Serviceherstelstrategieën

Ongeacht hoe gepleegd een detailhandelaar is bij de klantenservice, zal er op een bepaald moment in elke winkelplaats fouten plaatsvinden. Verwachtingen worden niet ontmoet en klanten zullen teleurgesteld worden. In deze momenten zorgen klanten minder over waarom het storing is gebeurd en meer over hoe u en uw medewerkers de situatie aanpakken of wat bekend staat als uw klantenservice-foutrespons- en herstelstrategie.

En het oplossen van het probleem is slechts de helft van de strategie.

Mislukkingsrespons en herstel van de klantenservice

Hoe u bij uw fout kunt herstellen, kan uw relatie met uw klant maken of breken. Het gaat niet alleen om het oplossen van het probleem, maar hoe u het kunt oplossen. Een solide klantenservice fout reactie is het beste klanten loyaliteitsprogramma dat een winkelorganisatie kan hebben.

Deze retailorganisaties die de klanttevredenheid echt waarderen, stellen hun medewerkers voor met herstelstrategieën die een onmiddellijke en passende servicefoutrespons bevatten. De beste service recovery strategieën kunnen fouten oplossen, relaties repareren en vertrouwen opbouwen. De slechtste reacties zullen bijna zeker resulteren in een verlies van zowel klanten als merk reputatie. De retail- en restaurantketens op de 'Customer Best' '' 'Most Reputable' en 'Most Valuable' lijsten zijn degenen die klanten kunnen vertrouwen om dingen goed te maken wanneer het mis gaat.

Het echte leven Voorbeeld van de kracht van grote storingsrespons

Een van mijn reguliere restaurants is de Corner Bakery. Het is een snelle server sandwich / soep / salade restaurantketen die bijna zo snel is als fastfood, maar met menu keuzes die echt en fris zijn. Ik ben in meer dan één staat naar meerdere restaurants geweest, en naast de gratis Wi-Fi, die het een makkelijke werklunchbestemming maakt, is het de hoge kwaliteit van het Corner Bakery-voedsel, de consistentie van het Corner Bakery-menu en de bovengenoemde gemiddelde service die me het meest onder de indruk heeft.

Maar op een dag stopte ik bij een Corner Bakery restaurant op mijn weg naar huis om een ​​vroeg diner te grijpen in plaats van in het rush hour traffic te gaan. Ik bestelde een roerei sandwich van hun ontbijt menu en hoewel (op dat moment) ze niet een hele dag ontbijt soort plek waren, ze hebben zelfs niet aarzelen om te voldoen aan mijn verzoek. Toen mijn bestelling werd geleverd, waren er dingen op mijn sandwich die ik niet bestelde. Zodra ik tegen de balie met mijn bord in de hand liep, voordat ik iets zei, zei de kassier Monica: "Je wilde geen ham! "

Niet alleen moesten de koks op het verkeerde moment een ontbijtartikel maken, nu moesten ze het tweemaal voor dezelfde klant maken. Kort daarna liep Monica naar mijn tafel met een nieuwe, stevige, warme broodje in de ene hand en een grote honger van mijn favoriete chocoladetaart in de andere kant.(Behalve vriendelijk, blijkbaar zijn de medewerkers van de Corner Bakery ook psychisch!)
Wat er nu gebeurd is, is iets wat ik zelden ervaren als klant. Monica zei: "Het spijt me voor de mixup. " Geen excuses. Geen rechtvaardiging. Geen poging om me schuldig te maken voor mijn ongewone bestelling. Monica maakte een eenvoudige, oprechte verontschuldiging, glimlachte en liep weg. Vijf minuten later liep de manager op en zei: "Hoe gaat het met je nieuwe sandwich? "Met mijn mond vol knikte ik en glimlachte terwijl hij zei:" Sorry voor de eerste.

Waarom werkfoutenherstelstrategieën werken

Mijn ervaring bij Corner Bakery was dat tegelijkertijd Service Recovery 101 en Ph. D. level Service Recovery was. Noch de Corner Bakery kassier noch de Corner Bakery manager heeft iets buitengewoon gedaan. Maar echt, het was niet een buitengewone situatie. Omdat ze duidelijk een duidelijke inzet hadden voor de klantenervaring en een plan voor serviceherstel, waren ze in staat om te voorkomen dat een minderjarig mislukking een belangrijke relatie-endende ramp zou worden.

Het lijkt wel op gezond verstand, maar zoals zo vaak het geval is in het bedrijfsleven, alleen omdat het zinvol is, betekent het niet dat het algemeen wordt begrepen of vaak gehandeld wordt.

Ik heb aanzienlijke service mislukkingen ervaren andere retailers die niet zo gelukkig eindigden. Als de werknemers zijn getraind of toegelaten of gemotiveerd zijn om te reageren op de dienstfout op een manier die de klantrelatie-zekerheidsschade zou hebben verzacht, zou een gering falen niet in een belangrijk incident zijn geëxpandeerd.

De Bottom Line

In die foute order-correcte-responsieve klantenervaring leverde het Corner Bakery-team serviceherstel met stevige consistentie. Daarmee leverden deze medewerkers ook de belofte van het Corner Bakery merk. Of ze van plan waren of niet, ze gaven mij een nieuwe reden om onder de indruk te zijn van de restaurantketting van de Hoekbakkerij, als ik me makkelijk geërgerd of uitgeschakeld kon hebben.
Wat is de maatstaf van succes aan het eind van een typische detaildag? Verkoop? Aantal transacties? Natuurlijk. Maar hoe zit het met het aantal keren dat u een klant een nieuwe reden geeft om onder de indruk te zijn? Hoe zit het met het aantal keren dat u iemand omzet in een loyale klant? Nu is dat een doel dat elke klant kan achterhalen.