5 Manieren om een ​​klacht van klanten te behandelen

Het is moeilijk te horen dat iemand ontevreden is met uw producten, diensten, winkelervaring, personeel of klantenservice, vooral als u zo hard werkt om alles zo goed te maken. Maar een klant klacht is de perfecte gelegenheid om te verdiepen in de geest van uw doelgroep en gebieden te ontdekken voor verbetering.

Hier zijn vijf manieren waarop u de klantklacht kan verbeteren in een betere ervaring voor uw klant, een kans om uw zaken te verbeteren en een waardevolle leerervaring voor u.

1. Breng het probleem onmiddellijk aan

Als u weet dat een klant ongelukkig is, moet u het niet negeren. Vraag wat de ongelukkigheid veroorzaakt en wat u kunt doen om de situatie op te lossen. Hoe langer je wacht om het te verhogen, hoe erger het kan krijgen. Niemand wil dit ongemakkelijke gesprek hebben, maar zal niet alleen de kwestie aanpakken die u op weg naar de resolutie heeft opgelegd, maar uw bereidheid om het hoofd te bieden, zal uw klanten vertellen dat u om hun zaken en uiterst tevreden bent.

2. Vraag de juiste vragen

U kunt niet over een negatieve situatie bepalen totdat u een volledige en nauwkeurige foto hebt van wat er mis is gegaan voor de klant. Vraag veel vragen om de verwachtingen van de klant te halen en waar uw bedrijf kort ging. Door de juiste vragen te stellen en naar de klant te luisteren, krijgt u de juiste antwoorden, zodat u de klacht effectief kunt verwerken.

Het is een goed idee om regelmatig uw klanten te vragen voor feedback, zelfs als er geen probleem is.

De rijkdom aan informatie die u van klantinzicht kunt verzamelen, kan onschatbaar zijn, dus overwegen om een ​​doorlopend feedbackproces te gebruiken om klachten af ​​te leiden voordat ze gebeuren.

3. Een overboeking aanbieden

Als het uw product is dat de klant ontevreden bent, geef hem of haar een nieuwe gratis, om te zien of dat probleem het probleem is.

Als de klant ontevreden bent met een specifieke dienst, herhaalt u de afleveringen en ziet u of er een manier is om u te verbeteren om beter in overeenstemming te zijn met wat de klant wil.

Als de klant ontevreden bent met subpersoonlijke communicatie of een negatieve klantenservaring, verontschuldigen zich voor de situatie en de lus in de derde persoon, zodat hij of zij op de minderwaardige dienst kan verbeteren.

4. Het communicatieproces aanpassen

Iedereen communiceert anders, en het kan moeilijk zijn om een ​​situatie op te lossen als er geen sprake is van een ontmoeting van de gedachten. Als het probleem voortkomt uit miscommunicatie, probeer een nieuw formaat. Als u alles via e-mail hebt behandeld, kunt u een telefoongesprek plannen om te zien of u dingen kunt opruimen voice-to-voice. Na het gesprek kunt u het gesprek samenvatten en de informatie doorgeven aan de klant in een e-mail.Dit geeft u extra kans om ervoor te zorgen dat u beide op dezelfde pagina bent.

5. Weet hoe u openbare klachten behandelt

Vandaag gebeurt veel klantenservice gesprekken via sociale media. Als het gaat om ongelukkige klanten die hun grieven via een sociaal platform doorsturen, zijn er twee no-no's om te voorkomen. Verwijder eerst de klacht nooit uit uw sociaal profiel.

Dat laat de klant niet alleen negeren en brandt meer publieke bashing die je merk kan pijn doen, maar het stuurt ook de boodschap aan al je klanten die je gewoon niet schelen.

In de tweede plaats, kom niet in een heen en weer gesprek met een irate klant in een openbaar forum. Vergeet snel en vertel de ongelukkige klant in het openbaar dat u de situatie voor hem of haar wil verhelpen, en beweeg het gesprek off line naar telefoon of email. Hopelijk kunt u de situatie oplossen, en de ongelukkige klant zal publiek worden met hoe gelukkig ze nu zijn.

Klantenklachten kunnen moeilijk te hanteren zijn, maar er is een zilveren voering. Een klant die klaagt, is degene die wil kopen van u. Hij of zij geeft u gewoon de aanwijzingen die u nodig heeft om een ​​positieve verandering in uw bedrijf te maken.

Omarm het en gebruik het inzicht om de ervaring voor elk van uw klanten te verbeteren.