Wat is Omni-channel Retail

Omni-channel is niet alleen het belangrijkste modewoord voor retail in 2015, maar markeert ook een verschuiving in de fundamentele manier waarop we detailhandel benaderen. In zijn meest eenvoudige vorm is omni-channel een verkoopbenadering die de klant een naadloze winkelervaring met uw winkel biedt, ongeacht of de klant uw website via zijn laptop of mobiele apparaat winkelt, u belt of binnen in uw winkel en mortel winkel.

De trend achter deze trend is dat retailers een klant toestaan ​​om online op zijn website te winkelen en vervolgens in de winkel komen om het op te halen. Of als de winkel niet op voorraad is als u er in staat, hebt u de bestelling thuisgestuurd via het online kanaal. De reden dat dit zo belangrijk is, is dat retailers al jaren de verschillende kanalen beheren die ze exploiteren of verkopen als afzonderlijke "bedrijven" of in silo's. Er is een hoofd van online en een ander hoofd in de winkels en nog een ander hoofd van de catalogus. En bij elk van deze chiefs komen grote, uitgebouwde organisaties die elk als hun eigen entiteit draaien - vaak zelfs niet op dezelfde software of backofficesystemen. En meestal communiceren ze niet tussen elkaar. In feite hebben ze de neiging om met elkaar te concurreren.

Klanten winkelen in een winkel (merk), dus het maakt hen niet uit hoe ze de koopwaar krijgen, alleen dat ze die krijgen.

Ze raken gefrustreerd wanneer ze een kortingsbon ontvangen van de website of catalogus die ze niet in de winkel kunnen gebruiken. Of ze krijgen gratis verzending van uw website, maar moeten betalen voor verzending als ze in de winkel kopen.

In één opzicht gaat omni-channel over het bedienen van verschillende "kanalen" waar de klant kan winkelen en bij u kan kopen.

Dus, telefoonorder, in de winkel, online, sociale media, je app, enz. Dat perspectief is echter van de kant van de winkelier. Van de kant van de klant gaat het om het hebben van een consistente ervaring met een winkel of merk - en dat is waar het meeste faalt.

Als u een onafhankelijke winkelier bent, hebt u dezelfde uitdagingen als de nationale merken. Toegegeven, je hebt misschien geen catalogus- of telefoonorderbedrijf, maar je verkoopt het in je winkel en je verkoopt online. De sleutel is om ervaringen te structureren op beide locaties die consistent zijn - met andere woorden - de klant eraan herinneren waarom hij bij uw winkel koopt (merk.)

Als de beleving van uw website anders is dan in uw winkel, dan zult u nooit loyaliteit bereiken met die klant. Ik herinner me dat we onze online winkel voor het eerst openden. Het had een afzonderlijke inventarisdatabase en afzonderlijke inventaris van onze fysieke winkels. We zagen al snel de nutteloosheid hierin en kochten een nieuw kassasysteem dat alle inventaris als één bedrijf behandelde - beschikbaar voor elke winkel of online te verkopen, maar bijgehouden per locatie.Onze "teleurstellingen" met klanten gingen ver terug, omdat onze website nu goederen toonde die we op voorraad hadden en niet alleen onze "catalogus".

Een andere belangrijke opmerking is om alle kanalen die u verkoopt te vermarkten.

Als iemand bijvoorbeeld tweets over een geweldige ervaring die ze net met uw merk heeft gehad? Schiet een tweet terug, bedank haar voor de pluim en laat haar weten dat een kortingscode van 10 procent voor zijn volgende aankoop in zijn e-mailinbox staat te wachten. Of als iemand onze website bezoekt, geef hem dan een kortingsbon voor het winkelen in de overdekte winkel wanneer deze naar zijn volgende ervaring op zoek gaat. Meestal geven we aanbiedingen die me gewoon terugsturen naar het oorspronkelijke kanaal. Laat me weten dat je omni-channel bent door marketing via de kanalen.