De hoge retournortkosten

In een rapport dat is gericht op de verliezen als gevolg van rendementen, schatte de IHL Group dat retailers over de hele wereld jaarlijks meer dan $ 600 miljard aan verkooprendementen verliezen. Het IHL heeft de "spookeconomie" geëtiketteerd, de detailhandelaren in Noord-Amerika namen alleen al $ 183 miljard van dat aantal voor hun rekening.

Waarom het hoge rendement? Welnu, volgens de studie was de verkeerde maat de belangrijkste reden. Dit kan zijn van een trui die niet paste op een tv die niet in de ruimte paste.

En hoewel we een deel van dit verlies kunnen toeschrijven aan "klantvriendelijk" terugkeerbeleid, geloof ik dat het overgrote deel komt van slechte service tijdens de verkoop.

Een aan de zijkant, het is de fout van de winkelier. In een recent artikel getiteld "Klantenservice betekent geen selfservice", onderzocht ik de trend in de detailhandel om zelfbedieningsprocessen in de winkels te creëren onder het mom van goede service. Deze alarmerende trend levert alleen rendement op omdat de kans dat iemand een slechte koopbeslissing zal nemen, recht evenredig is met het niveau van klantenservice dat ze krijgen wanneer ze kopen.

Maar het grootste probleem is in de eerste plaats slecht verkoopwerk. Retail is een kantoor geworden van klerken die u eenvoudigweg in een richting wijzen en uw geld nemen. Het is zeldzaam wanneer we tegenwoordig een echte verkoopprofessional tegenkomen. Je weet waar ik het over heb - die persoon die naar je wensen en behoeften luistert en je dan helpt een verstandige koopbeslissing te nemen.

Toen ik mijn winkels had, was een terugkeer zeldzaam. En we hadden een zeer liberaal terugkeerbeleid. Ik gaf zelfs uitwisselingen op goederen die niet waren gekocht in mijn winkel of op artikelen die ik niet eens in mijn winkel had, allemaal om de reputatie op te bouwen voor de beste service-ervaring op de markt. Dus met zo'n liberaal beleid zou je denken dat ons rendement zeer hoog zou zijn.

Maar dat waren ze niet.

De reden was simpel; we hadden verkoopprofessionals en geen winkelbedienden. Ons personeel is getraind om onderzoek te doen naar de wensen, interesses, behoeften, zorgen en verlangens van de klant voordat ze hen een product in de winkel lieten zien. We hebben de tijd aan de voorkant van de verkoop geïnvesteerd om ervoor te zorgen dat we alleen experimenteerden met artikelen met een grote kans om te sluiten - en we wisten dat vanwege de vragen die we de klant aan de voorkant van de verkoop hebben gesteld.

En omdat we de tijd hebben genomen om de klant te matchen met het perfecte product, zijn de problemen met de "verkeerde maat" nooit voor ons gebeurd. Natuurlijk waren er momenten waarop mensen thuiskwamen en van gedachten veranderden. We hadden af ​​en toe "wat dacht hij" teruggekeerd door een vrouw van de aankoop van haar man. Maar gelukkig was dit een zeldzame gebeurtenis.

De moraal van het verhaal is dit - gebruik verkoopprofessionals die verkopen en geen winkelbedienden die … nou … klerk.Als u een uitzonderlijke service-ervaring biedt, zal de klant reageren met zijn of haar loyaliteit. En een deel van loyaliteit maakt geen misbruik van uw liberale terugkeerbeleid. Neem de tijd om met elke klant te werken. Laat de klant niet zien hoe het product werkt, laat het ervaren door de afstandsbediening in de handen te leggen of door de shorts te proberen.

Laat vooral in kleding nooit iemand de winkel uitkomen met een zak vol kleren zonder ze eerst uit te proberen. Dat is gewoon een uitnodiging om terug te keren. In wezen gebruikt die klant de "kleedkamer" in haar huis en brengt dan terug wat ze niet leuk vinden.

Rendementen kosten ons niet alleen miljarden in verloren inkomsten, maar ook de kosten van de payroll om de retourzending te verwerken en vervolgens de kosten van werknemers om op te ruimen, bijvullen, enz. - kosten die we vaak vergeten te berekenen in de vergelijking. Als u uitstekende verkoopservices aanbiedt wanneer u ze koopt, kunt u uw rendement drastisch verlagen door ervoor te zorgen dat ze kopen wat ze willen en nodig hebben, of wat ze graag willen proberen. En denk eraan, sluit altijd de verkoop in nadat ze zijn gekocht om ervoor te zorgen dat deze blijft verkocht.