3 Standaardtips voor het beheren van restituties en openstaande aanvragen

Verzoeken om retouren en andere soorten geschillen zijn een noodzakelijk kwaad waarmee verkopers te maken krijgen als onderdeel van een eBay-bedrijf. Een retour- of terugbetalingsverzoek kan lastig zijn, maar zolang verkopers een strategie hebben om met deze problemen om te gaan, kunnen ze pijnloos zijn en snel worden opgelost. Het belangrijkste aspect van het werken met klanten is snel handelen. Wanneer u een teruggaveverzoek ontvangt, moet u dit op een professionele manier snel behandelen.

Hier volgen enkele tips voor het afhandelen van aanvragen en verzoeken die door kopers zijn geopend.

• Reageer snel wanneer een klant om een ​​aangifte vraagt. De klok begint te tikken op het moment dat de koper eBay laat weten dat hij een probleem heeft gehad of dat hij een teruggave wil doen. Een koper die een teruggave aanvraagt, krijgt bijvoorbeeld een datum waarop de verkoper zou moeten reageren, of hij kan vragen om eBay in te schakelen en het probleem op te lossen. Het uitstellen van uw reacties als verkoper kan een manier zijn om te voorkomen dat u voor een andere dag voor een probleem of een koper moet worden geconfronteerd, maar het is allemaal gemakkelijk om verstrikt te raken in de dagelijkse gang van zaken en te vergeten. Als je de opgegeven datum hebt overschreden zonder het probleem aan te pakken, lost eBay het probleem waarschijnlijk eenvoudigweg op met de koper, zonder enige inbreng van jou. Dit kan ertoe leiden dat eBay in het voordeel van de koper beslist voor een volledige terugbetaling, geen vragen stelt, mogelijk zelfs zonder dat je je artikel terug krijgt.

• Communiceer altijd via het eBay-berichtensysteem. Communiceer nooit met de koper via uw persoonlijke e-mail of telefoon, gewoon omdat eBay er geen gegevens van heeft en er niet naar kan verwijzen als de zaak wordt beoordeeld. Als u het niet eens bent met de koper, moet u uw antwoorden, voorwaarden en argumenten opgeven in het huidige resolutiesysteem, in plaats van een direct bericht naar de koper te sturen en te hopen op een levendig debat of een soort off-the-record-overeenkomst . Vergeet niet dat wanneer je communiceert met een koper, aangenomen wordt dat eBay deze berichten zal lezen, zodat je je reacties zorgvuldig kunt uitwerken om jezelf als een professionele verkoper met een meegaand gedrag te weerspiegelen.

• Wees bereid om te onderhandelen en verlies te nemen. Online shoppers verwachten tegenwoordig een veel hoger niveau van klantenservice dan enkele jaren geleden. eBay is niet anders. Als je onbuigzaam bent in je eisen en voorwaarden, of gewoon weigert om een ​​aankoopprijs te vergoeden, ben je misschien gefrustreerd als je merkt dat eBay de neiging heeft om de kant van de koper te kiezen. Een strategie die te weinig verkopers overnemen, is om het verschilaanbod te splitsen in een gedeeltelijke terugbetaling. Geef bijvoorbeeld een ruil in plaats van een retour, of misschien een gedeeltelijke terugbetaling en laat de koper het artikel behouden. Houd er rekening mee dat kopers vaak net zo gestresst zijn over geschillen als verkopers, en willen net zo slecht geschillen oplossen op manieren die voor iedereen acceptabel zijn.Velen zijn opgelucht, niet van streek, om een ​​verkoper te vinden die net zo hard werkt als ze zijn om tot een rechtvaardige oplossing te komen - en zullen verkopers vaak op dit soort aanbiedingen nemen. De beste manier om onderhandelingen met een koper te beginnen, is door de volgende notitie te sturen:

  "Hallo, bedankt dat je contact met ons hebt opgenomen.We betreuren te horen dat het artikel niet voldoet aan je tevredenheid.Onze doelstelling is 100% tevredenheid. lossen we deze situatie voor u op? We zijn blij om uw suggesties te horen. "

En laat dat maar, laat de koper u vertellen wat hij wil. Hij wil misschien veel minder dan jij aanbiedt. Hij kan een kleine terugbetaling van bijvoorbeeld $ 5 voorstellen om het ongemak te dekken. Laat bij het onderhandelen de andere partij eerst de prijs noemen, en werk vanaf daar - gebruik de techniek "Zwijgen en luisteren".

eBay is een servicebedrijf. Ook al hebben wij als verkopers het meest plezier aan het opruimen en het vinden van items om te verkopen, dat is slechts de eerste stap in het proces. De transactie is pas voltooid als de koper tevreden is. Raadpleeg het beroemde citaat van Stew Leonard:

Regel # 1: De klant heeft altijd gelijk.

Regel # 2: lees regel # 1 opnieuw als de klant zich ooit heeft vergist.