Beheersproblemen

De late, grote management- en kwaliteitsguru, W. Edwards Deming, beschreef de cijfers om klanttevredenheid te beoordelen als 'onbekend en onknoopbaar, maar kritisch belangrijk'. In de sociale media wereld van vandaag chroniken we onze ervaringen met business interactions in real-time, waardoor de wereld tot onze tevredenheid (of ontevredenheid) met retailers wordt gewaarschuwd. Voor elke manager is de kans op positieve feedback om viraal te gaan spannend, terwijl een chronische negatieve ervaring voor altijd in cyberspace leeft.

De meting en bewaking van klanttevredenheid is een essentiële managementactiviteit en één met kansen om organisatorisch leren te bevorderen en continue verbetering. Hoewel de onderstaande informatie zich richt op sommige van de grotere beheersvraagstukken rond klanttevredenheid, kunt u ook geïnteresseerd zijn in een gerelateerd artikel, getiteld: "Ideeën om u te helpen met het meten en volgen van klanttevredenheid",

Klanttevredenheid is persoonlijk voor de organisatie

Klanttevredenheid is relatief tot de organisatie en is een zeer persoonlijke beslissing die verband houdt met branding en algemene strategie. Een organisatie kan een premium op de gehele ervaring plaatsen, terwijl een andere zich richt op een kleinere eigenschap, zoals veiligheid of functionaliteit.

Beoordeel de volgende voorbeelden van klantenervaringen:

• Als u lid bent van het team van Ritz Carlton Hotels, is het idee dat u een van de 'dames en heren die dames en heren serveert', ingewikkeld in uw persoonlijke en professionele mentaliteit. U bent ervan bewust dat u een kritische weergave bent van uw organisatie en merk, en u bent ervan overtuigd dat u in alle gevallen klanttevredenheid garandeert.

• Als lid van de Mayo Clinic organisatie is uw kernwaarde, "de behoeften van de patiënt komen eerst." Elke beslissing wordt gefilterd tegen deze kernwaarde en de klanttevredenheid wordt gecontroleerd en gemeten om ervoor te zorgen dat de waarde wordt gehandhaafd.
• Voor veel luchtvaartmaatschappijen ligt de nadruk op de kritieke klantveiligheid, maar vaak lijkt het vaak op flyers dat klanttevredenheid geen belangrijke zakenmanager is. Luchtvaartmaatschappijen zijn ijverig om op tijd aankomsten en vertrektijden te meten, maar zelden aan te geven hoe gelukkig (of ongelukkig) hun klanten zijn met de algehele ervaring.
• Bij de opvallende retailer Nordstrom's is opmerkelijke klantenservice iets wat elke medewerker is opgeleid en gemotiveerd om te leveren. Persoonlijke vertegenwoordigers zijn bekend om op hun vrije dagen in te komen om klanten te helpen, vooral langlopende klanten.

Waarde, Discipline en Strategie zijn sleutel

De bovenstaande voorbeelden illustreren een scala aan ervaringen met de klantenservice. Als uw primaire middel om waarde te creëren richt op de klantervaring en het serviceniveau, moet u dit in elk aspect van uw bedrijf integreren.Dit begint met het inhuren en trainen van medewerkers om kansen te vinden om elke klant te verrassen en te verrukken. Deze discipline wordt dan integraal onderdeel van uw bedrijfsstrategie en een die u vanuit veel hoeken kunt meten en monitoren.

Als uw focus ligt op productinnovatie of operationele uitmuntendheid, moet uw klanttevredenheid nadruk hierop weerspiegelen. U moet regelmatig controleren of klanten uw aanbiedingen als de meest innovatieve in de markt bekijken of niet.

Waardiscipline en strategie bepalen de prioriteiten van een onderneming en deze maatregelen worden geïdentificeerd om te beoordelen hoe goed een onderneming tegen deze prioriteiten uitoefent. Ideaal gezien zoeken de bedrijven naar belangrijke bestuurders van succes, leidende indicatoren die toekomstige veranderingen in de resultaten voorspellen en achteruitgaan van indicatoren die beoordelen hoe het bedrijf tegen doelen heeft uitgevoerd.

Als klanttevredenheid de kern is van het DNA van de onderneming, dan zijn maatregelen van algemene ervaring kritiek.

Afnemende opbrengst van investeren in klanttevredenheid

Hoewel het lijkt contra-intuïtief te investeren in het vergroten van de klanttevredenheid, kan het de inkomstenstroom of winstmarge van een onderneming niet ten goede komen. Klanten leggen vaak hun nadruk op andere factoren. Je kan het niet schelen dat je loodgieter je niet verrast en verrast zolang het water in de keukenbak nu vloeiend stroomt en de prijs redelijk was. Het loodgietersbedrijf zou kunnen kiezen om te investeren in vriendelijke, grappige mensen die gekleed zijn in slimme uniformen en een vloot lichte vrachtwagens kopen. Klanten voelen zich echter niet verplicht om hun diensten vaker te houden, althans.

Klanttevredenheid is relatief

Een andere late, grote managementguru, Peter Drucker, stelde voor dat het doel van een firma is om klanten te verwerven en te bewaren. Een ontevreden klant vermindert herhaalde zaken en potentiële kosten voor toekomstige klanten omdat klanten niet naar u worden verwezen.

Een deel van uw baan als manager is dat u de verwachtingen van de klant (en de stappen die uw concurrenten nemen) in uw specifieke markt en industrie passen. Om kwaliteit en tevredenheid te waarborgen, moet u uw eigen unieke en zinvolle benadering ontwikkelen om uw kritieke publiek te bedienen. Voordat u aan een meetprogramma begint, moet u zorgvuldig overwegen wat klanttevredenheid echt betekent voor uw klanten en de algemene strategie van uw onderneming.