Verrassend, consistent hoog wafelhok Klantenservicestandaarden

Wanneer u op zoek bent naar voorbeelden van consistent hoge klantenservicenormen binnen de grootste Amerikaanse restaurantketens, zou het logisch zijn om naar de full-service restaurantketens te kijken met consequent hoge menuprijzen zoals Ruth's Chris Steakhouse en Capital Grille of restaurantketens met consequent hoge populariteit zoals Starbucks of de Cheesecake Factory.

Maar het beste voorbeeld van een restaurantklant met constant hoge kwaliteit die ik heb meegemaakt, was verrassend genoeg in de eenvoudige eetcabines van de Waffle House-keten.

Waffle House bewijst dat de beste klantenservice niet alleen is voorbehouden aan vijfsterrenrestaurantketens met witlinnen tafelkleden en grote budgetten voor klantenservice. De beste klantenservice van het restaurant vereist alleen een hoge mate van betrokkenheid en echte medewerkers die er echt om geven.

GERELATEERD: Restaurantketens op een missie >>

Ik kreeg onlangs een korrelige oplossing in een wafelhuis en sloeg een gesprek met mijn server, Chris. Ik wilde achter het geheim achter de klantenservice van het Waffle House komen, wat ik altijd als consistent goed heb ervaren, dus ik stelde hem verschillende vragen over training en management. Chris had niet veel concrete antwoorden voor mij totdat hij refereerde aan "The Magnificent Seven. Toen ik Chris stopte en hem vroeg wat 'The Magnificent Seven' was, gebruikte hij zijn vingers om zeven uitspraken te tellen, wat ik halverwege realiseerde, waren servicenormen, hoewel Chris zelf nooit die term gebruikte.

Hij reciteerde ook tien stappen van dienstbetoon net zo behendig, hoewel hij hen die officiële titel niet gaf.

Uit respect voor het intellectuele eigendom van het bedrijf, zal ik ze hier niet allemaal vermelden (hoewel ik Chris wel heb gevraagd om ze voor mij op te schrijven, wat hij kon doen zonder te gluren naar bedieningshandleidingen).
Maar ik zal een paar dingen onthullen die op beide lijsten voorkomen en daarom als vanzelfsprekend worden beschouwd als essentieel voor de Waffle House-ervaring.

Het eerste item op beide lijsten is een "vriendelijke begroeting. "Dat verklaart waarom je, als je door de deur van een Waffle House-restaurant loopt, stereophonically wordt begroet door werknemers die je gezien lijken te hebben door de ogen in hun achterhoofd.
Nummer zeven van de "Magnificent Seven" is "Nooit ooit bestellingen houden. "Nummer acht op de servicestappenlijst is" Warm eten afleveren. "Dit verklaart waarom mijn eieren altijd goed gaar zijn en mijn grutten zijn nooit zomaar een pasteuze, koude klodder op mijn bord.
"Pre-bus" verschijnt vier keer tussen de twee lijsten, wat verklaart waarom, hoewel het meubilair en de gerechten eruit zien alsof ze al sinds de jaren zestig in gebruik zijn, ze altijd schoon zijn. Interessant genoeg werd nergens op beide lijsten vermeld of klanten hun maaltijd wel of niet leuk vonden. En toch, telkens als ik ooit in een Waffle House-restaurant ben geweest, word ik dat herhaaldelijk gevraagd, zelfs door werknemers die niets met mijn maaltijd te maken hadden.
Ik vroeg Chris waarom dat gebeurde, hoewel het niet op de lijst stond, en waarom het zo oprecht leek. Hij zei dat hij het echt niet wist, behalve dat de meeste mensen die daar werkten gewoon van nature vriendelijke mensen waren.
Dit deed me denken aan een briljante aanwervingsstrategie die ik leerde tijdens mijn werk voor het Walt Disney World Resort. Dat wil zeggen, de beste manier om uw werknemers vriendelijk te laten zijn voor de klanten is het inhuren van vriendelijke medewerkers.
Hoewel ik ze niet allemaal persoonlijk heb gelezen, ben ik er zeker van dat elke winkelketen in de VS een schriftelijke set servicenormen heeft - ergens. Maar ik ben er ook net zo zeker van dat als ik rond een mall of strip winkelcentrum zou lopen, de meeste retailmedewerkers hun servicestandaarden niet zo moeiteloos zouden kunnen reciteren als Chris. Als werknemers niet eens weten wat de servicestandaarden zijn, hoe kunnen ze dan worden geacht ze te handhaven?

Toen ik Chris vroeg waarom hij de servicestandaarden uit het hoofd kende, was zijn antwoord een bedrijfsgeheim dat te goed is om niet te delen. (Sorry, Waffle House!) Hij zei: "Omdat aan het begin van de shift het eerste wat we doen is de Magnificent Seven op de achterkant van ons ticketboek schrijven. "Of dit een bedrijfspraktijk is, of gewoon iets dat de franchisenemer op die specifieke locatie doet, het is briljant in zijn eenvoud.
Als het gaat om het motiveren van medewerkers om goede klantenservice te leveren, krijg je niet wat je wilt, krijg je niet wat je vraagt, krijg je niet wat je denkt dat het gezond verstand is. Je krijgt wat je versterkt. Als elke medewerker zich aan het begin van elke dienst richt op servicestandaarden, wordt het belang van die servicestandaarden automatisch versterkt. Als diezelfde werknemers de normen nog steeds niet respecteren, kunnen ze in ieder geval niet zeggen dat ze niet wisten wat van hen werd verwacht.
Degenen die ambiance als een belangrijk onderdeel van de eetervaring beschouwen, moeten er nooit aan denken om een ​​voet in een wafelhuis te zetten. Het lijkt misschien een beetje eng. De restaurantketting zonder franje aan de overkant prijst niet in alle opzichten bekroond te zijn en stelt zeker geen hoge eisen aan de inrichting van het diner. Maar Zagat-lezers lijken te denken dat ze een van de beste ontbijten en koffie hebben die te vinden zijn in ketens voor de detailhandel in de VS

Wat mij betreft, ik ga naar Waffle House in afwachting van alleen hete grits en eieren die precies zo gekookt zijn als ik bestelde ze. De betrokkenheid van de werknemers van het Waffle House overtreft echter zelden mijn verwachtingen. Het is fijn om goede service te krijgen van echte mensen die er echt om geven.
En de toast met rozijnen met appelboter is ook best goed.