De 2 manieren om detailhandel

Er zijn echt maar twee manieren om retail te doen vandaag - en nee, ik bedoel niet de juiste manier en de verkeerde manier (hoewel ik dit na het lezen misschien wel begrijp.) Ik breng elke maand vele uren door met praten en luisteren naar particuliere klanten. Ik wil weten wat ze leuk vinden, niet leuk vinden, genieten en haten van shoppen in een winkel vandaag. In al deze gesprekken van de afgelopen 30 jaar, vind ik dat er een consistent thema is.

De wereld om ons heen verandert en technologie beïnvloedt die verandering exponentieel, maar echt, als je een klant vraagt ​​wat ze willen van een winkel, noemen ze nooit technologie - ze praten over het verlangen naar een ervaring.

Het is logisch; klanten hebben een lijst met dingen om te doen en plaatsen om naartoe te gaan, dus wanneer ze ervoor kiezen uw winkel te bezoeken versus online te winkelen, vertellen ze u dat ze meer willen dan de online ervaring kan bieden. Maar jammer genoeg leveren de meeste winkels die tegenwoordig leveren en beleven, niet anders dan online winkels, waardoor de klant een eenvoudige keuze heeft - stop bij uw winkel als deze naast een andere boodschap staat of als u gewoon vanuit huis winkelt.

Hier zijn de twee manieren om retail te doen vandaag.

1. De verwachte manier

Wat ik geweldig vind om met klanten te praten, is de verwachting die ze hebben van winkels - een verwachting dat de winkel me zal ondermijnen. In feite is de retailklant van vandaag zo gewend aan een slechte ervaring dat hij het eenvoudigweg verwacht.

En wanneer ze een slechte ervaring krijgen, zijn ze niet geschokt of ontzet. Waarom? Omdat het is wat ze verwachtten!

Winkels zijn niet netjes en schoon, bewegwijzering is niet handig, werknemers staan ​​op hun mobiele apparaten met vrienden, merchandise is niet op voorraad, niemand zal me helpen, items zijn niet geprijsd, de kassier doet niet weet hoe de POS moet worden uitgevoerd, de lijst gaat maar door.

Is het niet een trieste gang van zaken als we verwachten te zijn underwhelmed? Geen wonder dat zoveel mensen online winkelen. We geven ze geen betere optie! En voor degenen onder u die tegen elkaar liegen en zeggen "mensen online winkelen vanwege de prijs", kunt u beter wakker worden. U spreekt natuurlijk niet met al uw klanten, u maakt slechts een aanname op basis van een paar van uw klanten.

Ik was onlangs in een winkel en de manager vertelde me deze leugen. Hij ging maar door over hoe mensen alleen online winkelen om een ​​betere prijs te krijgen. Dus ik vroeg hem waarom hij dat dacht. "Omdat ik altijd de online prijzen moet matchen," zei hij. Oké, vertel me dan hoe vaak je deze week dat moest doen? "Ik had er gisteren een," zei hij. Oké, maar hoeveel totaal van de week? "Ik weet het niet, ik vermoed twee of drie." Als je hier naar je rapporten kijkt, lijkt het erop dat je deze week ongeveer 468 transacties had. Dus uw hele argument is gebaseerd op minder dan 1% van uw klanten.Denk je dat je met de andere 99% moet praten?

2. The Experience Way

Ik heb vorig jaar een term bedacht: Experience Engineering. Het is de kunst en wetenschap van technische ervaringen in uw winkel die de verwachtingen van klanten elke keer overtreffen. Let op het woord overschrijden in die laatste zin.

Het is vandaag niet genoeg om aan de verwachtingen te voldoen. Waarom? Wat hebben we alleen maar verwachtingen van de klant vastgesteld? Is dat wat je wilt leveren?

Om een ​​experience engineer te zijn, moet je beginnen met het einde in gedachten. Wat is de ervaring die u voor uw klant wilt hebben en werk dan terug vanaf daar. Een van de kernprincipes van mijn detailhandel was luisteren naar klanten. We zijn zover gegaan dat we een klantenraad hebben. Dit waren een selecte groep van mijn beste klanten die me twee keer per jaar zouden ontmoeten en zouden zeggen dat ze het leuk vonden en niet leuk vonden. Niet wat ze leuk vonden aan mijn winkels, maar welke 'ervaringen' ze op andere plekken leuk vonden, gingen ze als hotels, banken, restaurants, etc.

Om dit principe te volgen, moet je begrijpen dat als je een dienstverlener bent (het hart zelf) van de detailhandel), dan wordt u vergeleken met andere serviceproviders en niet alleen met andere winkels die schoenen verkopen zoals u.

Focus op de klantervaring in uw winkel. Praat met uw klanten en leer van hen.

Waar het uiteindelijk om gaat, is dat dit de twee manieren zijn waarop de detailhandel zich vandaag uit? Als u de ervaring negeert, levert u het verwachte resultaat op.