Stappen om klantenbinding te bouwen

De meeste bedrijven besteden meer tijd en energie aan om nieuwe klanten te vinden dan zij de klanten besteden die zij hebben. De logica achter klantbehoud is eenvoudig - het kost veel minder geld om de huidige klanten tevreden te houden dan veel meer geld te besteden om nieuwe klanten te werven. Loyale klanten vertellen hun vrienden over uw bedrijf en zullen meer geld besteden dan nieuwe klanten.

Ik ben bang om te eten op luchthavens.

Als u zo veel reist als u, bent u wellicht bekend met de 3 b's zoals ze van toepassing zijn op vliegveldtarief: slecht eten, slechte houdingen en slechte timing. Ik had onlangs een vroege vlucht om onlangs op de luchthaven Ontario, Californië te vangen.

Ik bevond mezelf tien minuten voor de opening van het Applebee-restaurant buiten de gesloten en gated deuropening naar een restaurant van Applebee. Ik wist gewoon dat ze laat waren en verwachtte dat ze de gebruikelijke bruine dienstverlening op de meeste luchthavens over de hele wereld zouden ontvangen. Maar ik had het fout.

Bam! De klok sloeg vijf, de lichten kwamen op en deze charmante dame opende de deuren. Ze begroette me met een glimlach, een warme hallo en zei dat ik zat waar ik wilde. Ik had nog nooit zo'n positieve houding gezien om 5 uur 's ochtends.

Voor het volgende uur heb ik gekeken naar Felicia, klanten met veel plezier, veel van wie ze bij naam belde. Zij waren de reguliere zij zei. Felicia was de opmerkelijke persoon die dat kleine restaurant aangenaam en onvergetelijk maakte.

De volgende keer dat ik terugkeer naar de luchthaven van Ontario, garandeer ik u, dit is het restaurant waar ik eerst naar ga bezoeken.

7 stappen om klantenbelasting te bouwen

Hier zijn zeven stappen om dit soort klantensrouw te bouwen.

• Selecteer de juiste mensen. In het boek, Van Goed tot Groot , zei Jim Collins, "Mensen zijn niet uw belangrijkste eigenschap, de RECHTE mensen zijn." De meeste bedrijven doen een slecht werk om mensen te huren. Zij huren alleen iemand en plaatsen ze op de frontlinie met klanten.
  Spendeer meer tijd aan het werven en aanhuren van de juiste mensen met goede persoonlijkheden. Focus op degenen die vriendelijk zijn en aantoon interesse en enthousiasme voor het werk. Overweeg het gebruik van persoonlijkheidsprofielen als onderdeel van het huurproces. Deze profielen helpen bij het identificeren van de echte persoonlijkheidskarakteristieken van uw aanvragers. Ze helpen u bij het vinden van uw volgende Felicia.
• Sensualiseer de serviceervaring voor uw klanten. Goede service is niet goed genoeg. Een recente Gallup enquête liet een klant zien die emotioneel verbonden is met uw vestigingsplaats, waarschijnlijk 46% meer geld besteedt dan een klant die gewoon tevreden is maar niet emotioneel gebonden is. Stel prestatie normen vast.
• Omschrijf het gedrag dat u van uw werknemers verwacht vertel hen uw wensen voor hoe werknemers moeten handelen, spreken en reageren op de behoeften en verzoeken van de klant.Een van onze klanten ontwikkelde een lijst van twintig klantendienstboden die acties omschrijven die hij wilde zijn dienst mensen laten zien. Ontwikkel je eigen die past bij jouw bedrijf. Duur permanente training en versterking.
• Goede klantenservice vaardigheden zijn niet natuurlijk voor de meeste mensen. Effectieve klantenservice training moet worden versterkt en geleerd op een terugkerende basis. Bijvoorbeeld, de Ritz-Carlton hotels bieden tijdens hun oriëntatie een grondige klantenserviceopleiding voor al haar medewerkers. Vervolgens voert elke leidinggevende dagelijks een regel om een ​​van de geboden bij zijn medewerkers tien minuten voor elke shift te herzien.
  Geef prikkels aan voor aangetoond goed klantenservice gedrag.
• Ja, werknemers willen goed worden betaald, maar ze willen ook met respect worden behandeld en waardering zien. De leidinggevende frontlinie heeft de grootste invloed op het motiveren en behouden van werknemers. Beloon degenen die de normen overschrijden en ontwikkeling bieden voor degenen die dat niet doen. Onderzoek uw klanten en verminder uw afbraakpercentage.
• Gemiddeld verliezen bedrijven jaarlijks 15-20% van hun klanten aan hun concurrentie. Alle bedrijven ontmoeten dit afwijkingspercentage, maar weinig doen er veel aan. Om klantenbehoud te verbeteren, stuurt een klant elke maand een klantenservice rapportkaart naar zijn beste klanten. Dit vereist dat de klant een evaluatie maakt op basis van vier specifieke criteria. Ze tellen de resultaten en zorgen ervoor dat medewerkers de scores zien. Dit motivert de medewerkers om een ​​betere baan te doen.
  Zoek klantenklachten met enthousiasme.
• Voor elke klacht die u van klanten ontvangt, zijn er tenminste tien andere klanten die uw bedrijf hebben bezocht, die dezelfde kritiek hebben - zij hebben ze gewoon niet gedeeld. Een deel van die tien mensen nam net hun zaken aan uw concurrenten. Kijk naar klachten van klanten als een gouden kans om te verbeteren.