Klantrelatiebeheer

CRM is een acroniem dat staat voor Customer Relationship Management. Het beschrijft de strategie die een bedrijf gebruikt om interacties met klanten aan te gaan. Een voorbeeld van een veel voorkomende CRM-strategie is het rewards card-programma dat door veel supermarkten wordt aangeboden. De winkel geeft zijn klanten een gratis kaart waarmee ze toegang hebben tot speciale aanbiedingen en kortingen wanneer ze de kaart vegen tijdens het afrekenen. Maar die kaart volgt ook alles wat de klant koopt en stelt de winkel in staat om een ​​uiterst gedetailleerd klantprofiel te creëren op basis van zijn of haar koopgedrag.

Gewapend met die informatie kan de winkel zijn klanten gerichte coupons en andere programma's aanbieden die zijn klanten zullen motiveren om meer producten uit die winkel te kopen.

Er bestaan ​​veel CRM-software en / of servicepakketten om bedrijven te helpen bij het beheer van het proces voor klantrelaties. In feite hebben verkopers de neiging om deze computerprogramma's te beschouwen als het beste en het einde van alles van CRM. Maar CRM bestaat al veel langer dan de computer - sterker nog, het bestaat al zolang als mensen hebben gekocht en verkocht, in een of andere vorm. Computers hebben het proces voor klantrelatiebeheer enorm verbeterd, omdat de sleutel tot een goede CRM het onthullen en opslaan van informatie over klanten is. Hoe meer een bedrijf weet van zijn klanten, hoe beter het die relaties kan beheren - zoals in het bovenstaande voorbeeld van supermarktbeloningen.

CRM-software kan helpen door al deze informatie op te slaan in een gemakkelijk toegankelijke indeling.

Met een standaard CRM-programma worden nieuwe leads ingevoerd in de database van het programma en verkopen verkopers tijdens de hele verkoopcyclus notities. Het is dan eenvoudig voor een bedrijf om rapporten van deze gegevens samen te stellen die helpen bij het ontwerpen van een CRM-strategie die is toegesneden op zijn klanten. De CRM-software kan ook automatisch e-mails verzenden naar individuele klanten zoals aangegeven door de verkoper.

Een verkoper kan bijvoorbeeld zijn CRM programmeren om een ​​bedankbericht te sturen wanneer een klant zijn of haar 1-jarig jubileum van de aankoop bereikt, of om een ​​e-card naar de klant te sturen verjaardag.

Nadat een bedrijf informatie over een klant heeft verzameld, leidt de volgende stap zijn verkopers en andere werknemers op bij het gebruik van die informatie om de klantrelatie sterk te houden. Omdat verkopers vaak het 'gezicht' van het bedrijf zijn, is het voor hen een belangrijke rol in elk CRM-programma. Vaak belt een klant die een technisch probleem tegenkomt, haar verkoper op in plaats van het klantenserviceteam te bellen. Ze kent haar verkoper al en heeft waarschijnlijk goede gevoelens over hem, anders had ze het product niet bij hem gekocht. Het is veiliger en gemakkelijker om contact te maken met iemand die ze kent dan haar problemen aan een vreemde uit te leggen.Dus zelfs nadat de verkoop is voltooid, blijven verkopers vaak regelmatig met klanten praten.

Deze klantinteracties kunnen een last voor een verkoper zijn, maar ze kunnen ook een zegen zijn in de vorm van toekomstige verkopen. Wanneer een verkoper zijn klant helpt een moeilijk probleem te overwinnen, is het veel waarschijnlijker dat ze contact met hem opneemt voor toekomstige aankopen.

En er is ook een goede kans dat ze haar vrienden en familie ook naar hem zal sturen. En dit is precies wat een customer relationship management-systeem probeert te bereiken. Het is van cruciaal belang dat het verkoopteam de CRM-strategie van het bedrijf begrijpt en implementeert.

Om deze reden moet de verkoopmanager er alles aan doen om de CRM-strategie van het bedrijf bij te houden en wijzigingen in het verkoopteam onmiddellijk door te geven. Ze zou haar team ook moeten adviseren over het opbouwen en onderhouden van een goede klantrelatie. De meeste verkopers zijn blij om dit te doen zodra de vruchten van deze arbeid beginnen in te rollen in de vorm van extra verkopen.