weten we allemaal dat gratis internet service bij Panera Bread restaurants een faciliteiten is, niet hun kernactiviteiten. Veel mensen - waaronder de twee managers op Panera-locatie # 1 - beweren dat een klant geen recht heeft om te klagen over een gratis dienst die wordt aangeboden uit de vriendelijkheid van de harten van het Panera Corporation.

Daarom ben ik het niet eens.

Panera adverteert gratis WiFi op zijn website als een van haar "café functies". Er is een Facebook-discussie over de gratis WiFi op de officiële Panera Facebook-pagina. Gratis WiFi wordt geadverteerd op de voordeur van veel van haar winkels. Het bedrijf gebruikt zijn WiFi-aanbod als een unieke verkoop propositie die het onderscheidt van zijn concurrenten.

Gratis WiFi is geen gratis dienst aangeboden zonder vriendelijkheid van harten die in de Panera boardroom slaan. Gratis WiFi maakt deel uit van Panera's branding, positionering en klanten loyaliteit marketing en daarom heeft Panera WiFi aangenomen als een van haar aanbiedingen.

Als u met een offerte wilt, als u het niet vrijwillig levert en u het niet goed kan leveren, zou u het helemaal niet moeten aanbieden. Want wanneer u klantverwachtingen creëert met een aanbod, verliest u punten als u niet voldoet aan de verwachtingen van de klant.

Het gaat hier niet om een ​​dag van Panera WiFi-servicefout, beheer onverschilligheid of technische doorlooptijd. Het gaat hier om de messen die Panera nooit schoon kan krijgen, de citroenen en servetten die je moet vragen, de temperatuur-extremen, het gebrek aan personeel tijdens de spitsuren, de eeuwige rommelige toiletten, de voedselvervuiling servetten op elke bord, en de broodjes zetten op bovenste ongezonde non-food grade thermische papier ontvangsten. Al deze dingen maken de laatste tijd deel uit van de gemiddelde Panera klant- en serviceervaring. Als je dit alles betaalt, betaal je $ 4 voor de helft van een pindakaasbrood of $ 8 voor een niet-opvallende salade. Het is de moeite waard om één reden - gratis WiFi. Verwijder de WiFi en de rest van de servicefouten worden belangrijker en onaanvaardbaar.

Dit gaat ook over de voortdurende klantendienst feedback die wordt gevraagd op de contante ontvangsten (begraven onder het voedsel) dat de klantinvoer aanvraagt, prijsgeld biedt die nooit lijkt te worden toegekend voor die invoer, en het gaat over alle klachten en suggesties over al het bovenstaande die lijken te negeren. Aan het eind van elk onderzoek wordt een aanbod van managementcontact aangeboden. Ik heb eenmalig contact opgenomen met het managementcontact. Maanden later wacht ik nog steeds op de Panera-opvolging.

Als u iets niet wilt doen over feedback van klanten, dan moet u het helemaal niet vragen. Als u de management follow-up niet vrijwillig wilt afleiden of u het niet goed kan leveren, zou u het helemaal niet moeten aanbieden.

Dit gaat ook niet om de $ 10 die Panera vandaag niet van me heeft verzameld. Het gaat over de $ 10 die ze me meerdere keren per week verzameld hebben en de $ 10 per dag die ze minder vaak in de toekomst van me verzamelen. Het gaat niet om een ​​enkele aankoop, het gaat om de levensduur van een klant.

Het gaat niet om wat Panera me vandaag niet gaf, het gaat over wat ze me hebben gegeven - een reden om niet terug te keren. En een reden om klanten niet te ontmoeten bij Panera en een reden om de medewerkers van Panera niet te behandelen en een reden om positieve Panera mond-tot-mondreclame te vervangen door deze blogpost.

Als een van de vier Panera-medewerkers of de ene aannemer die ik vandaag heb behandeld $ 1000 uit het kasregister had gestolen, kan ik alleen maar aannemen dat er gevolgen zouden hebben gehad. Het is een ongelukkige dagelijkse gebeurtenis in retailbedrijven over de hele wereld dat het verlies van $ 1000 in omzet uit een vervreemde vaste klant niet met dezelfde gevolgen zal worden voldaan.

De realiteit is dat Panera niet echt te veel moet zorgen maken over zijn klantenservaring of zijn klantenservicen nu omdat het de recessie heeft getroffen door winkels te openen, prijzen te verhogen en winst te maken, terwijl de Amerikaanse restaurantindustrie als geheel is in tegengestelde richting bewegen. Naar mijn mening was de zakelijke menigte met laptops en telefoons dat Panera door de recessie kon blijven trekken met zijn gratis WiFi en zijn gemeenschapsruimten, Panera een randje in de casual eetgelegenheden en drastisch bij aan het succes in het midden van economische neergang.

Als het goed is, is het makkelijk om een ​​valse gevoel van veiligheid te krijgen en de "kleine dingen" die de klant weglopen op vertrouwen en loyaliteit van de klant negeren. Maar de dingen zijn zelden "klein" voor de klant. Tegen de tijd dat u de cumulatieve effecten realiseert die door het gebrek aan constante aandacht voor de fundamentele klantaspecten van retailing in de loop van de tijd op uw bedrijf zijn geweest, is het meestal te laat om er alles aan te doen. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF) en ExxonMobil's (XOM) -bedrijven met gemak van de winkels komen voorbij.

Het is nooit zo moeilijk om een ​​loyale klant te houden, want het is een terug te winnen.

Dus, voor de drie uur dat ik het blog niet kon onderzoeken, wilde ik vandaag schrijven, maar deze blog schreef zelf. Het punt is niet dat mijn persoonlijke kleine klachten en mijn slechte dag in het openbaar worden uitgezonden (en waarschijnlijk gekritiseerd als petty whining). Het punt is dat antibiotica-vrije kip, menu's met calorieën tellen, en "Hot Bread!" zijn niet alles. Omdat Panera niet in de voedselbedrijf staat. Zoals elke andere detailhandel op de planeet, is Panera in het mensenbedrijf.

Net als elke retail klantervaring begonnen we met een service belofte en zullen we ook eindigen. Deze is van de Panera. com website …

"Onze bakkerijcafes zijn een alledaagse oase. Een plek om samen met vrienden of een rustig moment alleen te genieten. Comfortabel, vriendelijk, modieus. Trek in een van onze serieus comfortabele stoelen en blijf een tijdje wachten." > Als u met een offert wilt, als u het niet bereid maakt en u het niet goed kan leveren, zou u het helemaal niet moeten aanbieden.