Hoe Zappos technologie en operaties gebruikt om succesvol te zijn

Zappos was een van de eerste gebruikers van sociale media als middel om hun bedrijf op de markt te brengen. Ze hebben sociale media zoals Twitter en YouTube niet alleen gebruikt om nieuwe klanten aan te trekken, maar ook om het sociale platform te gebruiken voor 'mond tot mond reclame'. Vandaar dat niet alleen Zappos een early adopter van sociale media was; het is hoe ze sociale media gebruiken die ook anders is. Waar andere bedrijven Facebook-pagina's gebruiken om kortingsbonnen en promoties te plaatsen, gebruikt Zappos dit soort sociale mediaplatforms om opmerkingen van klanten en medewerkers te verzamelen.

Klanten tweeten hun plezier over het feit dat ze Zappos-kopers zijn, en medewerkers tweeten of bloggen over hun leven bij Zappos, binnen en buiten het bedrijf. De manier waarop sociale media worden gebruikt, is echt sociaal. Omdat sociaal een van de drie factoren is die consumenten gebruiken om aankoopbeslissingen te nemen, is Zappos erin geslaagd dit proces te verstoren door zich in de mix te mengen met waargebeurde verhalen van klanten en medewerkers. Dit niveau van transparantie wordt zelden gezien.

De andere, en zeer veel gerelateerde marketingstrategie die Zappos effectief heeft gebruikt, is segmentatie: ze hebben er bewust voor gekozen om e-commerceklanten te targeten en hebben nooit van deze strategie afgeweken. Al in het begin erkende Zappos dat onze wereld steeds meer digitaal wordt en daarvan profiteert door exclusief trouw te blijven aan hun e-commerce klanten. Er is nog nooit een 'brick and mortar' bedrijfsmodel geweest bij Zappos: ze hebben echt meer bereikt met minder door hun website te gebruiken voor e-commerce en dit type aankoopproces aan te vullen met een uniek klantenservice-personeel.

Zappos heeft de meeste bedrijven beter gepresteerd, niet alleen op hun eigen concurrentiegebied, maar ook op andere niveaus dan andere bedrijven die geprobeerd hebben om de steeds digitalere middelen om klanten aan te trekken en te behouden, te omarmen.

Vanuit een technologisch perspectief staat Zappos al sinds het begin op het snijvlak van innovatie.

Zappos 'erkenning dat we steeds meer een digitale wereld worden, stelde het bedrijf in staat een technologie te ontwikkelen om hun producten te verkopen op een manier die paste bij de manier waarop de levensstijl van de consument evolueerde.

De CEO van Zappos, Tony Hsieh, was een pionier op het gebied van CEO's die sociale media gebruiken om feedback van klanten te verzamelen, maar ook om de toewijding van het bedrijf aan klantenservice als de hoogste prioriteit van het bedrijf uit te drukken. Zijn perspectief is dat het bedrijf een functie is van mensen die contact maken met andere mensen en dat is precies wat hij heeft kunnen bereiken door Twitter te gebruiken om de uitstekende service die zijn bedrijf biedt te promoten.Hsieh moedigt zijn werknemers ook aan actief deel te nemen op Facebook om hun ervaringen met werken bij Zappos te delen. De werknemersposten zijn persoonlijk, wat op zijn beurt de klanten van Zappos aanmoedigt om even persoonlijke berichten over hun ervaringen als klanten te delen. De dialoog is boeiend en daarom relevant.

De digitale en "klant eerst" -cultuur die Zappos heeft gecreëerd en bloeit, is nu beschikbaar als seminars via een uniek winstcentrum dat Zappos heeft gemaakt met de naam zapposinsights. com. Net als het Disney Institute en de benadering van andere succesvolle bedrijven om hun eigen bedrijfscultuur als educatief forum te promoten, is Zappos Insights een one-stop-shop voor bedrijven die de leercurve willen kortsluiten tot geweldige digitale marketing en die willen begrijpen hoe ze succesvol kunnen aantrekken en klanten behouden door uitstekende klantenservice.

Hier spreekt Tony Hsieh over klantenservice en hoe hij een cultuur rond deze topprioriteit heeft gecreëerd om van Zappos het succesvolle bedrijf te maken dat het vandaag is.

Zappos, zijn cultuur en zijn leiderschap is een goede best practice voor bedrijven die zich midden in een transformatie bevinden en worstelen met hoe een visionaire, blijvende cultuur die kan worden omarmd door medewerkers, klanten en verkopers, wordt gecementeerd. Zappos is ook een geweldige best-practice van een start-upbedrijf om het de eerste keer goed te doen en een groeitraject te versnellen.