Marktonderzoek identificeert klantenspectiviteit

De houding van een klant bestaat uit twee componenten: de kracht van positieve of negatieve associatie die een klant ervaart met betrekking tot een bepaald merk en de overtuiging dat de positieve of negatieve associatie juist is. Met andere woorden, hoeveel houdt de klant van / af van een merk en hoe overtuigd is de klant dat deze perceptie over het merk juist is?

Hoe Survey Methods worden gebruikt om klantengroephouding te bouwen

Klantenspraakhouding is een gemoedstoestand die een consument in staat stelt om een ​​merk door een filter te bekijken.

Consumenten ontwikkelen standpunten over merken, samen met een spectrum of continuum, maar niets is verloren door te denken aan dit spectrum als een soort Likert-schaal. De vijf of zeven punten van een Likert-schaal zijn op een bepaald moment markers van de houding van de klantenmerken. Klantmerk houding wordt uitgedrukt als een blijvende mening of opvatting van productdifferentiatie, zowel goed als slecht.

Wat een merkmanager kan doen

Een voornaamste doel van merkmanagement is om de consument van een punt op het continuum naar een ander te verplaatsen. En natuurlijk is het de bedoeling om consumenten het continuum te bewegen. Bijvoorbeeld, bij het analyseren van klantendevredenheidsonderzoekresponsgegevens, spreekt een marktonderzoeker over het verplaatsen van de respondenten van een middenklasse doos naar de twee topdozen in het scorebord. Een voorbeeld hiervan volgt:

Wat is bedoeld door topboks scores op tevredenheidsonderzoeken

Een klanttevredenheidsonderzoek maakt gebruik van vaak een 5-puntscijferschaal, een praktijk die vergelijkbaar is met een Likert-schaal.

Het nummer vijf vertegenwoordigt in het algemeen een zeer tevreden klant, terwijl de nummer één een zeer ontevreden klant vertegenwoordigt. Deze conventie komt voornamelijk door de neiging van mensen om grotere aantallen te overwegen als een betere beoordeling. Deze gedachtegang houdt verband met de praktijk om percentages te gebruiken, waarbij 100% de beste score wordt geacht.

Met behulp van deze vijfpuntscoreschaal worden het aantal klanten die ervoor gekozen hebben om het nummer 5 te markeren bij het beantwoorden van een vraag gegroepeerd als "top box" raters. Dit betekent dat een totale score voor de topbox 100 procent vertegenwoordigt van de klanten die het nummer 5 hebben geselecteerd. De totale score voor de topdoos beschouwt dan geen ratings van 1 tot en met 4, tellen naar de totale score.

Hoe figuur je? Zo zijn er twee onderzoeksreacties ontvangen: de eerste klant heeft een rating van 5 op merkkwaliteit getekend, terwijl de tweede klant de kwaliteit van een merk 3 gaf. In dit voorbeeld is de topbox score 50, wat betekent dat 50% van de klanten zeer tevreden zijn met de merkkwaliteit.De berekening om deze cijfer te bereiken is: [(100 + 0) / 2 enquêtes = 50]

De topbox scoringsmethode is een agressief scoringssysteem waarin positieve veranderingen niet gemakkelijk worden bereikt. Dat wil zeggen dat het moeilijk is om een ​​klant te "verplaatsen" in het topvakgebied. Een belangrijk voordeel van het gebruik van een dergelijk streng beoordelingssysteem is dat het de neiging heeft om een ​​all-hands-on-deck oriëntatie te dwingen om stellaire ervaringen voor klanten te bieden.

De waardetoevoeging van zeer tevreden klanten

De levensduur van klanten die in het topvakgebied beoordelen is door marktonderzoekers aangetoond dat ze veel groter zijn dan klanten die reageren dat ze gewoon tevreden zijn met hun consumentservaring .

Geconfronteerde inspanningen om de klanttevredenheid te verhogen, wordt beschouwd als een goede manier om de klantensrouwheid en merklojaliteit te bouwen.