Marktonderzoek in de luchtvaartindustrie

Consumenten lijken steeds meer aan de luchtvaartindustrie meer van een horeca dan gewoon een manier om van de ene plaats naar de andere te komen. De geschiedenis van de transportindustrie markeert de invloed van innovatie, technologie en mechanische knowhow. Consumenten hebben veel aandacht besteed aan vliegtickets, en hun tevredenheid met de luchtvaartindustrie valt onder die van banken en hypothecaire kredietverstrekkers.

Het is onnodig te zeggen dat er voldoende ruimte is voor verbetering van de tevredenheidsgraden van vliegtuigpassagiers.

Het wereldwijde marktonderzoeksbureau J. D. Power voert jaarlijks onderzoek naar de tevredenheidsgraden van passagiers op Noord-Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen. De 2015 North America Airline Satisfaction Study is ontworpen om de tevredenheid van de consument voor alle grote luchtvaartmaatschappijen te meten, waarbij de reacties van zowel vakantiereizigers als zakenreizigers worden onderzocht. In de vroege dagen van het marktonderzoek van de luchtvaartmaatschappijen werden gegevens verzameld van een klein aantal passagiers die bereid waren om de hand-in-de-bubble te vullen op papiervergelijkingsbevestigingen die tijdens vluchten werden verdeeld. De huidige J. D. Power Satisfaction Survey verzamelde reacties van bijna 11, 400 passagiers die zijn gevlogen tijdens de eenjarige periode van de enquête.

De kracht van de tevredenheidsstudie van de luchtvaartmaatschappij in Noord-Amerika is dat het de ervaring van de passagiersverbruikers over het reisreeks op basis van een recente vlucht beoordeelt.

De tevredenheidsonderzoek neemt de respondent in met hun ervaringen met reserveringen, inchecken, boarding, in-flight, deplanning en bagageherwinning. Het resultaat van het tevredenheidsonderzoek is een competitieve benchmark voor de twee belangrijkste marktsegmenten van de luchtvaartmaatschappijen: netwerkbeheerders en goedkope luchtvaartmaatschappijen.

Kernindicatoren worden genomen in klantenspraak, klantlojaliteit, effectiviteit van initiatieven voor identiteitsverbetering, die allemaal worden opgerold om een ​​algehele prestatie van de luchtvaartmaatschappij te bieden.

De mensen van Travellers United, een reisorganisatie voor advocatenorganisaties, hebben hun eigen visie op passagiersvredenheid en ontevredenheid. Charlie Leocha, president van Travelers United, zegt:

"Omdat de luchtvaartmaatschappijen hebben geklaagd dat klanten hun zitplaatsen als goederen behandelen, behandelen de luchtvaartmaatschappijen zelf hun passagiers, behalve veelvliegende elites en eerste klas, zoals zelfladende vracht . "

De marktonderzoek bevindingen op klanttevredenheid wijzen op een aantal goedkope en gemakkelijke manieren om de passagiersperspectieven van hun luchtvaartmaatschappijen te verbeteren. Vliegreizen kunnen aangenamer worden voor passagiers door een paar trucs van de horeca toe te passen: trainingsagenten en stewardessen om bij passagiers te lachen.Niet handhaven van de standby fee voor passagiers om een ​​eerdere vlucht te nemen die beschikbare stoelen toont. Zorg ervoor dat familieleden samen zitten en niet extra extra kosten om dit te doen. Deze zijn allemaal simpel genoeg om in de klantenservice van de luchtvaartmaatschappij in te vullen, waardoor de grotere uitdaging de effectieve veranderingen in de telefoon- en webkanalen maakt die passagiers vaak gebruiken.

J. D. Power Branches Uitvoeren van Call Centers

In 2004 lanceerde J. D. Power een nieuw onderdeel van hun zakelijke oplossingen die gericht waren op direct contact met consumenten via call centers. Het Certified Contact Center Programma is ontworpen om de kwaliteit van live telefoonkanalen in de call centers van bedrijven te beoordelen, evenals alle interactieve voice response (IVR) self-service systemen voor automatische telefonie die oproepen rinkelen en op internet gebaseerde zelfbedieningskanalen de bedrijven kunnen opereren. Door het identificeren en bijwerken van de voorkeuren die de consument heeft voor call handling services, kan J. D. Power organisaties in een verscheidenheid van industrieën helpen om de klanttevredenheid te verbeteren door middel van effectief en efficiënt beheer van service kanalen.

Bronnen:

Elliott, C. (2015, 15 mei). Als u een goede klantenservice wenst, zijn deze de luchtvaartmaatschappijen die vliegen.

Fortune . J. D. Power (2015). Noord-Amerikaanse tevredenheidsstudie van de luchtvaartmaatschappij.