Leren over kwaliteitsbewaking voor callcenters

Bedrijven investeren veel geld in hun call centers, zodat ze willen zorgen dat ze zo effectief mogelijk functioneren en dat de klanten tevreden zijn met de snelheid en kwaliteit van de dienst die zij ontvangen. Zij doen dit door middel van kwaliteitsbewaking van de call centers en hun medewerkers.

De meeste van deze faciliteiten met toegewijde apparatuur en personeel reageren op inkomende gesprekken, maar sommige maken uitgaande verkoopoproepen.

De inkomende bellencentra hanteren ook verkoopoproepen, maar worden ook gebruikt voor klantenservice en klantenservice. Als u een product of dienst van een groot bedrijf koopt, of als u hulp nodig hebt bij dat product, zal u waarschijnlijk een klantenservice vertegenwoordiger bij een callcenter. Deze callcenteragenten zijn vaak het "gezicht" van het bedrijf aan haar klanten.

Doelstellingen van Call Center Monitoring

Callcenter managers bewaken call centers met betrekking tot prestaties en kwaliteit en stellen de KPI-metrics voor Key Performance Indicator (KPI) op. Prestatieproblemen omvatten metrics zoals hoe snel de beller een callcenter kan bereiken en hoe snel ze een agent kunnen bereiken, hoe snel hun probleem opgelost kan worden en het gesprek is gesloten en hoe lang ze wachten tijdens een gesprek. Deze statistieken worden doorgaans gemeten door een telefoonsysteem Automatisch gesprekverdeler (ACD) en worden elders besproken.

Kwaliteitsproblemen die callcenter-managers hebben ingesteld op KPI-statistieken, omvatten onder meer de hoffelijkheid van de agent en de mogelijkheid om procedures te volgen. Deze worden doorgaans gemeten door middel van kwaliteitsbewakingsprogramma's voor callcenter en deze worden hieronder gedetailleerd uitgelegd.

Quality Monitoring Call Center

De meeste call center kwaliteitsbewaking wordt door mensen in plaats van software uitgevoerd.

Spraakherkenningsoftware is aan het verbeteren, maar heeft nog niet het punt bereikt waar het de voorkeur geniet boven de menselijke monitoren.

Sommige bedrijven zetten hun call centers op zonder een kwaliteitsbewakingsprogramma op te nemen. Dit is kortzichtig. De informatie die wordt gevangen door de statistieken van een call center monitoring programma is essentieel voor de kosteneffectieve werking van het callcenter en het vastleggen van vitale feedback van klanten over kwaliteit, prestaties en service.

Keuzemogelijkheden voor kwaliteitsbewaking

Een bedrijf moet beslissen of de kwaliteitsprestaties van hun callcentervertegenwoordigers moeten worden gecontroleerd door gebruik te maken van hun eigen personeel of om een ​​externe firma te huren om de controle te kunnen uitvoeren. Zelfs wanneer een bedrijf een interne kwaliteitsafdeling heeft om de teammanagers in het callcenter aan te vullen, is het beter om een ​​derdenbedrijf te huren om kwaliteitsbewaking te doen. Dit buitenmonitor biedt aanvullende gegevens die de teambeheerders gewoon niet de tijd hebben om te produceren.

Een externe firma die de kwaliteit van uw callcenter doet, heeft de voorkeur omdat de buitenkant als objectief wordt beschouwd, zij zijn specialisten, waardoor het personeel makkelijker statistisch significante metingen vastlegt en ze brengen een derdepartij perspectief.

• Objectiviteit - wanneer de controle wordt uitgevoerd door een interne kwaliteitsgroep of door de teamleider, vragen de callcentervertegenwoordigers of de score die zij ontvangen van dat bedrijfslid, door andere interacties binnen het bedrijf bevooroordeeld kunnen zijn. Ze zijn bijvoorbeeld bang dat de kwaliteitsmonitor hen misschien minder punten kan geven door de onenigheid die ze vorige week in de lunchkamer hebben gehad. Of dat hun leidinggever heeft favorieten aan wie hij of zij hogere punten geeft. Wanneer de monitoring en classificatie door anonieme outsiders worden gedaan, beïnvloeden geen van deze mogelijke vooroordeel de scores.
• Sneller - als de toezichthouders verantwoordelijk zijn voor het controleren van de oproepen die hun medewerkers nemen, houden ze vaak zo weinig als twee of drie telefoontjes per maand. Een externe kwaliteitsbewaking kan in overeenstemming zijn met serviceniveauovereenkomsten (SLA) die elke week vier tot acht oproepen per medewerker volgen. Dit levert sneller nauwkeuriger op meten.
• Perspectief - een buitenkant bedrijf kan vaak inzicht geven in de onderliggende problemen en problemen die door de kwaliteitsbewaking blijkt dat het interne kwaliteitsteam niet kan zien omdat ze te dicht bij de problemen zijn.

Kwaliteitsbewakingsproces

1. Ontwikkel een 'scorecard' die gebruikt wordt om de subjectieve meetwaarden te meten, zoals klantelijke vergunning. Zorg ervoor dat u input krijgt van alle belanghebbenden, inclusief de medewerkers die de gesprekken zullen beheren.
2. Luister naar de gesprekken. Typisch worden de gesprekken opgenomen als er sprake is van een verschil van mening over het scoren of het versterken van trainingspunten. De kwaliteitsmonitor kan naar de oproepen live luisteren, zoals ze gebeuren, of later luisteren naar de opgenomen oproepen. De voormalige heeft de voorkeur.
3. Score het gesprek op basis van de scorecard die aan het begin van het programma is ontwikkeld. Deze scores worden dan ter beschikking gesteld aan het bedrijfsbeheer om na te gaan of ze hun doelen bereiken (KPI) en ze kunnen daarom passende maatregelen nemen.
4. Gegevensanalyse van de scores vertelt het management hoe goed ze doen, wat gaat goed en waar verdere training nodig is. Het kan ook onderstrepen waar veranderingen moeten worden aangebracht aan de scripts die het verkoopteam volgt of aan de procedures die door het serviceteam worden gebruikt. Goed gedaan, het biedt uitstekende informatie over de "Voice of the Customer" die cruciaal is voor het klantentevredenheidsprogramma van de onderneming.
5. Selecteer een voorbeeld van de oproepen die u wilt gebruiken om uw score te kalibreren. Iedereen die betrokken is bij het scoren, moet periodiek dezelfde oproep evalueren en scores vergelijken om ervoor te zorgen dat scoren gestandaardiseerd is.

Bottom Line

Door een statistisch significant aantal oproepen te volgen, ze te scoren tegen een gekalibreerde scorecard en deze gegevens te verstrekken aan iedereen die betrokken is, kan een bedrijf de waarde van haar callcenter en callcenter medewerkers maximaliseren.